cancelación de clientes: 12 maneras de detener la cancelación de clientes inmediatamente
resumen de la publicación:
- Cuando los clientes no están contentos, dejan de hacer negocios contigo. Es así de simple. Cuantos más clientes se vayan, menos crecerás. Si quieres mantener a tus clientes, entonces necesitas abordar la rotación de clientes.
- La rotación de clientes tiene un impacto significativo en su negocio, ya que reduce los ingresos y las ganancias. Sin embargo, sorprendentemente, más de 2 de cada 3 empresas no tienen una estrategia para prevenir la rotación de clientes.,
- aquí, compartimos una lista de 12 estrategias prácticas para ayudarlo a enfocarse en reducir la rotación de clientes y construir relaciones con sus clientes existentes, para que pueda mantenerse feliz y leal.
no hay un solo negocio en el mundo que nunca haya perdido un cliente.
y cada negocio lo trata de manera diferente: algunos comienzan inmediatamente a buscar nuevos clientes para reemplazar la pérdida; otros lanzan todas sus fuerzas a analizar qué salió mal y cómo tapar a otros que intentan huir.,
Este problema se denomina customer churn, el número de clientes que abandonan una empresa durante un período de tiempo determinado.
¿qué es la rotación de clientes?
la rotación de clientes se calcula por el número de clientes que abandonan su empresa durante un período de tiempo determinado. En un sentido más práctico, churn rate muestra cómo le está yendo a tu negocio manteniendo a los clientes a tu lado.
pero, ¿por qué el churn importa tanto para las empresas en primer lugar?
bueno, la respuesta corta es-porque cuesta demasiado para los clientes dejar de hacer negocios con usted.
¿por qué importa el churn?,
El Churn es un verdadero dolor de cabeza para muchas empresas, ya que muestra lo buenas (o malas) que son para mantener a los clientes a su lado.
Hay dos razones para esto:
primero, es el aspecto financiero del churn lo que causa la mayoría de los problemas.
¡las empresas pierden 1 1.6 billones por año debido a la rotación de clientes!
y según Forrester, cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener uno existente.
Todavía no está convencido?,
le costará 16 veces más llevar a un nuevo cliente al mismo nivel que un cliente existente.
la segunda razón radica en el hecho de que cuantos más clientes retiene una empresa, más ingresos genera!
por ejemplo, El Informe de la Escuela de negocios de Harvard afirma que, en promedio, un aumento del 5% en las tasas de retención de clientes resulta en un aumento del 25% al 95% de las ganancias. Y la parte del león: ¡el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes!
las mismas verdades son reveladas por KPMG, quien descubrió que la retención de clientes es el principal impulsor de los ingresos de una empresa.,
Impresionante, ¿no?
Pero eso no es todo.
según Gartner, un asombroso 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrá de solo el 20% de sus clientes existentes. Mientras tanto, marketing Metrics afirma que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, y solo del 5-20% para vender a un nuevo prospecto.
por lo tanto, tiene perfecto sentido que centrarse en reducir el churn es primordial ya que mantener a sus clientes es rentable!,
sin embargo, no muchas empresas entienden esto y, como resultado, todavía tienen dificultades para intentar implementar una estrategia de prevención de churn exitosa. Entonces, ¿cómo reducir la rotación de clientes?
12 maneras de reducir la rotación de clientes
No hay necesidad de entrar en pánico, hay cosas que puedes hacer aquí y ahora para combatir la rotación de clientes.
para empezar, aquí hay 12 maneras de reducir la rotación de clientes.
analice por qué se produce el churn
Sí, esto puede sonar obvio, pero enfaticemos una vez más: simplemente debe averiguar por qué los clientes decidieron irse.,
la forma más fácil de hacer esto es hablar con el cliente.
y por «hablar», me refiero a hablar de verdad: conseguir que sus clientes en el teléfono es la mejor opción. De esta manera usted puede demostrar que realmente le importa, y usted puede averiguar lo que salió mal al instante.
hecho: el 68% de los clientes se van porque piensan que una empresa no se preocupa por ellos.
no vaya por el camino perezoso enviando a los clientes encuestas de salida; simplemente llámelos y pregunte por qué se fueron., Esto le dará la voz inmediata de los comentarios de los clientes sobre si su producto resuelve o no los problemas de los clientes o causa problemas
de hecho, comunicarse con los clientes hace milagros al analizar la rotación. Y necesitas usar activamente todos los canales para eso: teléfono, correo electrónico, Sitio Web, chat en vivo y redes sociales. Los valiosos comentarios sobre lo bien que sirve a sus clientes están a solo una llamada telefónica, un correo electrónico o una encuesta de distancia. Así de simple.
interactúa con tus clientes
otra forma de evitar el churn es involucrar activamente a tus clientes con tu producto.,
a menudo conocido como marketing de relaciones, dé a sus clientes razones para seguir regresando mostrándoles el valor diario del uso de sus productos, haciendo sus productos, servicios, ofertas, etc. una parte de su flujo de trabajo diario.
entonces, ¿cómo puedes hacerlo?
para empezar, proporcione contenido amplio y versátil sobre los beneficios funcionales clave de su producto y ofrezca actualizaciones periódicas de noticias, como anuncios de ofertas, ofertas especiales o próximas actualizaciones.
de nuevo, debes interactuar con tus clientes en todos los canales.,
según un informe reciente de Marketo, los canales de interacción con el cliente más eficientes para que las empresas B2B lleguen a su base de clientes existente es a través del email marketing.
¿no está seguro de qué tipo de correos electrónicos enviar a sus clientes?
utilice estos 20 ejemplos de email marketing B2B para inspirarse!
pero en cuanto a cuándo debe ponerse en contacto con sus clientes, comience por analizar el recorrido de los clientes.,
el recorrido del cliente le da una imagen clara de todas las interacciones del cliente en todos los canales, dispositivos y puntos de contacto a lo largo de cada etapa del ciclo de vida del cliente, y estar presente con el contenido correcto en el lugar y el momento correctos.
otro método viene en forma de escucha social: el proceso de encontrar y contribuir a las conversaciones sobre su empresa en línea al buscar menciones de marca, palabras clave o frases específicas y comentarios. Esto le ayudará a mantener el dedo en el pulso de lo que está pasando en términos de satisfacción del cliente.,
y, por último, no te olvides de los buenos comentarios. Por ejemplo, pregunte a sus nuevos clientes cuál fue su primera impresión de usar su producto. Esto te ayudará a comprender mejor el impacto inicial que están teniendo tus productos.
educar al cliente
Este truco de prevención de churn fluye naturalmente desde el punto anterior.
Usted tiene que proporcionar suficientes materiales educativos o de apoyo de buena calidad, que ayudarán a aumentar la retención y reducir la rotación., Ofrezca capacitaciones gratuitas, seminarios web, tutoriales en video y demostraciones de productos, lo que sea necesario para que sus clientes se sientan cómodos e informados.
En otras palabras, no solo hay que darles las herramientas que funcionan, sino también ofrecer la formación sobre cómo utilizar estas herramientas con el máximo beneficio. De esta manera demostrará todo el potencial de sus productos y servicios, y se asegurará de que los clientes tengan una incorporación e implementación exitosas.
saber quién está en riesgo
la mejor manera de evitar el churn es evitar que ocurra en primer lugar, ¿verdad?,
siempre hay un grupo de clientes que es más probable que se vayan que otros, por lo que es mejor para usted saber quién está equilibrando en ese borde peligroso. De esta manera puede llegar a ellos a tiempo para que se queden.
identificar clientes en riesgo es una de las tácticas de churn más populares para las empresas B2B. De hecho, el 35% de las organizaciones B2B han utilizado esta táctica para reducir con éxito la rotación de clientes.
¿Las buenas noticias? Detectar el grupo de clientes «en riesgo» es fácil. Averigüe qué clientes no han sido contactados durante un tiempo., O tal vez pidieron algo como una lista de precios, una cotización o simplemente más información, y se olvidó de hacer un seguimiento de eso?
saber todo esto te ayudará a ser más proactivo en la prevención de churn.
Además, después de analizar las razones del churn, te das cuenta de ciertas acciones, o tal vez la falta de acciones, que tus clientes churned realizaron. Este conocimiento puede ayudarle a prever si alguien, que se está comportando de manera similar, es probable que deje su empresa pronto.,
Define a tus clientes más valiosos
tan astuto como esto pueda sonar, es mejor separar a los clientes más valiosos del resto y hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que al menos estén obteniendo lo que se han registrado.
¿por Qué? Bueno, seamos honestos, estos son los clientes que más quieres mantener. Los clientes valiosos tienen que ser atendidos extra porque traen los mayores ingresos.,
un historial de su interacción con los clientes puede mostrar cuán profundamente están involucrados en cada etapa, si tuvieron algún problema con el producto y si se trataron estos problemas.
entonces, lo que puede hacer es segmentar a sus clientes en grupos de rentabilidad, disposición para irse y su probabilidad de responder positivamente a su oferta de quedarse. De esta manera puede predecir mejor la rotación de clientes.
ofrecer incentivos
otro consejo recomendable es ofrecer incentivos, como descuentos y ofertas especiales, a aquellos clientes que fueron identificados como propensos a desertar.,
¿no está seguro de cuán efectiva es esta táctica?
ofrecer incentivos y ofertas de descuento es ampliamente considerado como la táctica más efectiva para reducir la rotación.
Pero! Tenga en cuenta que ha evaluado correctamente si ofrecer un incentivo es beneficioso para usted. Eso significa que debe asegurarse de que los costos de su programa de retención no superen los beneficios que se obtendrán de los clientes que pretende ahorrar.
resultado final-no debe malgastar dinero en clientes que no es probable que le generen ingresos sustanciales.,
dirígete a la audiencia correcta
No importa lo sofisticados que sean tus trucos de retención, todos pueden ir por el desagüe si estás atrayendo a la audiencia equivocada.
lo que quiero decir aquí es que si su primera interacción con el cliente es sobre «gratis» y «barato», entonces corre el riesgo de atraer a personas que no están buscando el valor que proporciona. Estos coleccionistas «gratis» son los más propensos a irse.
Es mejor dirigirse a aquellos que aprecian el valor a largo plazo de los productos y ven la inversión en buena calidad como una ventaja. Mejor concéntrate en eso.,
dar un mejor servicio
usted anticipó este consejo antes, ¿no?
sí, es el método más obvio de mantener a los clientes a su lado. De hecho, un mal servicio al cliente es el principal caso de pérdida de clientes. Según un informe de impacto de la experiencia del cliente de Oracle, las dos razones principales por las que los clientes abandonan la empresa son el personal incompetente y grosero y el servicio insoportablemente lento.
El Churn debido a un mal servicio se sitúa en el 70%, según la investigación de Forum Corporation.,
Por todos los medios, no hay que subestimar el efecto perjudicial de mal servicio al cliente!
Los estudios muestran que el 58% nunca volverá a usar una empresa después de 1 experiencia negativa, y el 48% que tuvo experiencia negativa le dirá a más de 10 personas sobre ella.
y no estamos hablando aquí de un servicio realmente malo. A veces, una experiencia de cliente promedio, o lo que se puede llamar una experiencia «meh», es un disparador para la rotación. Simplemente no mostraste nada para enganchar a ese cliente.,
por lo tanto, asegúrese de proporcionar un servicio al cliente «mejor en su clase» que haga felices a los clientes, sobre todo.
preste atención a las quejas
Las quejas son como consejos de los icebergs: sugieren que la mayor parte del problema está oculta a la vista.
¿sabías que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, y el 91% de ellos simplemente se irán y nunca volverán?,
¿también es consciente de que solo se necesita 1 experiencia negativa para que el 32% de los clientes dejen de hacer negocios con una marca que una vez amaron?
por lo tanto, es mejor tomar las quejas en serio y actuar sobre ellas, y de esta manera evitar la rotación de clientes, porque, como afirma Strauss & Seidel, los clientes insatisfechos cuyas quejas son atendidas tienen más probabilidades de permanecer leales, e incluso convertirse en defensores, que otros clientes promedio.,
haga que su mejor gente se ocupe de las cancelaciones
para salvar a un cliente que está a punto de perder no es ciertamente una misión imposible.
pero tendrá que recurrir a sus mejores expertos en ventas para lograr buenos resultados en su mantenimiento.
Descubre quiénes son tus mejores, más vocales y convincentes Representantes de ventas B2B y dales la tarea de hablar con aquellos que decidieron irse, y de esta manera – evitar la rotación de clientes. En este punto, sin duda puede hacer uso de su carisma y experiencia en el trato con situaciones difíciles y clientes insatisfechos.,
A veces solo se necesita un buen oyente que esté ansioso por caminar en los zapatos de los clientes para cambiar las cosas. Según la encuesta de satisfacción del cliente realizada por Customer Service Group, la mayoría de los encuestados dijo que ser escuchado y respetado es más importante que tener su problema resuelto.
haga alarde de sus ventajas competitivas
¿Qué tan diferente Es usted de sus competidores? ¿Qué te hace destacar? ¿Qué perderán sus clientes si deciden dejar de fumar?,
responder a estas preguntas le ayudará a definir sus ventajas competitivas y luego hacer alarde de ellas más. Las ventajas competitivas son como la miel que pega a sus clientes a usted. Analiza qué es lo que haces mejor o qué te hace único. Ahora piensa: ¿tus clientes lo saben?
si no, podría ser hora de que se lo digas.
ofrezca contratos a largo plazo
finalmente, ¿Qué tal extender el compromiso de sus clientes?
en lugar de los contratos de mes a mes, intente ofrecer un modelo de suscripción más largo., De esta manera sus clientes tendrán tiempo suficiente para implementar el producto y ver los beneficios de usarlo. Y una vez que ven los beneficios, es más probable que se comprometan con el producto.
conclusión
ahora que hemos establecido que simplemente no puede permitirse perder clientes, es mejor centrarse en ser un guardián. Eso significa que sus clientes tienen que ver claramente por qué es mejor quedarse con usted y quedarse con usted en lugar de irse.,
y será mejor que sea proactivo en la forma de evitar la rotación de clientes mediante la creación de las condiciones en las que los clientes ver claramente y hacer uso de los beneficios que ofrecen sus productos.
para mantenerse motivado, solo tenga en cuenta que el 82% de las empresas afirman que la retención es más barata que la adquisición e incluso un pequeño aumento del 2% en la retención puede reducir los costos hasta en un 10%.
también es importante darse cuenta de que las principales razones de la rotación no tienen nada que ver con el producto, pero sobre todo se reduce a un mal servicio al cliente!
En general, mantener a tus clientes no es magia., Todo se reduce a analizar las razones detrás de la rotación y luego actuar sobre ellas. Comuníquese con los clientes e involúcrelos con sus productos, mejore sus niveles de servicio al cliente y asegúrese de que vean lo que están ganando si se quedan con usted, en lugar de alejarse de usted.
¿Qué consejos tienes para reducir la rotación de clientes?