Customer Churn: 12 způsobů, jak okamžitě zastavit Churn
Post shrnutí:
- když jsou zákazníci nešťastní, přestanou s vámi obchodovat. Je to tak jednoduché. Čím více zákazníků odchází, tím méně rostete. Pokud si chcete udržet své zákazníky,musíte se obrátit na zákazníka.
- zákazník má významný dopad na vaše podnikání, protože snižuje příjmy a zisky. Přesto překvapivě více než 2 ze 3 společností nemá žádnou strategii, jak zabránit zákazníkům.,
- zde sdílíme seznam 12 praktických strategií, které vám pomohou soustředit se na snižování zákazníků a budování vztahů se stávajícími zákazníky, abyste mohli zůstat šťastní a loajální.
na světě neexistuje jediný podnik, který by nikdy neztratil zákazníka.
A každá firma se s tím vypořádává jinak: někteří okamžitě začít hledat nové zákazníky nahradit ztráty; ostatní hodit všechny své síly na analýzu toho, co se pokazilo a jak dát víko na ostatní se snaží utéct.,
tento problém se nazývá customer churn-počet zákazníků, kteří opouštějí společnost v daném časovém období.
co je to zákazník?
customer churn se vypočítá podle počtu zákazníků, kteří opustí vaši společnost v daném časovém období. Ve více down-to-earth smyslu, churn sazba ukazuje, jak vaše podnikání dělá s udržet zákazníky po vašem boku.
ale proč na tom v první řadě tolik záleží pro podniky?
no, krátká odpověď je – protože to stojí příliš mnoho pro zákazníky, aby přestali obchodovat s vámi.
proč na tom záleží?,
Churn je pro mnoho společností skutečnou bolestí hlavy, protože ukazuje, jak dobří (nebo špatní) jsou při udržování zákazníků po jejich boku.
existují dva důvody:
nejprve je to finanční aspekt churn, který způsobuje největší potíže.
společnosti ztrácejí 1,6 bilionu dolarů ročně kvůli zákazníkům!
a podle Forresteru stojí získání nových zákazníků 5krát více než udržení stávajícího.
stále není přesvědčen?,
bude vás to stát 16krát více, než přivedete nového zákazníka na stejnou úroveň jako stávající zákazník.
druhý důvod spočívá v tom, že čím více zákazníků si podnik zachovává, tím více příjmů dělá!
například zpráva Harvard Business School tvrdí, že v průměru 5% nárůst retenčních sazeb zákazníků vede k nárůstu zisku o 25% – 95%. A lví podíl-65% podnikání společnosti pochází od stávajících zákazníků!
stejné pravdy odhaluje společnost KPMG, která zjistila, že udržení zákazníků je hlavním hnacím motorem příjmů společnosti.,
působivé, že?
ale to není všechno.
podle společnosti Gartner bude ohromujících 80% budoucích příjmů společnosti pocházet z pouhých 20% svých stávajících zákazníků. Mezitím marketingové metriky tvrdí, že pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je 60-70% a pouze 5-20% k prodeji nové vyhlídky.
takže dává dokonalý smysl, že zaměření na snížení churn je prvořadé, protože udržení vašich zákazníků je ziskové!,
přesto to příliš mnoho společností nerozumí a v důsledku toho stále bojuje ve snaze implementovat úspěšnou strategii prevence churn. Jak tedy snížit počet zákazníků?
12 způsobů, jak snížit churn zákazníků
není třeba panikařit, existují věci, které můžete udělat právě tady a právě teď v boji proti zákazníkům churn.
Chcete-li začít, zde je 12 způsobů, jak můžete snížit churn zákazníků.
analyzujte, proč se churn vyskytuje
Ano, Může to znít jasně, ale znovu to zdůrazněme: musíte jednoduše zjistit, proč se zákazníci rozhodli odejít.,
nejjednodušší způsob, jak to udělat, je mluvit se zákazníkem.
a „talk“, myslím opravdu mluvit: dostat své zákazníky do telefonu je nejlepší volbou. Tímto způsobem můžete prokázat, že vám skutečně záleží, a můžete zjistit, co se okamžitě pokazilo.
skutečnost: 68% zákazníků odchází, protože si myslí, že se o ně společnost nestará.
nechoďte po líné cestě zasláním průzkumů zákazníků; stačí je zavolat a zeptat se, proč odešli., To vám okamžité, hlasové zpětné vazby od zákazníků o tom, zda je či není váš produkt řeší problémy zákazníků, nebo způsobí potíže
Ve skutečnosti, komunikace se zákazníky dělá zázraky v analýze máselnice. A musíte k tomu aktivně využívat všechny kanály: Telefon, E-mail, Webové stránky, živý chat a sociální média. Cenná zpětná vazba o tom, jak dobře sloužíte svým zákazníkům, je jen telefonní hovor, e-mail nebo průzkum. Tak jednoduché.
Zapojte se se svými zákazníky
dalším způsobem, jak zabránit churnu, je aktivně zapojit své zákazníky do vašeho produktu.,
Často odkazoval se na jako vztahový marketing, dát svým zákazníkům důvodů se vracet tím, že ukazuje jim ze dne na den hodnotu pomocí své výrobky, tím, že vaše produkty, služby, nabídky, atd. součástí jejich každodenního pracovního postupu.
tak, jak to můžete udělat?
Pro začátek, poskytují dostatečný a univerzální obsah o klíčové funkční výhody vašeho produktu a nabídnout pravidelné aktualizace zprávy, například oznámení z nabídky, speciální nabídky nebo připravované aktualizace.
opět byste měli spolupracovat se svými zákazníky na všech kanálech.,
Podle nedávné zprávy z Marketo, nejvíce efektivní zapojení zákazníků kanály pro B2B firmy oslovit své stávající zákaznické základny je přes e-mail marketing.
nejste si jisti, jaký druh e-mailů poslat svým zákazníkům?
použijte tyto příklady e-mailového marketingu 20 B2B pro inspiraci!
ale pokud jde o to, kdy byste měli kontaktovat své zákazníky, začněte analýzou cesty zákazníků.,
cesta zákazníka vám dává jasný obraz o všech interakcí se zákazníky napříč všemi kanály, zařízeními a kontaktními body po celé každé fázi životního cyklu zákazníků, a být přítomen s správný obsah na správný čas a místo.
další metoda přichází ve formě sociálního poslechu-proces hledání a přispívání k rozhovorům o vaší společnosti online hledáním zmínek o značce, konkrétních klíčových slov nebo frází a komentářů. To vám pomůže udržet prst na tepu toho, co se děje, pokud jde o spokojenost zákazníků.,
a nakonec nezapomeňte na starou dobrou zpětnou vazbu. Zeptejte se například svých nových zákazníků, jaký byl jejich první dojem z používání vašeho produktu. To vám pomůže lépe pochopit počáteční dopad, který vaše výrobky dělají.
Vzdělávejte zákazníka
tento trik prevence chrlení přirozeně proudí z výše uvedeného bodu.
musíte poskytnout dostatek kvalitních vzdělávacích nebo podpůrných materiálů, které pomohou zvýšit retenci a snížit churn., Nabízíme zdarma školení, webináře, video tutoriály a ukázky produktů – cokoliv, aby vaši zákazníci cítit pohodlně a informovaný.
jinými slovy, musíte jim nejen dát nástroje, které fungují, ale také nabídnout školení o tom, jak tyto nástroje používat s maximálním ziskem. Tímto způsobem prokážete plný potenciál svých produktů a služeb a zajistíte, aby zákazníci měli úspěšný onboarding a implementaci.
vědět, kdo je ohrožen
nejlepší způsob, jak se vyhnout churnu, je zabránit tomu, aby se to stalo na prvním místě, že?,
vždy existuje skupina zákazníků, která s větší pravděpodobností odejde než ostatní – takže je ve vašem nejlepším zájmu vědět, kdo balancuje na této nebezpečné hraně. Tímto způsobem se k nim můžete dostat včas, aby zůstali.
identifikace rizikových zákazníků je jednou z nejpopulárnějších taktik pro společnosti B2B. Ve skutečnosti 35% B2B organizací použilo tuto taktiku k úspěšnému snížení počtu zákazníků.
dobrá zpráva? Nalezení „rizikové“ skupiny zákazníků je snadné. Zjistěte, kteří zákazníci nebyli na chvíli kontaktováni., Nebo možná požádali o něco jako ceník, cenovou nabídku nebo jen další informace a zapomněli jste na to navázat?
vědět to vše vám pomůže stát se aktivnější v prevenci churn.
také po analýze důvodů pro churn se seznámíte s určitými akcemi nebo možná s nedostatkem akcí, které provedli vaši zákazníci. Tyto znalosti vám mohou pomoci předvídat, zda někdo, kdo se chová podobně, pravděpodobně brzy opustí vaši společnost.,
Definovat své nejcennější zákazníky
tak nenápadný, Jak to může znít, raději samostatné nejcennější zákazníky od ostatních a jít extra mile ujistěte se, že alespoň oni jsou stále to, co podepsali.
proč? No, buďme upřímní, to jsou zákazníci, které chcete udržet nejvíce. O cenné zákazníky je třeba se navíc starat, protože přinášejí největší příjmy.,
historie vaší interakce se zákazníky může ukázat, jak hluboce jsou zapojeni v každé fázi, zda měli s produktem nějaké problémy a zda byly tyto problémy řešeny.
takže to, co můžete udělat, je segmentovat své zákazníky do skupin ziskovosti, připravenosti odejít a jejich pravděpodobnosti pozitivně reagovat na vaši nabídku zůstat. Tímto způsobem můžete lépe předpovědět zákaznické churn.
Nabídka pobídky
Další tip je vhodné nabídnout pobídky, jako jsou slevy a speciální nabídky, aby ty zákazníky, kteří byly identifikovány jako pravděpodobné, že závady.,
nejste si jisti, jak efektivní je tato taktika?
nabídka pobídek a slevových nabídek je obecně považována za nejúčinnější taktiku při snižování počtu zákazníků.
ale! Dejte si pozor, abyste správně vyhodnotili, zda je pro Vás nabídka pobídky přínosná. To znamená, že si musíte být jisti, že náklady na retenční program nepřeváží zisky, které mají být získány od zákazníků, které chcete ušetřit.
Sečteno a podtrženo-neměli byste plýtvat penězi na zákazníky, kteří vám pravděpodobně nepřinesou značné příjmy.,
zaměřte se na správné publikum
bez ohledu na to, jak sofistikované jsou vaše retenční triky, mohou všichni jít dolů, pokud přitahujete špatné publikum.
to, co mám na mysli, je-li vaše první interakce se zákazníkem o „zdarma“ a „levné“, pak riskujete přilákání lidí, kteří nehledají hodnotu, kterou poskytnete. Tito sběratelé „freebie“ s největší pravděpodobností odejdou.
je lepší zaměřit se na ty, kteří oceňují dlouhodobou hodnotu produktů a považují investice do dobré kvality za výhodu. Radši se na ně soustřeď.,
poskytněte lepší služby
tento tip jste očekávali dříve, že?
Ano, Je to nejzřetelnější způsob, jak udržet zákazníky po vašem boku. Ve skutečnosti, špatný zákaznický servis je hlavním případem zákazníka churn. Podle zprávy o dopadu na zkušenosti zákazníků společnosti Oracle jsou dva hlavní důvody, proč zákazníci opouštějí společnost, nekompetentní a hrubý personál a nesnesitelně pomalý servis.
podle výzkumu společnosti Forum Corporation stojí kvůli špatné službě 70%.,
všemi prostředky, nepodceňujte negativní vliv špatné služby zákazníkům!studie
ukazují, že 58% nikdy nebude společnost používat znovu po 1 negativní zkušenosti a 48%, kteří měli negativní zkušenosti, o tom řekne 10+ lidem.
a nemluvíme zde o opravdu špatné službě. Někdy je průměrná zákaznická zkušenost nebo to, co lze nazvat „Meh“ zkušeností, spouštěčem pro churn. Jednoduše jste neukázali nic, co by mohlo tohoto zákazníka zavěsit.,
takže se ujistěte, že poskytujete „nejlepší ve své třídě“ zákaznický servis, díky kterému jsou zákazníci především šťastní.
věnujte pozornost stížnostem
stížnosti jsou jako tipy ledovců-naznačují, že větší část problému je skryta před pohledem.
Věděli jste, že 96% nešťastných zákazníků si nestěžuje a 91% z nich prostě odejde a nikdy se nevrátí?,
Jsou si také vědomi toho, že to trvá jen 1 negativní zkušenosti, aby se 32% zákazníků, přestat obchodovat s značky, které kdysi miloval?
Takže byste si vzít stížnosti vážně a jednat podle nich, a v tomto způsob, jak zabránit fluktuaci zákazníků, protože, jak Strauss & Seidel tvrdí, nespokojení zákazníci, jejichž reklamace jsou ošetřovány jsou více pravděpodobné, že zůstanou loajální, a dokonce se stát advokáty, než ostatní průměrné zákazníky.,
aby se vaši nejlepší lidé vypořádali se zrušením
zachránit zákazníka, který se chystá chrlit, rozhodně není mission impossible.
ale budete muset vyzvat své nejlepší prodejní odborníky, abyste dosáhli dobrých výsledků při jejich udržování.
Zjistěte, kdo jsou vaše nejlepší, nejhlasitější a přesvědčivější obchodní zástupci B2B, a dejte jim úkol mluvit s těmi, kteří se rozhodli odejít, a tímto způsobem – zabraňte tomu, aby zákazník chrlil. V tomto okamžiku můžete určitě využít jejich charisma a zkušenosti s řešením obtížných situací a nespokojených zákazníků.,
někdy stačí jen dobrý posluchač, který touží chodit v botách zákazníků, aby změnil věci kolem. Podle průzkumu spokojenosti zákazníků provedeného skupinou zákaznických služeb většina respondentů uvedla, že slyšení a respektování jsou důležitější než vyřešení jejich problému.
chlubit své konkurenční výhody
Jak se liší od svých konkurentů? Co vás nutí vyniknout? Co vaši zákazníci ztratí, pokud se rozhodnou skončit?,
zodpovězení těchto otázek vám pomůže definovat vaše konkurenční výhody a pak je více vychloubat. Konkurenční výhody jsou jako med, který vám přilepí zákazníky. Analyzujte, co to je, že děláte lépe nebo co vás činí jedinečným. Nyní přemýšlejte – vědí o tom vaši zákazníci?
Pokud ne, může být nejvyšší čas, abyste jim to řekli.
nabídka dlouhodobých smluv
a konečně, co rozšíření závazku vašich zákazníků?
místo měsíčních smluv zkuste nabídnout delší model předplatného., Tímto způsobem budou mít vaši zákazníci dostatek času na implementaci produktu a vidět výhody jeho používání. A jakmile uvidí výhody, je pravděpodobnější, že se k produktu zavážou.
Závěr
Teď, když jsme zjistily, že si prostě nemůže dovolit ztratit zákazníky, je lepší zaměřit se na to, že brankář. To znamená, že vaši zákazníci musí jasně vidět, proč je lepší vás udržet a zůstat s vámi místo odchodu.,
a měli byste být aktivnější v tom, jak zabránit zákazníkům chrlit vytvořením podmínek, ve kterých by zákazníci jasně vidět a využívat výhod, které vaše produkty nabízejí.
zůstat motivovaný, jen mějte na paměti, že 82% společností tvrdí, že retence je levnější než pořízení a dokonce i malé zvýšení o 2% při uchovávání může snížit náklady až o 10%.
je také důležité si uvědomit, že hlavní důvody churn nemají nic společného s produktem, ale většinou jde o špatný zákaznický servis!
celkově vzato, udržet své zákazníky není magie., Všechno se scvrkává na analýzu důvodů, které za tím stojí, a pak na ně působí. Komunikovat se zákazníky a zapojit je s vašimi produkty, zlepšit úroveň služeb zákazníkům, a ujistěte se, že vidět, co získávají, pokud zůstanou s vámi, spíše než bloudit pryč od vás.
jaké tipy máte pro snížení počtu zákazníků?