Asiakasvaihtuvuus: 12 Tapoja Lopettaa Vaihtuvuus Heti
Post yhteenveto:
- Kun asiakkaat ovat tyytymättömiä, he lopettaa liiketoiminnan kanssasi. Se on niin yksinkertaista. Mitä enemmän asiakkaita lähtee, sitä vähemmän kasvaa. Jos haluat pitää asiakkaasi, sinun täytyy puhutella asiakasta churn.
- Asiakas vaihtuvuus on merkittävä vaikutus liiketoimintaan, koska se alentaa tuloja ja voittoja. Silti yllättävää on, että yli kahdella kolmesta yrityksestä ei ole strategiaa asiakkaiden kirnuamisen estämiseksi.,
- Täällä me jakaa luettelon 12 käytännön strategioita, joiden avulla voit keskittyä vähentämään asiakkaiden vaihtuvuus ja rakentaa suhteita nykyisten asiakkaiden, niin, että voit pitää onnellinen ja uskollinen.
maailmassa ei ole yhtään yritystä, joka ei olisi koskaan menettänyt asiakasta.
Ja jokainen yritys käsittelee sitä eri tavoin: jotkut heti alkaa etsiä uusia asiakkaita korvaamaan menetys; muut heittää kaikki voimansa analysoida, mikä meni pieleen ja miten laittaa kansi päälle toiset yrittää ajaa pois.,
tätä ongelmaa kutsutaan asiakaskunnaksi – niiden asiakkaiden lukumääräksi, jotka lähtevät yrityksestä tiettynä ajanjaksona.
mikä on asiakaskunta?
asiakaskunta lasketaan niiden asiakkaiden lukumäärällä, jotka lähtevät yrityksestäsi tiettynä ajanjaksona. Maanläheisemmässä mielessä churn rate näyttää, miten yrityksesi pärjää asiakkaiden pitämisessä rinnallasi.
mutta miksi churnilla on ylipäätään niin paljon merkitystä yrityksille?
No, lyhyt vastaus on, koska se maksaa liian paljon asiakkaita pysäyttää liiketoimintaa teidän kanssanne.
miksi churnilla on väliä?,
Churn on monille yrityksille todellinen päänsärky, sillä se osoittaa, kuinka hyviä (tai huonoja) he ovat pitämään asiakkaat vierellään.
tähän on kaksi syytä:
ensin eniten ongelmia aiheuttaa churnin taloudellinen puoli.
Yritykset menettävät $1.6 biljoonaa vuodessa, koska asiakkaiden vaihtuvuus!
Ja mukaan Forrester, se maksaa 5 KERTAA ENEMMÄN hankkia uusia asiakkaita kuin pitää vanhan.
etkö Vieläkään ole vakuuttunut?,
uuden asiakkaan nostaminen samalle tasolle nykyisen asiakkaan kanssa maksaa 16 kertaa enemmän.
toinen syy on se, että mitä enemmän asiakkaiden liiketoiminnan säilyttää, enemmän tuloja se tekee!
esimerkiksi, Harvard Business School raportti väittää, että keskimäärin 5% kasvaa asiakkaiden pysyvyyden tuloksista 25% – 95% lisätä voittoja. Ja leijonanosa-65 prosenttia yrityksen liiketoiminnasta tulee nykyisiltä asiakkailta!
samat totuudet paljastaa KPMG, jonka mukaan asiakassidonnaisuus on yrityksen tulojen tärkein ajuri.,
vaikuttava, eikö olekin?
mutta ei siinä kaikki.
Gartnerin Mukaan peräti 80 prosenttia yhtiön tulevaisuuden tulot tulevat vain 20% sen nykyiset asiakkaat. Samaan aikaan, Markkinoinnin Mittarit väittää, että todennäköisyys myydä olemassa olevalle asiakkaalle on 60-70%, ja vain 5-20% myydä uusi mahdollisuus.
Joten se tekee mestarin mielessä, että keskittyminen vähentää vaihtuvuus on ensiarvoisen tärkeää, koska pitää asiakkaille on kannattavaa!,
Vielä ei ole liian monet yritykset ymmärtävät tämän ja, sen seurauksena, on edelleen vaikeuksia yrittäessään toteuttaa onnistunut vaihtuvuus ehkäisyn strategia. Miten asiakaskurnia voi vähentää?
12 tapoja vähentää asiakkaiden vaihtuvuus
Ei tarvitse hätääntyä, on olemassa asioita, joita voit tehdä tässä ja nyt torjua asiakasvaihtuvuus.
jotta pääset alkuun, tässä 12 tapaa, joilla voit vähentää asiakkaiden kirnuamista.
Analysoida miksi vaihtuvuus tapahtuu
Kyllä, tämä voi kuulostaa itsestään selvältä, mutta haluan korostaa sitä vielä kerran: sinun täytyy vain selvittää, miksi asiakkaat päätti lähteä.,
helpoin tapa on puhua asiakkaalle.
ja ”talkilla” tarkoitan todella puhetta: asiakkaiden saaminen puhelimeen on paras vaihtoehto. Näin voit osoittaa aidosti välittäväsi, ja saat heti selville, mikä meni vikaan.
FAKTA: 68% asiakkaista jättää, koska he luulevat, että yritys ei välitä heistä.
Älä mene alas, että laiska polku lähettämällä asiakkaille, exit tutkimuksia, vain soittaa heille ja kysyä, miksi he lähtivät., Tämä antaa sinulle välittömästi, ääni asiakas palautetta, onko tuote ratkaisee asiakkaiden ongelmia tai aiheuttaa ongelmia.
Itse asiassa, kommunikoida asiakkaiden kanssa tekee ihmeitä analysoimalla vaihtuvuus. Ja sinun täytyy olla aktiivisesti käyttää kaikkia kanavia varten: puhelin, sähköposti, verkkosivusto, live chat, ja sosiaalinen media. Arvokas palaute siitä, miten hyvin palvelet asiakkaitasi, on vain puhelu, sähköposti tai kysely pois. Niin yksinkertaista se on.
Harjoittaa asiakkaiden kanssa
Toinen tapa estää vaihtuvuus on aktiivisesti harjoittaa asiakkaille tuotteen kanssa.,
Usein nimitystä suhdemarkkinointi, antaa asiakkaille syitä pitää tulossa takaisin näyttämällä heille, että päivä-to-day arvo käyttämällä tuotteita, tekemällä tuotteet, palvelut, tarjoukset, jne. osa heidän päivittäistä työnkulkuaan.
So, how can you do it?
tarjoaa alkajaisiksi runsaasti ja monipuolista sisältöä tuotteesi keskeisistä toiminnallisista hyödyistä ja tarjoaa säännöllisiä uutispäivityksiä, kuten ilmoituksia kaupoista, erikoistarjouksista tai tulevista päivityksistä.
uudelleen, sinun pitäisi keskustella asiakkaidesi kanssa kaikilla kanavilla.,
tuoreen raportin Marketo, tehokkain asiakkaan sitoutumista kanavia B2B-yritykset tavoittaa nykyisiä asiakaskunta on kautta email markkinointi.
Ole varma, millaista sähköpostia voit lähettää asiakkaillesi?
käytä näitä 20 B2B email markkinointi esimerkkejä inspiraatiota!
mutta milloin kannattaa ottaa yhteyttä asiakkaisiin, aloita analysoimalla asiakkaiden matkaa.,
asiakkaan matka antaa sinulle selkeän kuvan kaikki asiakkaan vuorovaikutusta kaikkien kanavien, laitteiden ja kosketuspisteet koko jokaisessa vaiheessa asiakkaan elinkaaren, ja olla läsnä oikea sisältö oikeaan paikkaan ja aikaan.
Toinen menetelmä tulee muodossa social listening – prosessi löytää ja edistää keskusteluja oman yrityksen verkossa etsimällä tuotemerkin mainitsee, erityisiä avainsanoja tai lauseita, ja kommentteja. Tämä auttaa sinua pitämään sormesi pulssilla siitä, mitä tapahtuu asiakastyytyväisyyden suhteen.,
Ja lopuksi, älä unohda hyvää vanha palautetta. Kysy esimerkiksi uusilta asiakkailtasi, mikä oli heidän ensivaikutelmansa tuotteen käytöstä. Tämä auttaa sinua paremmin ymmärtämään alkuperäisen vaikutuksen, että tuotteet ovat tekemässä.
Kouluttaa asiakasta
Tämä vaihtuvuus-ennaltaehkäisy temppu luonnollisesti virtaa pisteen yläpuolella.
sinun on tarjottava riittävästi laadukkaita koulutus-tai tukimateriaaleja, jotka auttavat lisäämään säilymistä ja vähentämään kirnua., Tarjoavat ilmaisia koulutuksia, webinaareja, video tutorials, ja tuote – esittelyt- mitä se tekee, jotta asiakkaat viihtyvät ja ajan tasalla.
Toisin sanoen, sinun täytyy ei vain antaa heille työkaluja, jotka toimivat, mutta myös tarjota koulutusta siitä, miten käyttää näitä työkaluja, suurin voitto. Näin osoitat tuotteidesi ja palvelujesi täyden potentiaalin ja varmistat, että asiakkailla on onnistunut onboarding ja toteutus.
Tietää, kuka on vaarassa
paras tapa välttää vaihtuvuus on estää sitä tapahtumasta ensimmäinen paikka, oikea?,
aina on joukko asiakkaita, jotka lähtevät muita todennäköisemmin – joten on oman edun mukaista tietää, kuka tasapainoilee tuolla vaarallisella reunalla. Näin voit ottaa heihin yhteyttä ajoissa, jotta he jäävät.
riskiasiakkaiden tunnistaminen on yksi B2B-yhtiöiden suosituimmista churn-taktiikoista. Itse asiassa 35% B2B organisaatioista on käyttänyt tätä taktiikkaa onnistuneesti vähentää asiakkaiden churn.
the good news? Riskiryhmien bongaaminen on helppoa. Selvitä, keneen asiakkaaseen ei ole otettu yhteyttä vähään aikaan., Tai ehkä he pyysivät jotain hinnastoa, sitaattia tai vain lisätietoja, ja unohdit seurata sitä?
kaiken tämän tietäminen auttaa sinua ryhtymään ennakoivammaksi churnin estämisessä.
Myös, kun analysoidaan syitä vaihtuvuus, olet tullut tietoinen tiettyjä toimia, tai ehkä puute toimia, että jauhoivat asiakkaille tehty. Tämä tieto voi auttaa sinua ennakoimaan, jos joku, joka käyttäytyy samalla tavalla, todennäköisesti jättää yrityksesi pian.,
Määritä kaikkein arvokkaita asiakkaita
yhtä viekas Kuin tämä saattaa kuulostaa, sinun on parasta erottaa kaikkein arvokkaita asiakkaita levätä ja mennä venymään varmista, että ainakin he ovat menossa, mitä he ovat allekirjoittaneet.
miksi? No, ollaanpa rehellisiä, nämä asiakkaat haluat pitää eniten. Arvokkaita asiakkaita on otettava ylimääräistä huolta, koska ne tuovat suurimmat tulot.,
historian vuorovaikutus asiakkaiden kanssa voi osoittaa, miten syvästi he ovat mukana jokaisessa vaiheessa, onko niillä ollut mitään ongelmia tuotteen kanssa, ja onko näitä asioita käsiteltiin.
Joten, mitä voit tehdä, on segmentoida asiakkaat ryhmiin kannattavuuden, valmius lähteä, ja niiden todennäköisyys myönteisesti vastannut tarjoukseen pysyä. Näin voit paremmin ennustaa asiakkaiden kirnua.
Tarjota kannustimia
Toinen suositeltavaa vinkki on tarjota kannustimia, kuten alennukset ja erikoistarjouksia, jotta ne asiakkaat, jotka tunnistettiin todennäköisesti vika.,
Etkö ole varma, kuinka tehokas tämä taktiikka on?
kannustimien ja alennustarjousten tarjoamista pidetään yleisesti tehokkaimpana taktiikkana churnin vähentämisessä.
Mutta! Varo, että olet arvioinut oikein, onko kannustimen tarjoaminen sinulle hyödyllistä. Se tarkoittaa, että sinun täytyy olla varma, että kustannukset teidän uskollisuus ohjelma, eivät suuremmat voitot hyötyä asiakkaille aiot tallentaa.
Bottom line – sinun ei pitäisi tuhlata rahaa asiakkaille, jotka eivät todennäköisesti tuo sinulle huomattavia tuloja.,
Kohdistaa oikealle yleisölle
Ei ole väliä kuinka hienostunut sinun säilyttäminen temppuja, ne voivat mennä hukkaan, jos olet houkutella väärä yleisö.
Mitä tarkoitan tässä on – jos ensimmäinen vuorovaikutus asiakkaan kanssa on ”ilmainen” ja ”halpa”, niin olet vaarassa houkutella ihmisiä, jotka eivät etsi arvon annat. Nämä ”freebie” – keräilijät lähtevät todennäköisimmin.
on parempi kohdentaa ne, jotka arvostavat tuotteiden pitkäaikaista arvoa ja nähdä hyvään laatuun panostaminen etuna. Keskity niihin.,
Give better service
odotit tätä vinkkiä aiemmin, etkö vain?
Kyllä, se on ilmeisin tapa pitää asiakkaat vierelläsi. Huono asiakaspalvelu onkin asiakaskunnan johtotapaus. Oraclen Asiakaskokemusvaikutusraportin mukaan kaksi pääsyytä siihen, miksi asiakkaat lähtevät yhtiöstä, ovat epäpätevä ja töykeä henkilökunta ja kestämättömän hidas palvelu.
Churn huonon palvelun vuoksi on Forum Corporationin tutkimuksen mukaan 70 prosenttia.,
kaikin keinoin, älä aliarvioi haitallinen vaikutus huono asiakaspalvelu!
Tutkimukset osoittavat, että 58% ei koskaan käytä yrityksen uudelleen kun pelattu 1 negatiivinen kokemus, ja 48%, joka oli negatiivinen kokemus kertoo 10+ ihmistä siitä.
emmekä puhu täällä todella huonosta palvelusta. Joskus tavallinen asiakaskokemus tai niin sanottu ”meh” – kokemus on Kirnun laukaiseva tekijä. Et vain näyttänyt mitään, mikä kiinnittäisi asiakkaan.,
joten varmista, että tarjoat ”parasta luokassa” – asiakaspalvelua, joka tekee asiakkaat ennen kaikkea onnellisiksi.
Kiinnitä huomiota valituksia
Valitukset ovat kuin vinkkejä jäävuoria – he viittaavat siihen, että suurempi osa ongelmaa on piilossa näkymä.
tiesitkö, että 96% tyytymättömät asiakkaat eivät valita, ja 91% niistä, yksinkertaisesti jättää eikä koskaan tule takaisin?,
olet myös tietoinen siitä, että se kestää vain 1 negatiivinen kokemus tehdä 32% asiakkaista lopettaa liiketoiminnan brändi, jota he kerran rakastivat?
Joten, sinun on parasta ottaa valitukset vakavasti ja toimia niiden mukaan, ja tällä tavalla estää asiakasvaihtuvuus, koska, kuten Strauss & Seidel väittää, tyytymättömiä asiakkaita, joiden valitukset ovat osallistuneet, ovat todennäköisemmin uskollisia, ja jopa tulla puolestapuhujia, kuin muut keskimäärin asiakkaiden.,
Tee paras ihmisiä käsitellä peruutuksia
säästää asiakasta, joka on noin vaihtuvuus ei todellakaan ole mahdoton tehtävä.
Mutta sinun täytyy soittaa paras myynti asiantuntijat saavuttaa hyviä tuloksia pitäminen.
selvitä, kuka on paras, kaikkein laulu ja vakuuttava B2B-myyntiedustajia ovat ja antaa heille tehtävän puhua niille, jotka päättivät lähteä, ja tässä tapa – estää asiakasvaihtuvuus. Tässä vaiheessa, voit varmasti hyödyntää niiden karismaa ja kokemusta vaikeissa tilanteissa ja tyytymättömiä asiakkaita.,
joskus asioiden muuttamiseen tarvitaan vain hyvä kuuntelija, joka on innokas kävelemään asiakkaiden kengissä. Mukaan asiakastyytyväisyys kyselyssä Asiakaspalvelu Ryhmä, suurin osa vastaajista sanoi, että kuullaan ja kunnioitetaan on tärkeämpää kuin niiden ongelma ratkaistu.
kehua kilpailuetujasi
kuinka erilainen olet kilpailijoistasi? Mikä saa sinut erottumaan? Mitä asiakkaat menettävät, jos he päättävät lopettaa?,
näihin kysymyksiin vastaaminen auttaa määrittelemään kilpailuetusi ja sitten huilaamaan niitä enemmän. Kilpailuedut ovat kuin hunajaa, joka liimaa asiakkaasi sinulle. Analysoi, mitä se on, että teet paremmin tai mikä tekee sinusta ainutlaatuisen. Ajattele nyt-tietävätkö asiakkaasi siitä?
Jos ei, saattaa olla korkea aika kertoa heille.
tarjoa pitkäaikaisia sopimuksia
lopuksi, miten olisi asiakkaiden sitoumuksen laajentaminen?
kokeile kuukausisopimusten sijaan tarjota pidempää tilausmallia., Näin asiakkaasi ehtivät toteuttaa tuotteen ja nähdä sen käytön hyödyt. Ja kun he näkevät hyödyt, he sitoutuvat todennäköisemmin tuotteeseen.
Johtopäätös
Nyt kun olemme todenneet, että et yksinkertaisesti ei ole varaa menettää asiakkaita, se on parempi keskittyä olemaan maalivahti. Se tarkoittaa sitä, että asiakkaiden täytyy selvästi nähdä, miksi on parempi pitää sinut ja pysyä luonasi lähtemisen sijaan.,
Ja sinun olisi parempi olla proaktiivinen miten voit estää asiakasvaihtuvuus luomalla olosuhteet, joissa asiakkaille olisi selvästi nähdä ja hyödyntää etuja, joita tuotteet tarjoavat.
pysyä motivoituneita, vain pitää mielessä, että 82% yrityksistä väittää, että säilyttäminen on halvempaa kuin hankinta-ja jopa pieni 2% kasvu säilyttäminen voi alentaa kustannuksia niin paljon kuin 10%.
Se on myös tärkeää ymmärtää, että tärkeimmät syyt vaihtuvuus ei ole mitään tekemistä tuotteen kanssa, mutta enimmäkseen tulee alas huono asiakaspalvelu!
kaiken kaikkiaan asiakkaiden pitäminen ei ole taikaa., Kaikki riippuu churnin syiden analysoimisesta ja niiden pohjalta toimimisesta. Kommunikoida asiakkaiden kanssa ja ottaa niitä tuotteita, parantaa asiakaspalvelun tasoa ja varmista, että he näkevät, mitä he ovat saamassa, jos he pysyä kanssasi, eikä harhailla pois sinun.
mitä vinkkejä sinulla on asiakaskunnan vähentämiseen?