ügyfél lemorzsolódás: 12 Ways to Stop lemorzsolódás azonnal
hozzászólás összefoglaló:
- amikor az ügyfelek elégedetlenek, abbahagyják az üzletet veled. Ilyen egyszerű. Minél több ügyfél távozik,annál kevésbé nő. Ha meg akarja tartani ügyfeleit, akkor foglalkoznia kell az ügyfél lemorzsolódásával.
- az ügyfél lemorzsolódása jelentős hatással van az Ön vállalkozására, mivel csökkenti a bevételeket és a nyereséget. Meglepő módon azonban a 3 vállalatból több mint 2-nek nincs stratégiája az ügyfelek lemorzsolódásának megakadályozására.,
- itt megosztjuk a 12 gyakorlati stratégia listáját, amelyek segítenek az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésében és a meglévő ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésében, hogy boldog és hűséges maradjon.
nincs egyetlen olyan vállalkozás a világon, amely soha nem veszített el ügyfelet.
és minden vállalkozás másképp foglalkozik vele: egyesek azonnal új ügyfeleket keresnek a veszteség pótlására; mások minden erőiket eldobják annak elemzésére, hogy mi történt rosszul, és hogyan lehet fedezni másokat, akik menekülni próbálnak.,
Ez a probléma az úgynevezett ügyfél lemorzsolódás-az ügyfelek száma, akik elhagyják a cég egy adott időszakban.
mi az ügyfél lemorzsolódása?
az ügyfél lemorzsolódását azon ügyfelek száma határozza meg, akik egy adott időszak alatt elhagyják a vállalatot. Egy down-To-earth értelemben, lemorzsolódás aránya azt mutatja, hogy az üzleti csinál tartása ügyfelek az Ön oldalán.
de miért számít a lemorzsolódás annyira a vállalkozások számára?
Nos, a rövid válasz – mert túl sokba kerül az ügyfelek számára, hogy abbahagyják az üzletet veled.
miért számít a lemorzsolódás?,
a lemorzsolódás sok vállalat számára valódi fejfájás, mivel megmutatja, hogy mennyire jó (vagy rossz) az ügyfelek az oldalukon tartása.
ennek két oka van:
először is, a lemorzsolódás pénzügyi aspektusa okozza a legtöbb bajt.
a vállalatok évente 1, 6 trillió dollárt veszítenek az ügyfél lemorzsolódása miatt!
és a Forrester szerint 5-ször többe kerül új ügyfelek megszerzése, mint egy meglévő megtartása.
még mindig nem győzte meg?,
Ez fog kerülni 16-szor több, hogy egy új ügyfél akár ugyanazon a szinten, mint egy meglévő ügyfél.
a második ok abban rejlik, hogy minél több ügyfelet tart meg egy vállalkozás, annál több bevételt hoz!
például a Harvard Business School jelentése azt állítja, hogy átlagosan az ügyfelek megtartási arányának 5% – os növekedése a nyereség 25 – – 95% – os növekedését eredményezi. Az oroszlánrész – a vállalat üzletének 65% – a meglévő ügyfelektől származik!
ugyanezeket az igazságokat tárja fel a KPMG, aki megállapította, hogy az ügyfélmegtartás a vállalat bevételeinek fő mozgatórugója.,
lenyűgöző, nem igaz?
de ez még nem minden.
a Gartner szerint a vállalat jövőbeli bevételeinek megdöbbentő 80% – a a meglévő ügyfelek mindössze 20% – át fogja elérni. Eközben a Marketing metrikák azt állítják, hogy a meglévő ügyfélnek történő értékesítés valószínűsége 60-70%, csak 5-20% az új kilátások eladására.
tehát tökéletesen érthető, hogy a lemorzsolódás csökkentésére való összpontosítás kiemelkedő fontosságú, mivel az ügyfelek megtartása nyereséges!,
ezt azonban nem túl sok vállalat érti, és ennek eredményeként még mindig küzd a sikeres megelőzési stratégia megvalósításáért. Szóval, hogyan csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódását?
12 módja annak, hogy csökkentse az ügyfél lemorzsolódását
nincs szükség pánikra, vannak olyan dolgok, amelyeket itt és most megtehetsz az ügyfél lemorzsolódása elleni küzdelemben.
az induláshoz itt van 12 módon csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódását.
elemezze, miért fordul elő a lemorzsolódás
Igen, ez nyilvánvalónak tűnhet, de hangsúlyozzuk még egyszer: egyszerűen meg kell tudnunk, miért döntöttek az ügyfelek a távozásról.,
ennek legegyszerűbb módja az ügyféllel való beszélgetés.
a “beszélgetés” alatt azt értem, hogy tényleg beszélni: az ügyfelek telefonon történő elérése a legjobb megoldás. Így bizonyíthatod, hogy valóban törődsz vele, és azonnal megtudhatod, mi volt a baj.
tény: az ügyfelek 68% – a távozik, mert úgy gondolja, hogy egy vállalat nem törődik velük.
ne menjen le a lusta ösvényen az ügyfelek kilépési felméréseinek elküldésével; csak hívja fel őket, és kérdezze meg, miért távoztak., Ez azonnali, hangos visszajelzést ad arról, hogy a termék megoldja-e az ügyfelek problémáit, vagy problémákat okoz
valójában az ügyfelekkel való kommunikáció csodákat tesz a lemorzsolódás elemzésében. Ehhez pedig aktívan kell használni az összes csatornát: Telefon, E-mail, weboldal, élő chat és közösségi média. Az értékes visszajelzést, hogy milyen jól szolgálja az ügyfelek csak egy telefonhívás, egy e-mail vagy egy felmérés el. Ilyen egyszerű.
vegyen részt ügyfeleivel
a lemorzsolódás megakadályozásának másik módja az, hogy aktívan bevonja ügyfeleit a termékével.,
gyakran nevezik kapcsolat marketing, hogy az ügyfelek oka, hogy folyamatosan jön vissza, megmutatva nekik a napi értéke a termékek használata, azáltal, hogy a termékek, szolgáltatások, ajánlatok, stb .. a napi munkafolyamat egy része.
Szóval, hogyan lehet csinálni?
kezdetnek bőséges és sokoldalú tartalmat nyújt a termék legfontosabb funkcionális előnyeiről, valamint rendszeres hírfrissítéseket kínál, mint például ajánlatok, különleges ajánlatok vagy Közelgő frissítések.
ismét minden csatornán kapcsolatba kell lépnie ügyfeleivel.,
a Marketo friss jelentése szerint a B2B vállalatok számára a leghatékonyabb ügyfél-elkötelezettségi csatornák a meglévő ügyfélkörükhöz e-mail marketing útján érhetők el.
nem biztos benne, hogy milyen e-maileket küldjön ügyfeleinek?
használja ezeket a 20 B2B e-mail marketing példákat inspirációhoz!
de ami azt illeti, mikor kell kapcsolatba lépnie ügyfeleivel, kezdje az ügyfelek utazásának elemzésével.,
az ügyfélút az ügyfél életciklusának minden szakaszában világos képet ad az összes ügyfél-interakcióról az összes csatornán, eszközön és érintőponton keresztül, és jelen kell lennie a megfelelő tartalommal a megfelelő helyen és időben.
egy másik módszer társadalmi hallgatás formájában jön létre – a márkajelzések, konkrét kulcsszavak vagy kifejezések, megjegyzések megkeresésével az Ön cégével kapcsolatos online beszélgetésekhez való hozzájárulás. Ez segít megőrizni az ujját a pulzus, hogy mi folyik a vevői elégedettség.,
és végül ne feledkezzünk meg a régi jó visszajelzésekről sem. Például kérdezze meg új ügyfeleit, hogy mi volt az első benyomása a termék használatáról. Ez segít jobban megérteni a termékek kezdeti hatását.
nevelje az ügyfelet
Ez a lemorzsolódás-megelőzési trükk természetesen a fenti pontból áramlik.
elegendő jó minőségű oktatási vagy támogató anyagot kell biztosítania, ami elősegíti a megőrzést és csökkenti a lemorzsolódást., Ingyenes tréningek, webináriumok, video oktatóanyagok, termék demók-bármi is kell ahhoz, hogy az ügyfelek jól érzik magukat, tájékozott.
más szóval, nem csak a működő eszközöket kell megadnia nekik, hanem képzést kell nyújtania arról is, hogyan kell ezeket az eszközöket maximális nyereséggel használni. Ily módon bizonyítani fogja a teljes potenciálját a termékek és szolgáltatások, valamint biztosítja, hogy az ügyfelek sikeres onboarding és végrehajtása.
tudja, ki van veszélyben
a lemorzsolódás elkerülésének legjobb módja az, ha először megakadályozzuk, igaz?,
mindig van egy olyan ügyfélcsoport, amely nagyobb valószínűséggel távozik, mint mások – tehát az Ön érdeke, hogy megtudja, ki egyensúlyozik ezen a veszélyes szélén. Így időben elérheti őket,hogy maradjanak.
a veszélyeztetett ügyfelek azonosítása a B2B vállalatok egyik legnépszerűbb lemorzsolódási taktikája. Valójában a szervezetek B2B 35% – a használta ezt a taktikát az ügyfelek lemorzsolódásának sikeres csökkentésére.
a jó hír? Az ügyfelek “veszélyeztetett” csoportjának megfigyelése egyszerű. Tudja meg, mely ügyfelekkel nem vették fel a kapcsolatot egy ideig., Vagy valami árlistát, árajánlatot vagy csak több információt kértek, és elfelejtetted követni?
mindezek ismerete segít proaktívabbá válni a lemorzsolódás megelőzésében.
Továbbá, miután elemezte a lemorzsolódás okait, tudatában van bizonyos cselekedeteknek, vagy talán a cselekvések hiányának, amelyeket a kavargó ügyfelei tettek. Ez a tudás segíthet előre látni, ha valaki, aki hasonlóan viselkedik, valószínűleg hamarosan elhagyja cégét.,
határozza meg a legértékesebb ügyfelek
olyan alattomos, mint ez hangzik, akkor jobb, ha külön a legértékesebb ügyfelek a többi, és megy egy extra mérföld, hogy megbizonyosodjon arról,hogy legalább ők szerzés, amit már feliratkozott.
miért? Nos, legyünk őszinték, ezek azok a vásárlók, akiket a legjobban meg akarsz tartani. Az értékes vásárlókat különös gonddal kell ellátni, mert a legnagyobb bevételt hozzák.,
az ügyfelekkel való interakció előzményei megmutathatják, hogy milyen mélyen vesznek részt minden szakaszban, voltak-e problémák a termékkel kapcsolatban, és hogy foglalkoztak-e ezekkel a kérdésekkel.
tehát, amit tehet, az az, hogy ügyfeleit nyereségességi csoportokba sorolja, készen áll a távozásra, valamint annak valószínűségére, hogy pozitívan reagálnak az Ön ajánlatára, hogy maradjon. Ily módon jobban megjósolhatja az ügyfelek lemorzsolódását.
ajánlati ösztönzők
egy másik tanácsos tipp az, hogy ösztönzőket, például kedvezményeket és különleges ajánlatokat kínáljon azoknak az ügyfeleknek, akikről megállapították, hogy valószínűleg hibásak.,
nem biztos benne, mennyire hatékony ez a taktika?
ösztönzőket és kedvezményes ajánlatokat széles körben tekintik a leghatékonyabb taktikának a lemorzsolódás csökkentésében.
de! Vigyázni kell, mert helyesen értékelte, hogy az ösztönző felajánlása előnyös-e az Ön számára. Ez azt jelenti, hogy meg kell győződnie arról, hogy a megőrzési program költségei nem haladják meg a megtakarítani kívánt ügyfelektől származó nyereséget.
alsó sor-ne pazarolja a pénzt olyan ügyfelekre, akik valószínűleg nem hoznak jelentős bevételt.,
célozza meg a megfelelő közönséget
nem számít, mennyire kifinomult a retenciós trükkök, mindannyian leereszkedhetnek a lefolyóba, ha rossz közönséget vonzanak.
amit itt értem – ha az első interakció az ügyfél szól “Ingyenes”, “olcsó”, akkor azt kockáztatja, vonzza az embereket, akik nem keresik az értéket nyújt. Ezek a” freebie ” gyűjtők a legvalószínűbb, hogy elhagyják.
jobb, ha azokat célozzuk meg, akik értékelik a termékek hosszú távú értékét, és előnyként tekintenek a jó minőségű befektetésre. Jobb, ha azokra koncentrálsz.,
Adj jobb szolgáltatást
korábban vártad ezt a tippet, ugye?
Igen, ez a legnyilvánvalóbb módszer az ügyfelek oldalán tartására. Valójában a rossz ügyfélszolgálat az ügyfelek lemorzsolódásának vezető esete. Az Oracle ügyfélélmény-hatástanulmánya szerint a két fő oka annak, hogy az ügyfelek miért hagyják el a céget, az inkompetens és goromba személyzet, valamint a szolgáltatás rendkívül lassú.
a rossz szolgáltatás miatt a lemorzsolódás 70% – on áll, a Forum Corporation kutatása szerint.,
mindenképpen ne becsülje alá a rossz ügyfélszolgálat káros hatását!
tanulmányok azt mutatják, hogy 58% soha többé nem fog használni egy céget 1 negatív tapasztalat után, 48% – uk pedig negatív tapasztalattal rendelkezik, 10+ embert fog mondani róla.
és itt nem igazán rossz szolgáltatásról beszélünk. Néha egy átlagos ügyfélélmény, vagy amit “meh” élménynek nevezhetünk, kiváltja a lemorzsolódást. Egyszerűen nem mutatott semmit, hogy horog, hogy az ügyfél.,
tehát győződjön meg róla, hogy “legjobb osztályú” ügyfélszolgálatot nyújt, amely mindenekelőtt boldoggá teszi az ügyfeleket.
figyeljen a panaszokra
a panaszok olyanok, mint a jéghegyek tippjei – azt sugallják, hogy a probléma nagyobb része el van rejtve a nézetből.
tudta, hogy a boldogtalan ügyfelek 96% – a nem panaszkodik, 91% – uk pedig egyszerűen távozik, és soha nem tér vissza?,
azzal is tisztában Van, hogy mindössze 1 negatív tapasztalat, hogy 32% – a vásárlók ne üzlet egy teljesen egykor szerettek?
hogy a legjobb ember foglalkozik törlések
menteni egy ügyfél, aki arról szól, hogy lemorzsolódás természetesen nem mission impossible.
de fel kell hívnia a legjobb értékesítési szakértőket, hogy jó eredményeket érjen el azok megtartásában.
Tudja meg, ki a legjobb, leghangosabb és legmeggyőzőbb B2B értékesítési képviselő, és adja meg nekik a feladatot, hogy beszéljen azokkal, akik úgy döntöttek, hogy elhagyják, és ily módon – megakadályozzák az ügyfél lemorzsolódását. Ezen a ponton, akkor biztosan kihasználni a karizmája és tapasztalata foglalkozik a nehéz helyzetekben, elégedetlen ügyfelek.,
néha csak egy jó hallgatóra van szükség, aki szívesen jár az ügyfelek cipőjében, hogy megváltoztassa a dolgokat. Az ügyfélszolgálati csoport által végzett vevői elégedettségi felmérés szerint a válaszadók többsége azt mondta, hogy a meghallgatás és a tiszteletben tartás fontosabb, mint a kérdés megoldása.
kérkedik a versenyelőnyök
mennyire különbözik a versenytársak? Mi tesz téged kiemelkedővé? Mit veszítenek az ügyfelek, ha úgy döntenek, hogy kilépnek?,
ezeknek a kérdéseknek a megválaszolása segít meghatározni versenyelőnyeit, majd többet kérkedik velük. A versenyelőnyök olyanok, mint a méz, amely az Ön ügyfeleit ragasztja. Elemezze, mi az, hogy jobban csinálod, vagy mi teszi egyedivé. Most gondolja-az ügyfelek tudnak róla?
Ha nem, akkor lehet, hogy itt az ideje, hogy elmondja nekik.
hosszú távú szerződéseket kínál
végül, mi lenne az ügyfelek elkötelezettségének meghosszabbításával?
a havi szerződések helyett próbáljon hosszabb előfizetési modellt kínálni., Ilyen módon az ügyfeleknek elegendő idejük lesz a termék megvalósításához, valamint a használat előnyeinek megtekintéséhez. Amint látják az előnyöket, nagyobb valószínűséggel vállalják el a terméket.
következtetés
most, hogy megállapítottuk, hogy egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy elveszítse az ügyfeleket, jobb, ha az állattartóra összpontosít. Ez azt jelenti, hogy az ügyfeleknek világosan látniuk kell, miért jobb, ha Ön mellett marad, ahelyett, hogy távozna.,
De jobb, ha proaktív módon, hogy megakadályozzák ügyfél lemorzsolódás, megteremtve a feltételeket, amelyek az ügyfelek egyértelműen látni, hogy használják az előnyök a termékeket kínál.
ahhoz, hogy motivált maradjon, ne feledje, hogy a vállalatok 82% – a azt állítja, hogy a megőrzés olcsóbb, mint az akvizíció, sőt egy kis 2% – os megőrzés akár 10% – kal is csökkentheti a költségeket.
azt is fontos felismerni, hogy a lemorzsolódás fő okai semmi köze a termékhez, de leginkább a rossz ügyfélszolgálathoz vezetnek!
mindent összevetve, az ügyfelek megtartása nem varázslat., Mindez a lemorzsolódás okainak elemzéséhez vezet, majd rájuk hat. Kommunikálni az ügyfelekkel, és bevonják őket a termékek, javítja az ügyfélszolgálati szinten, és győződjön meg róla, hogy mit kapnak, ha maradnak veled, ahelyett, kóbor el tőled.
milyen tippek vannak az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésére?