kunde Churn: 12 måder at stoppe Churn straks
Post resum When:
- når kunderne er utilfredse, stopper de med at gøre forretninger med dig. Så simpelt er det. Jo flere kunder der forlader, jo mindre vokser du. Hvis du vil beholde dine kunder, skal du adressere kundeafgang.
- kundeafgang har en betydelig indflydelse på din virksomhed, da det sænker indtægter og overskud. Alligevel overraskende har mere end 2 ud af 3 virksomheder ingen strategi for at forhindre kundeafgang.,
- her deler vi en liste over 12 praktiske strategier, der hjælper dig med at fokusere på at reducere kundeafgang og opbygge relationer med dine eksisterende kunder, så du kan holde dig glad og loyal.
Der er ikke en enkelt virksomhed i verden, der aldrig har mistet en kunde.
og enhver virksomhed beskæftiger sig med det anderledes: nogle begynder straks at lede efter nye kunder til at erstatte tabet; andre kaster alle deres kræfter på at analysere, hvad der gik galt, og hvordan man lægger låg på andre, der prøver at løbe væk.,
dette problem kaldes customer churn – antallet af kunder, der forlader et firma i en given periode.
Hvad er kundeafgang?
kundeafgang beregnes ud fra antallet af kunder, der forlader din virksomhed i en given periode. I en mere jordnær forstand viser churn rate, hvordan din virksomhed har det med at holde kunderne ved din side.
men hvorfor betyder churn så meget for virksomheder i første omgang?
Nå er det korte svar – fordi det koster for meget for kunderne at stoppe med at handle med dig.
hvorfor betyder churn noget?,
Churn er en reel hovedpine for mange virksomheder, da det viser, hvor gode (eller dårlige) de er ved at holde kunderne ved deres side.
Der er to grunde til dette:
for det første er det det økonomiske aspekt af churn, der forårsager de fleste problemer.
virksomheder mister $1.6 billioner om året på grund af kundeafgang!
og ifølge Forrester koster det 5 gange mere at erhverve nye kunder end at beholde en eksisterende.
stadig ikke overbevist?,
det vil koste dig 16 gange mere at bringe en ny kunde op på samme niveau som en eksisterende kunde.
den anden grund ligger i det faktum, at jo flere kunder en virksomhed bevarer, jo flere indtægter det gør!for eksempel hævder Harvard Business School-rapporten, at en stigning på 5% i kundefastholdelsesgraden i gennemsnit resulterer i 25% – 95% stigning i overskuddet. Og brorparten-65% af en virksomheds forretning kommer fra eksisterende kunder!
de samme sandheder afsløres af KPMG, der fandt, at kundefastholdelse er den vigtigste drivkraft for en virksomheds indtægter.,
imponerende, er det ikke?
men det er ikke alt.
ifølge Gartner vil en svimlende 80% af en virksomheds fremtidige indtægter komme fra kun 20% af sine eksisterende kunder. I mellemtiden hævder Marketingmetrics, at sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70% og kun 5-20% at sælge til et nyt perspektiv.
Så det giver god mening at fokusere på at reducere churn er altafgørende, da at holde dine kunder er profitable!,
endnu forstår ikke for mange virksomheder dette og kæmper som følge heraf stadig med at forsøge at gennemføre en vellykket churn-forebyggelsesstrategi. Så hvordan reducerer du kundeafgang?
12 måder at reducere kundeafgang
ingen grund til panik, der er ting, du kan gøre lige her og lige nu for at bekæmpe kundeafgang.
for at komme i gang er her 12 måder, du kan reducere kundeafgang på.
analyser, hvorfor churn forekommer
Ja, det lyder måske indlysende, men lad os understrege det igen: du skal blot finde ud af, hvorfor kunderne besluttede at forlade.,
den nemmeste måde at gøre dette på er at tale med kunden.
og med “talk” mener jeg virkelig at tale: at få dine kunder på telefonen er den bedste løsning. På denne måde kan du demonstrere, at du virkelig bryr dig, og du kan finde ud af, hvad der gik galt med det samme.
fakta: 68% af kunderne forlader, fordi de tror, at en virksomhed ikke er interesseret i dem.
gå ikke ned ad den dovne sti ved at sende kunderne e .it undersøgelser; bare ring dem op og spørg, hvorfor de forlod., Dette vil give dig den umiddelbare stemme af kundefeedback om, hvorvidt dit produkt løser kundernes problemer eller forårsager problemer
faktisk kommunikerer med kunderne mirakler i analysen af churn. Og du skal aktivt bruge alle kanaler til det: Telefon, e-mail, hjemmeside, live chat og sociale medier. Den værdifulde feedback på, hvor godt du betjener dine kunder er bare et telefonopkald, en e-mail eller en undersøgelse væk. Så simpelt er det.
engagere sig med dine kunder
en anden måde at forhindre churn er at engagere dine kunder aktivt med dit produkt.,
ofte omtalt som relationsmarkedsføring, giv dine kunder grunde til at fortsætte med at vende tilbage ved at vise dem den daglige værdi af at bruge dine produkter, ved at fremstille dine produkter, tjenester, tilbud osv. en del af deres daglige arbejdsgang.
så hvordan kan du gøre det?
for det første skal du give rigeligt og alsidigt indhold om de vigtigste funktionelle fordele ved dit produkt og tilbyde regelmæssige nyhedsopdateringer, såsom meddelelser om tilbud, specialtilbud eller kommende opgraderinger.
igen skal du engagere dig med dine kunder på alle kanaler.,
ifølge en nylig rapport fra Marketo er de mest effektive kundeengagementkanaler for B2B-virksomheder at nå ud til deres eksisterende kundebase via e-mail-marketing.
Ikke sikker på, hvilken slags e-mails der skal sendes til dine kunder?
Brug disse 20 B2B e-mail marketing eksempler til inspiration!
men når du skal kontakte dine kunder, skal du starte med at analysere kundernes rejse.,
kunderejsen giver dig et klart billede af alle kundeinteraktioner på tværs af alle kanaler, enheder og berøringspunkter i alle faser af kundens livscyklus og være til stede med det rigtige indhold på det rigtige sted og tidspunkt.
en Anden metode kommer i form af sociale lytte – processen med at finde og bidrage til samtaler om din virksomhed online ved at søge mærke nævner, specifikke søgeord eller sætninger og kommentarer. Dette vil hjælpe dig med at holde fingeren på pulsen af, hvad der foregår med hensyn til kundetilfredshed.,
og endelig glem ikke den gode gamle feedback. Spørg f.eks. dine nye kunder, hvad deres første indtryk af at bruge dit produkt var. Dette vil hjælpe dig med bedre at forstå den første indvirkning, som dine produkter gør.
Uddan kunden
dette churn-prevention trick flyder naturligt fra ovenstående punkt.
Du skal levere nok uddannelses-eller supportmaterialer af god kvalitet, hvilket vil hjælpe med at øge fastholdelsen og reducere churn., Tilbyd gratis træninger, weebinarer, videotutorials og produktdemoer – uanset hvad det kræver for at få dine kunder til at føle sig godt tilpas og informeret.
med andre ord skal du ikke kun give dem de værktøjer, der fungerer, men også tilbyde træning i, hvordan du bruger disse værktøjer med et maksimalt overskud. På denne måde demonstrerer du det fulde potentiale i dine produkter og tjenester og sikrer, at kunderne får en vellykket onboarding og implementering.
ved, hvem der er i fare
den bedste måde at undgå churn er at forhindre, at det sker i første omgang, ikke?,
Der er altid en gruppe kunder, der er mere tilbøjelige til at forlade end andre – så det er i din bedste interesse at vide, hvem der balancerer på den farlige kant. På denne måde kan du nå ud til dem i tide for at få dem til at blive.
identifikation af risikokunder er en af de mest populære churn-taktikker for B2B-virksomheder. Faktisk har 35% af B2B af organisationer brugt denne taktik til med succes at reducere kundeafgang.
den gode nyhed? Det er nemt at spotte ‘risikogruppen’ af kunder. Find ud af, hvilke kunder der ikke er blevet kontaktet i et stykke tid., Eller måske bad de om noget som en prisliste, et tilbud eller bare mere information, og du glemte at følge op på det?
at vide alt dette vil hjælpe dig med at blive mere proaktiv i forebyggelsen churn.
også efter at have analyseret årsagerne til churn, bliver du opmærksom på visse handlinger, eller måske manglen på handlinger, som dine churned kunder lavede. Denne viden kan hjælpe dig med at forudse, hvis nogen, der opfører sig på samme måde, sandsynligvis vil forlade din virksomhed snart.,
Definer dine mest værdifulde kunder
så lusket som dette måske lyder, Du må hellere adskille de mest værdifulde kunder fra resten og gå en ekstra kilometer for at sikre, at de i det mindste får det, de har tilmeldt sig.
hvorfor? Nå, lad os være ærlige, det er de kunder, du vil beholde mest. Værdifulde kunder skal tages ekstra pleje af, fordi de bringer de største indtægter ind.,en historie om din interaktion med kunderne kan vise, hvor dybt de er involveret i hvert trin, om de havde problemer med produktet, og om disse problemer blev behandlet.
Så hvad du kan gøre er at segmentere dine kunder i grupper af rentabilitet, beredskab til at forlade og deres sandsynlighed for at reagere positivt på dit tilbud om at blive. På denne måde kan du bedre forudsige kundeafgang.
Tilbyd incitamenter
et andet tilrådeligt tip er at tilbyde incitamenter, såsom rabatter og særlige tilbud, til de kunder, der blev identificeret som sandsynligvis vil mangle.,
Ikke sikker på, hvor effektiv denne taktik er?
at tilbyde incitamenter og rabattilbud betragtes bredt som den mest effektive taktik til reduktion af churn.
Men! Pas på, at du korrekt har evalueret, om at tilbyde et incitament er gavnligt for dig. Det betyder, at du skal være sikker på, at omkostningerne ved dit fastholdelsesprogram ikke opvejer overskuddet, der skal opnås fra de kunder, du har til hensigt at spare.
bundlinje – du bør ikke spilde penge på kunder, der ikke sandsynligvis vil give dig betydelige indtægter.,
Målret mod det rigtige publikum
uanset hvor sofistikerede dine tilbageholdelsestricks er, kan de alle gå ned i drænet, hvis du tiltrækker det forkerte publikum.
hvad jeg mener her er – hvis din første interaktion med kunden handler om “gratis” og “billig”, risikerer du at tiltrække folk, der ikke leder efter den værdi, du giver. Disse” freebie ” samlere er mest tilbøjelige til at forlade.
det er bedre at målrette mod dem, der sætter pris på produktets langsigtede værdi og ser at investere i god kvalitet som en fordel. Du må hellere fokusere på dem.,
Giv bedre service
du forventede dette tip tidligere, ikke?
Ja, Det er den mest oplagte metode til at holde kunderne ved din side. Faktisk er dårlig kundeservice det førende tilfælde af kundeafgang. Ifølge en Customer e .perience Impact-rapport fra Oracle er de to hovedårsager til, at kunder forlader virksomheden, inkompetente og uhøflige medarbejdere og uudholdeligt langsom service.Churn på grund af dårlig service ligger på 70%, ifølge Forum Corporation ‘ s forskning.,
undervurder ikke den skadelige virkning af dårlig kundeservice!
undersøgelser viser, at 58% aldrig vil bruge et firma igen efter 1 negativ oplevelse, og 48%, der havde negativ erfaring, vil fortælle 10+ folk om det.
og vi taler ikke her om virkelig dårlig service. Nogle gange er en gennemsnitlig kundeoplevelse, eller hvad der kan kaldes en “meh” – oplevelse, en trigger til churn. Du viste simpelthen intet at koble den kunde på.,
så sørg for, at du leverer “bedste i klassen” kundeservice, der gør kunderne frem for alt Glade.
Vær opmærksom på klager
klager er som tips af isbjerge – de tyder på, at den største del af problemet er skjult for visningen.
vidste du, at 96% af utilfredse kunder ikke klager, og 91% af dem vil simpelthen forlade og aldrig komme tilbage?,
Er du også klar over, at det tager kun 1 negativ oplevelse til at gøre 32% af de kunder, stoppe med at gøre forretning med et mærke, de engang elskede?
ja, du må hellere tage klager alvorligt og handle på dem, og på denne måde forhindre kunden churn, fordi, som Strauss & Seidel krav, utilfredse kunder, hvis klager er til stede, er mere tilbøjelige til at forblive loyale, og selv blive fortalere, end andre gennemsnitlige kunder.,
få dine bedste folk til at håndtere aflysninger
at redde en kunde, der er ved at churn, er bestemt ikke umulig mission.
men du bliver nødt til at ringe til dine bedste salgseksperter for at opnå gode resultater med at holde dem.
Find ud af, hvem dine bedste, mest vokale og overbevisende B2B – sælgere er, og giv dem opgaven at tale med dem, der besluttede at forlade, og på denne måde-forhindre kundeafgang. På dette tidspunkt kan du helt sikkert gøre brug af deres karisma og erfaring med at håndtere vanskelige situationer og utilfredse kunder.,
Nogle gange tager det kun en god lytter, der er ivrig efter at gå i kundernes sko for at ændre tingene rundt. Ifølge kundetilfredshedsundersøgelsen foretaget af Customer Service Group sagde flertallet af respondenterne, at det at blive hørt og respekteret er vigtigere end at få deres problem løst.
Flaunt dine konkurrencefordele
hvor anderledes er du fra dine konkurrenter? Hvad får dig til at skille dig ud? Hvad vil dine kunder tabe, hvis de beslutter at holde op?,besvarelse af disse spørgsmål vil hjælpe dig med at definere dine konkurrencefordele og derefter flaunt dem mere. Konkurrencefordele er som honning, der limer dine kunder til dig. Analyser, hvad det er, du gør bedre, eller hvad der gør dig unik. Tænk nu – ved dine kunder om det?
Hvis ikke, kan det være på høje tid, at du fortæller dem det.
Tilbyd langsigtede kontrakter
endelig, hvad med at udvide dine kunders engagement?
i stedet for måned-til-måned-kontrakter, prøv at tilbyde en længere abonnementsmodel., På en sådan måde vil dine kunder have tid nok til at implementere produktet og se fordelene ved at bruge det. Og når de ser fordelene, er de mere tilbøjelige til at forpligte sig til produktet.
konklusion
nu hvor vi har konstateret, at du simpelthen ikke har råd til at miste kunder, er det bedre at fokusere på at være en keeper. Det betyder, at dine kunder skal tydeligt se, hvorfor det er bedre at holde dig og blive hos dig i stedet for at forlade.,
og du må hellere være proaktiv i, hvordan du forhindrer kundeafgang ved at skabe de forhold, hvor kunderne tydeligt vil se og gøre brug af de fordele, dine produkter tilbyder.
for at forblive motiveret skal du bare huske på, at 82% af virksomhederne hævder, at tilbageholdelse er billigere end erhvervelse, og selv en lille 2% stigning i tilbageholdelse kan sænke omkostningerne med så meget som 10%.
det er også vigtigt at indse, at hovedårsagerne til churn ikke har noget at gøre med produktet, men for det meste kommer ned på dårlig kundeservice!
alt i alt er det ikke magisk at holde dine kunder., Det hele koger ned til at analysere årsagerne bag churn og derefter handle på dem. Kommunikere med kunderne og inddrage dem med dine produkter, forbedre din kundeservice niveauer og sørg for, at de ser hvad de får, hvis de bo hos dig, snarere end forvilder dig væk fra dig.
hvilke tip har du til at reducere kundeafgang?