Kunden Churn: 12 Möglichkeiten zu Stoppen Churn Sofort
Post zusammenfassung:
- Wenn kunden sind unglücklich, sie stoppen tun geschäft mit ihnen. So einfach ist es. Je mehr Kunden gehen, desto weniger wachsen Sie. Wenn Sie Ihre Kunden halten wollen, dann müssen Sie Kunden Churn Adresse.
- Customer Churn hat einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen, da es Umsatz und Gewinn senkt. Überraschenderweise haben jedoch mehr als 2 von 3 Unternehmen keine Strategie, um Kundenschwund zu verhindern.,
- Hier teilen wir eine Liste von 12 praktischen Strategien, mit denen Sie sich darauf konzentrieren können, den Kundenabfluss zu reduzieren und Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden aufzubauen, damit Sie glücklich und loyal bleiben können.
Es gibt kein einziges Unternehmen auf der Welt, das noch nie einen Kunden verloren hat.
Und jedes Unternehmen geht anders damit um: Einige suchen sofort nach neuen Kunden, um den Verlust zu ersetzen; andere werfen alle ihre Kräfte darauf, zu analysieren, was schief gelaufen ist und wie man anderen den Deckel aufdrückt, die versuchen wegzulaufen.,
Dieses Problem wird als Customer Churn bezeichnet – die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums verlassen.
Was ist Customer churn?
Der Kundenabfluss wird durch die Anzahl der Kunden berechnet, die Ihr Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums verlassen. In einem bodenständigeren Sinne zeigt Churn Rate, wie es Ihrem Unternehmen geht, Kunden an Ihrer Seite zu halten.
Aber warum ist Churn für Unternehmen überhaupt so wichtig?
Nun, die kurze Antwort ist – weil es für Kunden zu viel kostet, mit Ihnen keine Geschäfte mehr zu machen.
Warum Abwanderung eine Rolle?,
Churn ist eine echte Kopfschmerzen für viele Unternehmen, da es zeigt, wie gut (oder schlecht) Sie sind beim halten des Kunden, die von Ihrer Seite.
Dafür gibt es zwei Gründe:
Erstens ist es der finanzielle Aspekt von Churn, der die meisten Probleme verursacht.
Unternehmen verlieren $1,6 Billionen pro Jahr durch Kunden churn!
Und laut Forrester kostet es 5-MAL MEHR, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten.
immer Noch nicht überzeugt?,
Es kostet Sie 16-mal mehr, einen neuen Kunden auf das gleiche Niveau wie einen bestehenden Kunden zu bringen.
Der zweite Grund liegt in der Tatsache, dass je mehr Kunden ein Unternehmen behält, desto mehr Umsatz macht!
Der Harvard Business School-Bericht behauptet beispielsweise, dass ein Anstieg der Kundenbindungsraten um 5% im Durchschnitt zu einer Gewinnsteigerung von 25% bis 95% führt. Und der Löwenanteil-65% des Geschäfts eines Unternehmens stammen von Bestandskunden!
Die gleichen Wahrheiten werden von KPMG enthüllt, die feststellte, dass Kundenbindung der Haupttreiber des Umsatzes eines Unternehmens ist.,
Beeindruckend, nicht wahr?
Aber das ist noch nicht alles.
Laut Gartner werden erstaunliche 80% des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens von nur 20% seiner bestehenden Kunden erzielt. In der Zwischenzeit behauptet Marketing Metrics, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60-70% und nur 5-20% beträgt, um an einen neuen Interessenten zu verkaufen.
Es macht also durchaus Sinn, sich darauf zu konzentrieren, die Abwanderung zu reduzieren, da es von größter Bedeutung ist, Ihre Kunden profitabel zu halten!,
Dennoch verstehen dies nicht allzu viele Unternehmen und haben daher immer noch Schwierigkeiten, eine erfolgreiche Abwehrstrategie umzusetzen. Also, wie reduzieren Sie Kunden Churn?
12 Möglichkeiten zur Reduzierung des Kundenablaufs
Sie müssen nicht in Panik geraten, es gibt Dinge, die Sie hier und jetzt tun können, um den Kundenabbruch zu bekämpfen.
Um Ihnen den Einstieg, hier sind 12 Möglichkeiten, wie Sie Kunden Churn reduzieren.
Analysieren, warum churn-Auftritt
ja, das klingt vielleicht offensichtlich, aber wir betonen es noch einmal: Sie müssen einfach herausfinden, warum der Kunde entschied sich zu gehen.,
Am einfachsten ist es, mit dem Kunden zu sprechen.
Und mit „reden“ meine ich wirklich reden: Ihre Kunden am Telefon zu bekommen, ist die beste Option. Auf diese Weise können Sie zeigen, dass Sie sich wirklich darum kümmern, und Sie können sofort herausfinden, was schief gelaufen ist.
TATSACHE: 68% der Kunden gehen, weil sie denken, dass sich ein Unternehmen nicht um sie kümmert.
Gehen Sie nicht den faulen Pfad hinunter, indem Sie den Kunden Umfragen beenden; Rufen Sie sie einfach an und fragen Sie, warum sie gegangen sind., Dies gibt Ihnen die sofortige Stimme des Kundenfeedbacks darüber, ob Ihr Produkt die Probleme der Kunden löst oder Probleme verursacht
In der Tat tut die Kommunikation mit den Kunden Wunder bei der Analyse von Churn. Und dafür müssen Sie alle Kanäle aktiv nutzen: Telefon, E-Mail, Website, Live-Chat und soziale Medien. Das wertvolle Feedback, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen, ist nur ein Anruf, eine E-Mail oder eine Umfrage entfernt. So einfach wie das.
Engage with your customers
Eine weitere Möglichkeit, Churn zu verhindern, besteht darin, Ihre Kunden aktiv mit Ihrem Produkt in Kontakt zu bringen.,
Geben Sie Ihren Kunden, die häufig als Beziehungsmarketing bezeichnet werden, Gründe, immer wieder zurückzukehren, indem Sie ihnen den täglichen Wert der Verwendung Ihrer Produkte zeigen, indem Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen, Angebote usw. erstellen. ein Teil Ihres täglichen Workflows.
Also, wie können Sie es tun?
Für den Anfang, bieten reichlich und vielseitige Inhalte über die wichtigsten funktionalen Vorteile Ihres Produkts und bieten regelmäßige Nachrichten-Updates, wie Ankündigungen von Angeboten, Sonderangebote oder bevorstehende Upgrades.
Auch hier sollten Sie auf allen Kanälen mit Ihren Kunden in Kontakt treten.,
Laut einem aktuellen Bericht von Marketo sind die effizientesten Kundenbindungskanäle für B2B-Unternehmen, um ihren bestehenden Kundenstamm zu erreichen, E-Mail-Marketing.
Nicht sicher, welche Art von E-Mails zu senden, um Ihre Kunden?
Verwenden Sie diese 20 B2B E-Mail marketing Beispiele für inspiration!
Aber wenn Sie Ihre Kunden kontaktieren sollten, analysieren Sie zunächst die Reise der Kunden.,
Die Customer Journey gibt Ihnen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus ein klares Bild aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle, Geräte und Touchpoints hinweg und ist mit den richtigen Inhalten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit präsent.
Eine andere Methode kommt in Form von Social Listening – der Prozess des Findens und Beitrags zu Gesprächen über Ihr Unternehmen online durch die Suche nach Marken Erwähnungen, spezifische Keywords oder Phrasen und Kommentare. Dies wird Ihnen helfen, Ihren Finger am Puls zu halten, was in Bezug auf die Kundenzufriedenheit vor sich geht.,
Und vergessen Sie schließlich nicht das gute alte Feedback. Fragen Sie beispielsweise Ihre neuen Kunden, was ihr erster Eindruck von der Verwendung Ihres Produkts war. Dies hilft Ihnen, die anfänglichen Auswirkungen Ihrer Produkte besser zu verstehen.
Erziehen Sie den Kunden
Dieser Churn-Prevention-Trick fließt natürlich vom obigen Punkt aus.
Sie müssen genügend qualitativ hochwertige Bildungs-oder Unterstützungsmaterialien bereitstellen, um die Bindung zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren., Bieten Sie kostenlose Schulungen, Webinare, Video – Tutorials und Produktdemos an-was auch immer nötig ist, damit sich Ihre Kunden wohl und informiert fühlen.
Mit anderen Worten, Sie müssen ihnen nicht nur die Werkzeuge geben, die funktionieren, sondern auch die Schulung zum Einsatz dieser Werkzeuge mit maximalem Gewinn anbieten. Auf diese Weise demonstrieren Sie das volle Potenzial Ihrer Produkte und Dienstleistungen und stellen sicher, dass Kunden ein erfolgreiches Onboarding und eine erfolgreiche Implementierung haben.
Wissen Sie, wer gefährdet ist
Der beste Weg, um Abwanderung zu vermeiden, besteht darin, zu verhindern, dass dies überhaupt geschieht, oder?,
Es gibt immer eine Gruppe von Kunden, die eher gehen als andere – es liegt also in Ihrem besten Interesse zu wissen, wer an diesem gefährlichen Rand balanciert. Auf diese Weise können Sie sie rechtzeitig erreichen, damit sie bleiben.
Die Identifizierung von Risikokunden ist eine der beliebtesten Abwanderungstaktiken für B2B-Unternehmen. Tatsächlich haben 35% der B2B-Unternehmen diese Taktik angewendet, um den Kundenabfluss erfolgreich zu reduzieren.
Die gute Nachricht? Es ist einfach, die Risikogruppe von Kunden zu erkennen. Finden Sie heraus, welche Kunden seit einiger Zeit nicht mehr kontaktiert wurden., Oder vielleicht fragten sie nach so etwas wie einer Preisliste, einem Angebot oder einfach nur mehr Informationen, und Sie haben vergessen, dies zu verfolgen?
Wenn Sie all dies wissen, können Sie proaktiver gegen Churn vorgehen.
Nachdem Sie die Gründe für die Abwanderung analysiert haben, werden Sie auch auf bestimmte Aktionen oder möglicherweise auf das Fehlen von Aktionen aufmerksam, die Ihre aufgewühlten Kunden ausgeführt haben. Dieses Wissen kann Ihnen dabei helfen, vorauszusehen, ob jemand, der sich ähnlich verhält, Ihr Unternehmen wahrscheinlich bald verlassen wird.,
Definiere deine wertvollsten Kunden
So hinterhältig das klingen mag, du solltest besser die wertvollsten Kunden vom Rest trennen und eine extra Meile gehen, um sicherzustellen, dass sie zumindest bekommen, wofür sie sich angemeldet haben.
Warum? Nun, seien wir ehrlich, das sind die Kunden, die Sie am meisten behalten möchten. Wertvolle Kunden müssen besonders gepflegt werden, weil sie den größten Umsatz bringen.,
Eine Geschichte Ihrer Interaktion mit den Kunden kann zeigen, wie tief sie in jeder Phase involviert sind, ob sie Probleme mit dem Produkt hatten und ob diese Probleme behandelt wurden.
Also, was Sie tun können, ist segmentieren Sie Ihre Kunden in Gruppen von Rentabilität, Bereitschaft zu verlassen, und ihre Wahrscheinlichkeit, positiv auf Ihr Angebot zu bleiben. Auf diese Weise können Sie den Kundenabfluss besser vorhersagen.
Anreize anbieten
Ein weiterer ratsamer Tipp ist, Anreize wie Rabatte und Sonderangebote für Kunden anzubieten, bei denen festgestellt wurde, dass ein Defekt wahrscheinlich ist.,
Nicht sicher, wie effektiv diese Taktik ist?
Das Anbieten von Anreizen und Rabattangeboten wird weithin als die effektivste Taktik zur Reduzierung der Abwanderung angesehen.
Aber! Achten Sie darauf, dass Sie richtig bewertet haben, ob das Anbieten eines Anreizes für Sie von Vorteil ist. Das heißt, Sie müssen sicher sein, dass die Kosten Ihres Retentionsprogramms die Gewinne der Kunden, die Sie sparen möchten, nicht überwiegen.
Fazit – Sie sollten kein Geld für Kunden verschwenden, die Ihnen wahrscheinlich keine erheblichen Einnahmen bringen.,
Richten Sie sich an die richtige Zielgruppe
Egal wie ausgefeilt Ihre Retention-Tricks sind, sie können alle den Bach runtergehen, wenn Sie das falsche Publikum anziehen.
Was ich hier meine, ist – wenn es bei Ihrer ersten Interaktion mit dem Kunden um „kostenlos“ und „billig“ geht, riskieren Sie, Menschen anzuziehen, die nicht nach dem Wert suchen, den Sie bieten. Diese „Freebie“ – Sammler werden am ehesten gehen.
Es ist besser, diejenigen anzusprechen, die den langfristigen Wert von Produkten schätzen und Investitionen in gute Qualität als Vorteil betrachten. Konzentrier dich lieber auf die.,
Geben Sie besseren Service
Sie haben diesen Tipp früher erwartet, nicht wahr?
Ja, es ist die naheliegendste Methode, Kunden an Ihrer Seite zu halten. In der Tat, schlechter Kundenservice ist der führende Fall von Kunden Churn. Laut einem Customer Experience Impact Report von Oracle sind die beiden Hauptgründe, warum Kunden das Unternehmen verlassen, inkompetentes und unhöfliches Personal und unerträglich langsamer Service.
Churn wegen schlechten Service steht bei 70%, nach Forum Corporation Forschung.,
Unterschätzen Sie keinesfalls die nachteiligen Auswirkungen eines schlechten Kundenservice!
Studien zeigen, dass 58% nach 1 negativen Erfahrung nie wieder ein Unternehmen nutzen werden, und 48%, die negative Erfahrungen gemacht haben, werden 10+ Personen davon erzählen.
Und wir sprechen hier nicht über wirklich schlechten Service. Manchmal ist eine durchschnittliche Kundenerfahrung oder eine sogenannte „meh“ – Erfahrung ein Auslöser für Churn. Sie haben einfach nichts gezeigt, um diesen Kunden anzuschließen.,
Stellen Sie also sicher, dass Sie den Kundenservice „best in class“ bieten, der Kunden vor allem glücklich macht.
Achten Sie auf Beschwerden
Beschwerden sind wie Spitzen der Eisberge – sie deuten darauf hin, dass der größere Teil des Problems aus der Sicht verborgen ist.
Wussten Sie, dass 96% der unglücklichen Kunden sich nicht beschweren und 91% von denen einfach gehen und nie wiederkommen?,
Sind Sie sich auch bewusst, dass es nur 1 negative Erfahrung dauert, bis 32% der Kunden aufhören, Geschäfte mit einer Marke zu machen, die sie einst geliebt haben?
Sie sollten Beschwerden also besser ernst nehmen und darauf reagieren und auf diese Weise einen Kundenabbruch verhindern, da, wie Strauss & Seidel behauptet, unzufriedene Kunden, auf deren Beschwerden eingegangen wird, eher loyal bleiben und sogar Befürworter werden als andere durchschnittliche Kunden.,
Ihre besten Leute beschäftigen sich mit Stornierungen
Zu speichern, die ein Kunde über, um die Abwanderung ist sicherlich keine mission unmöglich.
Aber Sie müssen Ihre besten Vertriebsexperten anrufen, um gute Ergebnisse zu erzielen.
Finden Sie heraus, wer Ihre besten, lautstärksten und überzeugendsten B2B-Vertriebsmitarbeiter sind, und geben Sie ihnen die Aufgabe, mit denen zu sprechen, die sich entschieden haben, zu gehen, und auf diese Weise Kundenschwund zu verhindern. An dieser Stelle können Sie sicherlich ihre Ausstrahlung und Erfahrung im Umgang mit schwierigen Situationen und unzufriedenen Kunden nutzen.,
Manchmal braucht es nur einen guten Zuhörer, der eifrig in den Schuhen der Kunden herumläuft, um die Dinge zu ändern. Laut der Kundenzufriedenheitsumfrage der Customer Service Group gab die Mehrheit der Befragten an, dass Gehör und Respekt wichtiger sind als die Lösung ihres Problems.
Zeigen Sie Ihre Wettbewerbsvorteile
Wie unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern? Was zeichnet Sie aus? Was werden Ihre Kunden verlieren, wenn sie sich entscheiden, aufzuhören?,
Die Beantwortung dieser Fragen wird Ihnen helfen, Ihre Wettbewerbsvorteile zu definieren und sie dann mehr zur Schau zu stellen. Wettbewerbsvorteile sind wie Honig, der Ihre Kunden an Sie klebt. Analysieren Sie, was Sie besser machen oder was Sie einzigartig macht. Denken Sie jetzt-wissen Ihre Kunden davon?
Wenn nicht, könnte es höchste Zeit, dass Sie es ihnen sagen.
Bieten Sie langfristige Verträge an
Wie wäre es schließlich, das Engagement Ihrer Kunden zu verlängern?
Versuchen Sie anstelle der monatlichen Verträge, ein längeres Abonnementmodell anzubieten., Auf diese Weise haben Ihre Kunden genug Zeit, um das Produkt zu implementieren und die Vorteile der Verwendung zu sehen. Und sobald sie die Vorteile sehen, verpflichten sie sich eher zum Produkt.
Fazit
Nachdem wir festgestellt haben, dass Sie es sich einfach nicht leisten können, Kunden zu verlieren, ist es besser, sich darauf zu konzentrieren, ein Hüter zu sein. Das bedeutet, dass Ihre Kunden klar sehen müssen, warum es besser ist, Sie zu behalten und bei Ihnen zu bleiben, anstatt zu gehen.,
Und Sie sollten besser proaktiv sein, wie Sie die Abwanderung von Kunden verhindern, indem Sie die Bedingungen schaffen, unter denen Kunden die Vorteile, die Ihre Produkte bieten, klar sehen und nutzen können.
Um motiviert zu bleiben, denken Sie daran, dass 82% der Unternehmen behaupten, dass Retention billiger ist als Akquisition und selbst eine kleine Erhöhung der Retention um 2% die Kosten um bis zu 10% senken kann.
Es ist auch wichtig zu erkennen, dass die Hauptgründe für die Abwanderung nichts mit dem Produkt zu tun haben, sondern hauptsächlich auf einen schlechten Kundenservice zurückzuführen sind!
Alles in allem ist es keine Magie, Ihre Kunden zu halten., Es läuft alles darauf hinaus, die Gründe für die Abwanderung zu analysieren und dann darauf einzuwirken. Kommunizieren Sie mit Kunden und binden Sie sie in Ihre Produkte ein, verbessern Sie Ihren Kundenservice und stellen Sie sicher, dass sie sehen, was sie gewinnen, wenn sie bei Ihnen bleiben, anstatt sich von Ihnen zu entfernen.
Welche Tipps haben Sie, um den Kundenabfluss zu reduzieren?