Qu’est-ce qu’une exception de livraison et comment en gérer une en tant qu’entreprise de commerce électronique
Nous vivons dans une société où les acheteurs en ligne s’attendent à obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent. Si une commande est incorrecte ou si la livraison est retardée, les gens ne sont pas exactement satisfaits.
peut-être avez-vous déjà vérifié votre statut de suivi et vu qu’il était marqué comme une exception avec une date de livraison impactée.,
bien que les transporteurs fassent tous les efforts possibles pour s’assurer que les colis respectent leurs dates de livraison, il existe de nombreux cas où la capacité de livrer à temps échappe au contrôle de tous. Il arrive — c’est la vie, après tout.
Mais être préparé pour de tels événements et répondre aux clients quand cela se produit peut affecter s’ils achètent à nouveau chez vous à l’avenir.
parlons des exceptions de livraison et de la façon dont elles affectent l’expédition de commerce électronique.
qu’est-ce qu’une exception de livraison?,
Une exception de livraison est lorsqu’un colis est Temporairement bloqué en transit pour une raison imprévue et peut affecter son arrivée à destination.
remarque: une exception de livraison ne garantit pas nécessairement un envoi en retard, mais il y avait un barrage routier (parfois littéralement) qui a stoppé la progression ou a nécessité une attention quelque part le long du voyage.
pourquoi les exceptions de livraison sont-elles importantes pour les entreprises de commerce électronique?
même avec le suivi des commandes de commerce électronique le plus fiable, beaucoup de choses peuvent arriver à un colis pendant son transit., Les exceptions de livraison peuvent entraîner des colis retardés (ou non livrés) et des clients frustrés.
bien qu’elles soient toujours involontaires et souvent non évitables, les exceptions de livraison restent un point de frustration pour les clients et doivent être traitées avec soin. En tant que tels, les entreprises de commerce électronique doivent être préparées et disposer d’un système pour gérer les exceptions de livraison.
5 causes courantes d’exceptions de livraison
bien que l’écrasante majorité des acheteurs en ligne reçoivent leurs colis à temps, il est toujours probable que vous rencontriez des exceptions de livraison. Voici les coupables typiques.,
retards douaniers
l’expédition internationale ne vient pas sans défis. Les colis sont souvent retenus à la douane plus longtemps que prévu, ce qui peut entraîner des dates de livraison manquées. En vous assurant que vous avez les codes tarifaires appropriés au niveau SKU peut aider à faire pour un processus d’expédition plus transparente.
jours fériés fédéraux
Les colis peuvent être livrés en retard si un jour férié national survient — soit dans le pays d’origine, soit dans le pays de destination — alors qu’un colis est en transit. S’il s’agit d’un jour férié fédéral, les transporteurs ne fonctionneront pas., En raison de la journée de congé, il n’est pas rare que les transporteurs soient encore retardés de devoir rattraper leur retard en raison d’un arriéré d’expéditions.
conditions météorologiques
S’il y a un problème météorologique ou une catastrophe naturelle (par exemple, un ouragan, une tornade, Un feu de forêt ou une inondation) qui rend un itinéraire de livraison impraticable, le colis sera probablement retardé. Ce type de retards imprévisibles indépendants de la volonté de quiconque, appelés « actes de Dieu”, sont généralement régionaux.,
Si vous utilisez plusieurs centres de traitement, vous pourrez peut-être expédier la commande à partir d’un emplacement différent tant qu’elle se trouve en dehors du chemin à éviter. La sécurité est une priorité absolue, mais le service à la clientèle. De nombreux transporteurs auront mis en place des plans d’urgence et l’expédition arrivera dès qu’elle pourra reprendre dans la zone touchée.
étiquettes endommagées ou manquantes
Si l’étiquette d’expédition sur un colis est endommagée et que le transporteur ne peut pas lire l’adresse de livraison ou scanner le code-barres d’expédition, le colis peut être retardé., Lorsque des détails importants sont illisibles ou non canalisables, un code d’exception sera généré.
de même, si l’étiquette contient une adresse incorrecte (non livrable, non reconnue aux transporteurs, incomplète, etc.), alors il peut rester bloqué dans une exception de livraison.
personne N’était à la maison pour recevoir le colis
les colis peuvent être retardés si elles nécessitent une signature lors de la réception et personne n’était à la maison pour réceptionner le colis. Lorsqu’un destinataire n’était pas disponible, la livraison est réattribuée le lendemain dans la plupart des cas.,
Les clients peuvent utiliser des outils de gestion de livraison gratuits (fournis par certains transporteurs) qui permettent au destinataire de décider comment, où et quand les livraisons à domicile ont lieu pour s’adapter à leur horaire, tels que UPS My Choice®.
3 résultats d’une exception de livraison
même si l’un des événements précédemment répertoriés se produit, les retards possibles seront évités, en particulier si la fenêtre de livraison n’est pas encore fermée. Voici ce qui peut arriver.,
le colis est livré à temps de toute façon
parfois, une exception de livraison est juste un avis proactif que votre colis peut être retardé pour diverses raisons (comme les intempéries), mais il apparaît à l’Heure de toute façon.
le colis est livré en retard
exception de livraison les délais sont généralement relativement courts; souvent, les exceptions de livraison arrivent le lendemain (par exemple, si personne n’était à la maison lors de la première tentative de livraison, le transporteur réessayera le lendemain).
Le colis est retourné
Si le transporteur ne peut pas livrer le colis (par ex., en raison d’une adresse incorrecte ou de l’étiquette de dégâts), il peut être retourné à l’expéditeur.
comment les entreprises de commerce électronique devraient-elles réagir aux exceptions de livraison?
selon la cause d’une exception de livraison, vous devrez peut-être prendre certaines mesures. Voici ce qu’il faut faire si vous remarquez une exception pendant qu’un colis est en transit.
contactez le transporteur
Vous devriez être en mesure de rechercher en ligne l’emplacement exact du colis et la raison de l’exception de livraison (tout comme le client si vous lui donnez la possibilité de suivre les envois).,
Au-delà de ce qui est fourni sur le suivi de l’état, le transporteur peut partager un contexte supplémentaire. Découvrez si le problème peut être résolu (par exemple, si le paquet avait une adresse ou une étiquette incorrecte, puis fournissez-lui l’adresse correcte).
contactez le client
Si l’adresse de livraison du client est inconnue ou incorrecte, vous voudrez le contacter pour vérifier l’exactitude de l’adresse postale et apporter les corrections nécessaires.
Si vous connaissez des retards et la raison de ceux-ci (par exemple,, mauvaises conditions météorologiques qui ont fermé le lieu d’expédition ou causé l’arrêt des opérations du transporteur), assurez-vous d’informer le client du retard et de la raison de celui-ci.
envoyez un e-mail aux personnes concernées, excusez-vous pour le retard potentiel d’expédition et remerciez-les de leur patience.
toute occasion de transformer une situation sous-optimale en une expérience positive sera rappelée pour une autre vente et une livraison future.,
effectuer un remboursement ou renvoyer le colis
Si le colis ne peut pas être livré ou s’il a été endommagé pendant le transport, parlez au client de l’émission d’un remboursement ou du renvoi du colis.
Si le colis a été endommagé pendant le transport, le coût peut être entièrement couvert en fonction de l’assurance d’expédition de ce colis.
comment ShipBob gère les exceptions de livraison
ShipBob est une société de logistique tierce (3PL) qui fournit des services d’exécution des commandes pour les marchands de commerce électronique, y compris le stockage des stocks, la préparation et l’emballage des commandes et l’expédition des colis., Grâce à notre technologie, vous pouvez prendre plusieurs mesures pour prévenir et gérer facilement les exceptions de livraison.
prévenir les exceptions de livraison
parfois, les clients font des erreurs lors de la saisie des détails d’adresse. Le logiciel de ShipBob offre la possibilité d’apporter des modifications à toutes les commandes après l’achat, tant qu’elles n’ont pas encore commencé le processus d’exécution au détail.
Vous pouvez modifier l’adresse et les informations du destinataire, commander des articles et des quantités, l’option d’expédition, ajouter une assurance et même créer de nouvelles commandes manuellement.,
répondre aux exceptions de livraison
Nous comprenons et réalisons que dans le monde de l’expédition, des dommages et des pertes se produisent. ShipBob gère le traitement des réclamations pour nos clients sans frais supplémentaires. Toutes les réclamations peuvent être déposées rapidement et facilement via ShipBob pour les colis perdus ou endommagés en transit.
chaque envoi expédié via ShipBob est couvert jusqu’à 100$, quel que soit le transporteur utilisé, et ShipBob fournira des remboursements instantanés pour ces envois. Vous pouvez créer une réexpédition dans le système et expédier à nouveau l’article au destinataire en copiant la commande et en la modifiant si nécessaire.,
» notre ancien 3PL n’a pas déposé de réclamations pour les envois endommagés pour nous comme ShipBob. Nous étions encore une petite entreprise et n’avions pas le temps de le faire nous-mêmes. Nous sommes devenus trop frustrés par L’autre 3PL et nous savions que nous devions nous associer à une entreprise qui répondait à nos besoins. »
Lindsay Louise, Fulfillment& Retail Manager chez Synchro
ShipBob dispose également de fonctionnalités de gestion des contacts qui facilitent la notification des clients concernés qui répondent à certains critères., Les commandes qui reviennent sur ShipBob en raison d’un échec de livraison apparaîtront sous L’onglet Traitement avec l’état de L’exception de livraison.
Conclusion
certaines exceptions de livraison peuvent être évitées, mais beaucoup sont inévitables. Avoir les bons partenaires en place peut vous aider à réduire les tensions avec les clients et à résoudre rapidement les problèmes, en particulier lorsque les commandes sont urgentes. Si vous avez besoin d’aide pour l’exécution du commerce électronique, consultez ShipBob. Demander un devis ci-dessous.