taux de désabonnement des clients: 12 façons D’arrêter immédiatement le désabonnement
Résumé du message:
- lorsque les clients sont mécontents, ils cessent de faire affaire avec vous. C’est aussi simple que cela. Plus il y a de clients qui partent, moins vous grandissez. Si vous souhaitez conserver vos clients, vous devez traiter le taux de désabonnement des clients.
- le désabonnement des clients a un impact significatif sur votre entreprise car il réduit les revenus et les bénéfices. Pourtant, étonnamment, plus de 2 entreprises sur 3 n’ont aucune stratégie pour prévenir le désabonnement des clients.,
- ici, nous partageons une liste de 12 stratégies pratiques pour vous aider à vous concentrer sur la réduction du taux de désabonnement des clients et à établir des relations avec vos clients existants, afin que vous puissiez rester heureux et loyal.
Il n’y a pas une seule entreprise au monde qui n’ait jamais perdu de client.
et chaque entreprise s’en occupe différemment: certains commencent immédiatement à chercher de nouveaux clients pour remplacer la perte; d’autres jettent toutes leurs forces pour analyser ce qui a mal tourné et comment mettre un couvercle sur d’autres qui essaient de s’enfuir.,
ce problème est appelé customer churn – le nombre de clients qui quittent une entreprise pendant une période donnée.
qu’est-ce que le client churn?
le taux de désabonnement des clients est calculé par le nombre de clients qui quittent votre entreprise pendant une période donnée. Dans un sens plus terre-à-terre, taux de désabonnement montre comment votre entreprise se débrouille avec garder les clients à vos côtés.
Mais pourquoi le désabonnement est-il si important pour les entreprises en premier lieu?
Eh bien, la réponse courte est – parce que cela coûte trop cher pour les clients d’arrêter de faire affaire avec vous.
pourquoi le désabonnement est-il important?,
le désabonnement est un véritable casse-tête pour de nombreuses entreprises car il montre à quel point elles sont bonnes (ou mauvaises) à garder les clients à leurs côtés.
il y a deux raisons à cela:
tout d’abord, c’est l’aspect financier du désabonnement qui cause le plus de problèmes.
les entreprises perdent 1,6 billion de dollars par an en raison du taux de désabonnement des clients!
et selon le Forrester, il en coûte 5 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver un existant.
Toujours pas convaincu?,
Il vous en coûtera 16 fois plus d’apporter un nouveau client jusqu’au même niveau qu’un client existant.
la deuxième raison réside dans le fait que plus une entreprise conserve de clients, plus elle génère de revenus!
par exemple, le rapport de la Harvard Business School affirme qu’en moyenne, une augmentation de 5% des taux de fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de 25% à 95% des bénéfices. Et la part du lion – 65% de l’activité d’une entreprise provient de clients existants!
les mêmes vérités sont révélées par KPMG, qui a constaté que la fidélisation de la clientèle est le principal moteur des revenus d’une entreprise.,
Impressionnant, n’est-ce pas?
Mais ce n’est pas tout.
selon Gartner, 80% des revenus futurs d’une entreprise proviendront de seulement 20% de ses clients existants. Pendant ce temps, marketing Metrics affirme que la probabilité de vendre à un client existant est de 60-70%, et seulement 5-20% pour vendre à un nouveau prospect.
Il est donc tout à fait logique que se concentrer sur la réduction du taux de désabonnement soit primordial car garder vos clients est rentable!,
pourtant, peu d’entreprises comprennent cela et, par conséquent, ont encore du mal à mettre en œuvre une stratégie de prévention du désabonnement réussie. Alors, comment réduire le taux de désabonnement?
12 façons de réduire le désabonnement des clients
pas besoin de paniquer, il y a des choses que vous pouvez faire ici et maintenant pour lutter contre le désabonnement des clients.
pour vous aider à démarrer, voici 12 façons de réduire le taux de désabonnement des clients.
analyser pourquoi le désabonnement se produit
Oui, cela peut sembler évident, mais soulignons-le encore une fois: vous devez simplement savoir pourquoi les clients ont décidé de partir.,
la façon La plus simple de le faire est de parler à nos clients.
et par « parler”, je veux dire vraiment parler: obtenir vos clients au téléphone est la meilleure option. De cette façon, vous pouvez démontrer que vous vous souciez vraiment, et vous pouvez découvrir ce qui a mal tourné instantanément.
fait: 68% des clients partent parce qu’ils pensent qu’une entreprise ne se soucie pas d’eux.
ne suivez pas le chemin paresseux en envoyant les enquêtes de sortie des clients; appelez-les simplement et demandez pourquoi ils sont partis., Cela vous donnera la voix immédiate des commentaires des clients sur le fait que votre produit résout ou non les problèmes des clients ou cause des problèmes
en fait, communiquer avec les clients fait des miracles dans l’analyse du désabonnement. Et vous devez utiliser activement tous les canaux pour cela: téléphone, e-mail, site web, chat en direct et médias sociaux. Les précieux commentaires sur la façon dont vous servez vos clients est juste un appel téléphonique, un e-mail ou un sondage loin. Aussi simple que cela.
Engagez vos clients
Une autre façon d’éviter le désabonnement consiste à engager activement vos clients avec votre produit.,
souvent appelé marketing relationnel, donnez à vos clients des raisons de revenir en leur montrant la valeur quotidienne de l’utilisation de vos produits, en créant vos produits, services, offres, etc. une partie de leur travail quotidien.
Alors, comment pouvez-vous le faire?
pour commencer, fournissez un contenu ample et polyvalent sur les principaux avantages fonctionnels de votre produit et proposez des mises à jour régulières, telles que des annonces d’offres, d’offres spéciales ou de mises à niveau à venir.
encore une fois, vous devez interagir avec vos clients sur tous les canaux.,
selon un récent rapport de Marketo, les canaux d’engagement client les plus efficaces pour les entreprises B2B pour atteindre leur clientèle existante sont le marketing par e-mail.
Vous ne savez pas quel type d’e-mails Envoyer à vos clients?
utilisez ces 20 exemples de marketing par e-mail B2B pour vous inspirer!
Mais pour ce qui est du moment où vous devez contacter vos clients, commencez par analyser le parcours des clients.,
le parcours client vous donne une image claire de toutes les interactions client sur tous les canaux, appareils et points de contact à chaque étape du cycle de vie du client, et soyez présent avec le bon contenu au bon endroit et au bon moment.
Une autre méthode se présente sous la forme d’écoute sociale – le processus de recherche et de contribution aux conversations sur votre entreprise en ligne en recherchant des mentions de marque, des mots-clés ou des phrases et des commentaires spécifiques. Cela vous aidera à garder le doigt sur le pouls de ce qui se passe en termes de satisfaction client.,
et, enfin, n’oubliez pas les bons vieux commentaires. Par exemple, demandez à vos nouveaux clients quelle a été leur première impression d’utiliser votre produit. Cela vous aidera à mieux comprendre l’impact initial de vos produits.
éduquer le client
Cette astuce de prévention du désabonnement découle naturellement du point ci-dessus.
Vous devez fournir suffisamment de matériel éducatif ou de soutien de bonne qualité, ce qui aidera à augmenter la rétention et à réduire le taux de désabonnement., Offrez des formations gratuites, des webinaires, des didacticiels vidéo et des démonstrations de produits – tout ce qu’il faut pour que vos clients se sentent à l’aise et informés.
en d’autres termes, vous devez non seulement leur donner les outils qui fonctionnent, mais aussi offrir la formation sur la façon d’utiliser ces outils à un profit maximum. De cette façon, vous démontrerez tout le potentiel de vos produits et services, et vous assurerez que les clients ont une intégration et une mise en œuvre réussies.
savoir qui est à risque
la meilleure façon d’éviter le désabonnement est de l’empêcher de se produire en premier lieu, Non?,
Il y a toujours un groupe de clients qui est plus susceptible de partir que d’autres – il est donc dans votre intérêt de savoir qui est en équilibre sur ce bord dangereux. De cette façon, vous pouvez les rejoindre à temps pour les faire rester.
L’identification des clients à risque est l’une des tactiques de désabonnement les plus populaires pour les entreprises B2B. En fait, 35% des organisations B2B ont utilisé cette tactique pour réduire avec succès le taux de désabonnement des clients.
La bonne nouvelle? Repérer le groupe de clients « à risque » est facile. Découvrez quels clients n’ont pas été contactés depuis un certain temps., Ou peut-être ont-ils demandé quelque chose comme une liste de prix, un devis ou simplement plus d’informations, et vous avez oublié de suivre cela?
tout cela vous aidera à devenir plus proactif dans la prévention du désabonnement.
de plus, après avoir analysé les raisons du désabonnement, vous prenez conscience de certaines actions, ou peut-être de l’absence d’actions, que vos clients ont effectuées. Cette connaissance peut vous aider à prévoir si quelqu’un, qui se comporte de la même manière, est susceptible de quitter votre entreprise bientôt.,
Définissez vos clients les plus précieux
aussi sournois que cela puisse paraître, vous feriez mieux de séparer les clients les plus précieux des autres et de faire un effort supplémentaire pour vous assurer qu’au moins ils obtiennent ce pour quoi ils se sont inscrits.
pourquoi? Eh bien, soyons honnêtes, ce sont les clients que vous voulez garder le plus. Les clients précieux doivent être pris en charge car ils apportent les plus gros revenus.,
un historique de votre interaction avec les clients peut montrer à quel point ils sont impliqués à chaque étape, s’ils ont eu des problèmes avec le produit et si ces problèmes ont été traités.
donc, ce que vous pouvez faire, c’est segmenter vos clients en groupes de rentabilité, de volonté de partir et de probabilité de répondre positivement à votre offre de rester. De cette façon, vous pouvez mieux prédire le taux de désabonnement.
Offrir des incitations
un Autre conseillé astuce est d’offrir des incitations, telles que les rabais et offres spéciales aux clients qui ont été identifiés comme susceptibles de défaut.,
Vous ne savez pas à quel point cette tactique est efficace?
offrir des incitations et des offres de réduction est largement considéré comme la tactique la plus efficace pour réduire le taux de désabonnement.
Mais! Méfiez-vous que vous avez correctement évalué Si offrir une incitation est bénéfique pour vous. Cela signifie que vous devez être sûr que les coûts de votre programme de fidélisation ne l’emportent pas sur les bénéfices procurés par les clients que vous avez l’intention d’enregistrer.
Bottom line – vous ne devriez pas gaspiller de l’argent sur des clients qui ne sont pas susceptibles de vous apporter des revenus substantiels.,
ciblez le bon public
peu importe à quel point vos astuces de rétention sont sophistiquées, elles peuvent toutes tomber dans le piège si vous attirez le mauvais public.
ce que je veux dire ici, c’est que si votre première interaction avec le client est « gratuite” et « bon marché”, vous risquez d’attirer des gens qui ne recherchent pas la valeur que vous fournissez. Ces collectionneurs « freebie » sont les plus susceptibles de partir.
Il est préférable de cibler ceux qui apprécient la valeur à long terme des produits et considèrent l’investissement dans une bonne qualité comme un avantage. Vous feriez mieux de se concentrer sur ceux-ci.,
offrir un meilleur service
Vous avez anticipé ce conseil plus tôt, n’est-ce pas?
Oui, c’est la méthode la plus évidente pour garder les clients à vos côtés. En fait, un mauvais service à la clientèle est le principal cas de désabonnement des clients. Selon un rapport D’impact sur L’expérience client D’Oracle, les deux principales raisons pour lesquelles les clients quittent l’entreprise sont le personnel incompétent et grossier et le service insupportablement lent.
le taux de désabonnement dû à un mauvais service s’élève à 70%, selon les recherches de Forum Corporation.,
par tous les moyens, ne sous-estimez pas l’effet néfaste d’un mauvais service à la clientèle!
des études montrent que 58% n’utiliseront plus jamais une entreprise après 1 expérience négative, et 48% qui ont eu une expérience négative en parleront à plus de 10 personnes.
Et nous ne parlons pas ici de vraiment mauvais service. Parfois, une expérience client moyenne, ou ce que l’on peut appeler une expérience « meh”, est un déclencheur de désabonnement. Vous n’avez tout simplement rien montré pour accrocher ce client.,
alors, assurez-vous de fournir un service à la clientèle « best in class” qui rend les clients, avant tout, heureux.
faites attention aux plaintes
Les plaintes sont comme des pointes des icebergs – elles suggèrent que la plus grande partie du problème est cachée à la vue.
saviez-vous que 96% des clients mécontents ne se plaignent pas, et 91% d’entre eux partiront tout simplement et ne reviendront jamais?,
savez-vous également qu’il ne faut qu’une expérience négative pour que 32% des clients cessent de faire affaire avec une marque qu’ils aimaient autrefois?
donc, vous feriez mieux de prendre les plaintes au sérieux et d’agir sur elles, et ainsi éviter le désabonnement des clients, car, comme le prétend Strauss& Seidel, les clients insatisfaits dont les plaintes sont traitées sont plus susceptibles de rester fidèles, et même de devenir des défenseurs, que les autres clients moyens.,
faites en sorte que vos meilleurs employés gèrent les annulations
sauver un client qui est sur le point de se désabonner n’est certainement pas mission impossible.
Mais vous devrez faire appel à vos meilleurs experts en vente pour obtenir de bons résultats en les gardant.
Découvrez qui sont vos meilleurs représentants commerciaux B2B, les plus vocaux et les plus convaincants et donnez – leur la tâche de parler à ceux qui ont décidé de partir et, de cette façon, d’éviter le désabonnement des clients. À ce stade, vous pouvez certainement utiliser leur charisme et leur expérience dans le traitement de situations difficiles et de clients insatisfaits.,
il suffit Parfois d’un bon auditeur qui est désireux de marcher dans les chaussures des clients pour changer les choses autour. Selon l’enquête sur la satisfaction de la clientèle menée par Customer Service Group, la majorité des répondants ont déclaré qu’il était plus important d’être entendu et respecté que de résoudre leur problème.
affichez vos avantages concurrentiels
En quoi êtes-vous différent de vos concurrents? Ce qui fait de vous démarquer? Qu’est-ce que vos clients perdront s’ils décident de quitter?,
répondre à ces questions vous aidera à définir vos avantages concurrentiels et à les afficher davantage. Les avantages concurrentiels sont comme le miel qui colle vos clients à vous. Analyser ce que vous faites mieux ou ce qui vous rend unique. Maintenant, pensez-vos clients sont-ils au courant?
sinon, il serait peut-être grand temps que vous leur disiez.
offrir des contrats à long terme
enfin, Que diriez-vous de prolonger l’engagement de vos clients?
au lieu des contrats mensuels, essayez d’offrir un modèle d’Abonnement plus long., De cette manière, Vos clients auront suffisamment de temps pour mettre en œuvre le produit et voir les avantages de son utilisation. Et une fois qu’ils voient les avantages, ils sont plus susceptibles de s’engager pour le produit.
Conclusion
maintenant que nous avons établi que vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de perdre des clients, il vaut mieux se concentrer sur le fait d’être un gardien. Cela signifie que vos clients doivent clairement voir pourquoi il est préférable de vous garder et de rester avec vous au lieu de partir.,
et vous feriez mieux d’être proactif dans la façon dont vous empêchez le désabonnement des clients en créant les conditions dans lesquelles les clients verraient clairement et utiliseraient les avantages que vos produits offrent.
Pour rester motivé, il suffit de garder à l’esprit que 82% des entreprises affirment que la rétention est moins cher que l’acquisition et même une petite augmentation de 2% de rétention peut réduire les coûts de 10%.
il est également important de se rendre compte que les principales raisons de churn n’ont rien à voir avec le produit, mais se résume surtout à un mauvais service à la clientèle!
dans l’ensemble, garder vos clients n’est pas magique., Tout se résume à analyser les raisons derrière le désabonnement, puis à agir sur eux. Communiquer avec les clients et de les associer avec vos produits, améliorer votre service à la clientèle et assurez-vous qu’ils voient ce qu’ils gagnent si ils restent avec vous, plutôt que de s’éloigner de vous.
Quels conseils avez-vous pour réduire le taux de désabonnement?