Cliente Churn: 12 modi per fermare Churn immediatamente

Sommario post:

• Quando i clienti sono infelici, smettono di fare affari con te. E ‘cosi’ semplice. Più clienti se ne vanno, meno cresci. Se si desidera mantenere i vostri clienti, allora avete bisogno di affrontare cliente churn.

• Il churn dei clienti ha un impatto significativo sulla tua attività in quanto riduce i ricavi e i profitti. Tuttavia, sorprendentemente, più di 2 aziende su 3 non hanno alcuna strategia per prevenire il churn dei clienti.,

• Qui, condividiamo un elenco di 12 strategie pratiche per aiutarti a concentrarti sulla riduzione del churn dei clienti e costruire relazioni con i tuoi clienti esistenti, in modo da poterti mantenere felice e leale.

Non c’è una sola azienda al mondo che non abbia mai perso un cliente.

E ogni azienda si occupa di esso in modo diverso: alcuni iniziano immediatamente a cercare nuovi clienti per sostituire la perdita; altri gettano tutte le loro forze per analizzare cosa è andato storto e come mettere un coperchio sugli altri che cercano di scappare.,

Questo problema è chiamato customer churn – il numero di clienti che lasciano un’azienda durante un determinato periodo di tempo.

Che cosa è il cliente churn?

Il churn del cliente viene calcolato in base al numero di clienti che lasciano l’azienda durante un determinato periodo di tempo. In un senso più con i piedi per terra, tasso di abbandono mostra come il vostro business sta facendo con mantenere i clienti al tuo fianco.

Ma perché churn importa così tanto per le imprese, in primo luogo?

Beh, la risposta breve è-perché costa troppo per i clienti di smettere di fare affari con voi.

Perché il churn è importante?,

Churn è un vero mal di testa per molte aziende in quanto mostra quanto sono bravi (o cattivi) a mantenere i clienti al loro fianco.

Ci sono due ragioni per questo:

In primo luogo, è l’aspetto finanziario del churn che causa la maggior parte dei problemi.

Le aziende perdono trillion 1.6 trilioni all’anno a causa del churn dei clienti!

E secondo il Forrester, costa 5 VOLTE di PIÙ acquisire nuovi clienti rispetto a mantenere uno esistente.

Ancora non convinto?,

Ti costerà 16 volte di più portare un nuovo cliente allo stesso livello di un cliente esistente.

La seconda ragione sta nel fatto che più clienti trattiene un’azienda, più entrate produce!

Ad esempio, il rapporto della Harvard Business School afferma che in media, un aumento del 5% dei tassi di fidelizzazione dei clienti si traduce in un aumento del 25% – 95% dei profitti. E la parte del leone-il 65% del business di un’azienda proviene da clienti esistenti!

Le stesse verità sono rivelate da KPMG, che ha scoperto che la fidelizzazione dei clienti è il principale driver delle entrate di un’azienda.,

Impressionante, vero?

Ma non è tutto.

Secondo Gartner, uno sbalorditivo 80% delle entrate future di un’azienda verrà da solo 20% dei suoi clienti esistenti. Nel frattempo, le metriche di marketing affermano che la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% e solo del 5-20% per vendere a una nuova prospettiva.

Quindi, ha perfettamente senso che concentrarsi sulla riduzione del churn è fondamentale poiché mantenere i tuoi clienti è redditizio!,

Tuttavia, non troppe aziende lo capiscono e, di conseguenza, lottano ancora nel tentativo di implementare una strategia di prevenzione del churn di successo. Così, come si fa a ridurre cliente churn?

12 modi per ridurre cliente churn

Non c’è bisogno di panico, ci sono cose che si possono fare proprio qui e in questo momento per combattere cliente churn.

Per iniziare, qui ci sono 12 modi è possibile ridurre cliente churn.

Analizza perché si verifica il churn

Sì, questo può sembrare ovvio, ma sottolineiamolo ancora una volta: devi semplicemente scoprire perché i clienti hanno deciso di andarsene.,

Il modo più semplice per farlo è parlare con il cliente.

E con “talk”, intendo parlare davvero: ottenere i tuoi clienti al telefono è l’opzione migliore. In questo modo si può dimostrare che si cura veramente, e si può scoprire che cosa è andato storto all’istante.

FATTO: il 68% dei clienti lascia perché pensa che un’azienda non si preoccupi di loro.

Non percorrere il sentiero pigro inviando i sondaggi di uscita dei clienti; basta chiamarli e chiedere perché se ne sono andati., Questo ti darà l’immediata voce del feedback dei clienti sul fatto che il tuo prodotto risolva o meno i problemi dei clienti o causi problemi

Infatti, comunicare con i clienti fa miracoli nell’analisi del churn. E devi utilizzare attivamente tutti i canali per questo: telefono, e-mail, sito web, chat dal vivo e social media. Il prezioso feedback su quanto bene servite i vostri clienti è solo una telefonata, una e-mail o un sondaggio di distanza. Così semplice.

Interagisci con i tuoi clienti

Un altro modo per prevenire il churn è coinvolgere attivamente i tuoi clienti con il tuo prodotto.,

Spesso indicato come marketing relazionale, dai ai tuoi clienti motivi per continuare a tornare mostrando loro il valore quotidiano dell’utilizzo dei tuoi prodotti, rendendo i tuoi prodotti, servizi, offerte, ecc. una parte del loro flusso di lavoro quotidiano.

Quindi, come puoi farlo?

Per cominciare, fornisci contenuti ampi e versatili sui principali vantaggi funzionali del tuo prodotto e offri aggiornamenti regolari di notizie, come annunci di offerte, offerte speciali o aggiornamenti imminenti.

Ancora una volta, dovresti interagire con i tuoi clienti su tutti i canali.,

Secondo un recente rapporto di Marketo, i canali di coinvolgimento dei clienti più efficienti per le aziende B2B per raggiungere la loro base di clienti esistente è attraverso l’email marketing.

Non sei sicuro del tipo di email da inviare ai tuoi clienti?

Usa questi 20 esempi di email marketing B2B per ispirazione!

Ma per quanto riguarda quando dovresti contattare i tuoi clienti, inizia analizzando il viaggio dei clienti.,

Il customer journey fornisce un quadro chiaro di tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali, dispositivi e punti di contatto in ogni fase del ciclo di vita del cliente, ed essere presenti con i contenuti giusti al posto giusto e al momento giusto.

Un altro metodo si presenta sotto forma di ascolto sociale – il processo di trovare e contribuire alle conversazioni sulla tua azienda online cercando menzioni di marca, parole chiave specifiche o frasi e commenti. Questo vi aiuterà a tenere il dito sul polso di quello che sta succedendo in termini di soddisfazione del cliente.,

E, infine, non dimenticare il buon vecchio feedback. Ad esempio, chiedi ai tuoi nuovi clienti qual è stata la loro prima impressione di utilizzare il tuo prodotto. Questo vi aiuterà a capire meglio l’impatto iniziale che i vostri prodotti stanno facendo.

Educare il cliente

Questo trucco churn-prevenzione scorre naturalmente dal punto sopra.

È necessario fornire materiali educativi o di supporto di buona qualità, che contribuiranno ad aumentare la ritenzione e ridurre il churn., Offri corsi di formazione gratuiti, webinar, video tutorial e demo dei prodotti: tutto ciò che serve per far sentire i tuoi clienti a proprio agio e informati.

In altre parole, è necessario non solo per dare loro gli strumenti che funzionano, ma anche offrire la formazione su come utilizzare questi strumenti ad un profitto massimo. In questo modo dimostrerai tutto il potenziale dei tuoi prodotti e servizi e assicurerai che i clienti abbiano un onboarding e un’implementazione di successo.

Sapere chi è a rischio

Il modo migliore per evitare il churn è quello di evitare che accada in primo luogo, giusto?,

C’è sempre un gruppo di clienti che è più propensi a lasciare rispetto ad altri – quindi è nel vostro interesse per sapere chi è in equilibrio su quel bordo pericoloso. In questo modo si può raggiungere a loro in tempo per farli rimanere.

Identificare i clienti a rischio è una delle tattiche di churn più popolari per le aziende B2B. In effetti, il 35% delle organizzazioni B2B ha utilizzato questa tattica per ridurre con successo il churn dei clienti.

La buona notizia? Individuare il gruppo di clienti “a rischio” è facile. Scopri quali clienti non sono stati contattati per un po’., O forse hanno chiesto qualcosa come un listino prezzi, un preventivo o solo più informazioni, e hai dimenticato di seguire su questo?

Sapendo tutto questo vi aiuterà a diventare più proattivi nel prevenire churn.

Inoltre, dopo aver analizzato le ragioni del churn, diventi consapevole di alcune azioni, o forse della mancanza di azioni, che i tuoi clienti hanno fatto. Questa conoscenza può aiutare a prevedere se qualcuno, che si comporta allo stesso modo, è probabile che lasciare la vostra azienda presto.,

Definisci i tuoi clienti più preziosi

Come subdolo come questo potrebbe sembrare, è meglio separare i clienti più preziosi dal resto e andare un miglio in più per assicurarsi che almeno stanno ottenendo quello che hanno firmato per.

Perché? Beh, siamo onesti, questi sono i clienti che si desidera mantenere la maggior parte. I clienti importanti devono essere presi cura di più perché portano le maggiori entrate.,

Una cronologia della tua interazione con i clienti può mostrare quanto profondamente sono coinvolti in ogni fase, se hanno avuto problemi con il prodotto e se questi problemi sono stati affrontati.

Quindi, quello che puoi fare è segmentare i tuoi clienti in gruppi di redditività, disponibilità a lasciare e la loro probabilità di rispondere positivamente alla tua offerta di rimanere. In questo modo si può meglio prevedere cliente churn.

Offrire incentivi

Un altro consiglio consigliabile è quello di offrire incentivi, come sconti e offerte speciali, a quei clienti che sono stati identificati come probabilità di difetto.,

Non sei sicuro di quanto sia efficace questa tattica?

Offrendo incentivi e offerte di sconto è ampiamente considerato come la tattica più efficace nel ridurre churn.

Ma! Attenzione che avete valutato correttamente se offrire un incentivo è vantaggioso per voi. Ciò significa che devi essere sicuro che i costi del tuo programma di ritenzione non superano i profitti da ottenere dai clienti che intendi salvare.

Linea di fondo – non si dovrebbe sprecare soldi per i clienti che non sono suscettibili di portare entrate sostanziali.,

Indirizza il pubblico giusto

Non importa quanto siano sofisticati i tuoi trucchi di ritenzione, potrebbero andare tutti in malora se stai attirando il pubblico sbagliato.

Quello che intendo qui è – se la tua prima interazione con il cliente riguarda “gratuito” e “economico”, allora rischi di attirare persone che non cercano il valore che fornisci. Questi collezionisti” freebie ” sono i più propensi a lasciare.

È meglio rivolgersi a coloro che apprezzano il valore a lungo termine dei prodotti e vedono l’investimento in buona qualità come un vantaggio. Faresti meglio a concentrarti su quelli.,

Dare un servizio migliore

Hai anticipato questo suggerimento in precedenza, non è vero?

Sì, è il metodo più ovvio per mantenere i clienti al tuo fianco. In effetti, un servizio clienti scadente è il caso principale del churn del cliente. Secondo un rapporto di impatto sulla customer Experience di Oracle, i due motivi principali per cui i clienti lasciano l’azienda sono il personale incompetente e maleducato e il servizio insopportabilmente lento.

Churn a causa del servizio scadente si attesta al 70%, secondo la ricerca di Forum Corporation.,

Con tutti i mezzi, non sottovalutare l’effetto negativo del servizio clienti poveri!

Gli studi dimostrano che il 58% non utilizzerà mai più un’azienda dopo 1 esperienza negativa e il 48% che ha avuto un’esperienza negativa ne parlerà a 10+ persone.

E non stiamo parlando qui di un servizio davvero cattivo. A volte un’esperienza media del cliente, o quello che può essere chiamato un “meh” esperienza, è un trigger per churn. Hai semplicemente mostrato nulla per agganciare quel cliente su.,

Quindi, assicurati di fornire un servizio clienti “best in class” che renda i clienti, soprattutto, felici.

Presta attenzione ai reclami

I reclami sono come le punte degli iceberg – suggeriscono che la parte più grande del problema è nascosta alla vista.

Lo sapevate che il 96% dei clienti infelici non si lamentano, e il 91% di quelli semplicemente lasciare e mai tornare?,

Sei anche consapevole che ci vuole solo 1 esperienza negativa per rendere il 32% dei clienti smettere di fare affari con un marchio che una volta amato?

Quindi, è meglio prendere sul serio i reclami e agire su di essi, e in questo modo prevenire il churn del cliente, perché, come Strauss& Seidel sostiene, i clienti insoddisfatti i cui reclami sono seguiti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli, e persino diventare sostenitori, rispetto ad altri clienti medi.,

Fai in modo che le tue persone migliori si occupino delle cancellazioni

Salvare un cliente che sta per sfornare non è certamente una missione impossibile.

Ma dovrai chiamare i tuoi migliori esperti di vendita per ottenere buoni risultati nel mantenerli.

Scopri chi sono i tuoi rappresentanti di vendita B2B migliori, più vocali e convincenti e dai loro il compito di parlare con coloro che hanno deciso di andarsene, e in questo modo – prevenire il churn dei clienti. A questo punto, si può certamente fare uso del loro carisma ed esperienza nel trattare con situazioni difficili e clienti insoddisfatti.,

A volte ci vuole solo un buon ascoltatore che è desideroso di camminare nei panni dei clienti per cambiare le cose. Secondo l’indagine sulla soddisfazione del cliente condotta dal Customer Service Group, la maggior parte degli intervistati ha affermato che essere ascoltati e rispettati è più importante che risolvere il problema.

Ostentare i vostri vantaggi competitivi

Quanto sei diverso dai tuoi concorrenti? Cosa ti fa risaltare? Cosa perderanno i tuoi clienti se decidono di smettere?,

Rispondere a queste domande ti aiuterà a definire i tuoi vantaggi competitivi e poi a sfoggiarli di più. I vantaggi competitivi sono come il miele che incolla i tuoi clienti a te. Analizza cosa è che fai meglio o cosa ti rende unico. Ora pensa: i tuoi clienti lo sanno?

In caso contrario, potrebbe essere giunto il momento di dirglielo.

Offri contratti a lungo termine

Infine, che ne dici di estendere l’impegno dei tuoi clienti?

Invece dei contratti mensili, prova a offrire un modello di abbonamento più lungo., In tal modo i tuoi clienti avranno abbastanza tempo per implementare il prodotto e vedere i vantaggi del suo utilizzo. E una volta che vedono i benefici, sono più propensi a impegnarsi per il prodotto.

Conclusione

Ora che abbiamo stabilito che semplicemente non puoi permetterti di perdere clienti, è meglio concentrarti sull’essere un custode. Ciò significa che i tuoi clienti devono vedere chiaramente perché è meglio tenerti e stare con te invece di andartene.,

E faresti meglio a essere proattivi nel modo in cui previeni il churn dei clienti creando le condizioni in cui i clienti vedrebbero chiaramente e utilizzerebbero i vantaggi offerti dai tuoi prodotti.

Per rimanere motivati, tieni presente che l ‘ 82% delle aziende afferma che la ritenzione è più economica dell’acquisizione e anche un piccolo aumento del 2% della ritenzione può ridurre i costi fino al 10%.

È anche importante rendersi conto che le ragioni principali del churn non hanno nulla a che fare con il prodotto, ma soprattutto si riduce a un servizio clienti scadente!

Tutto sommato, mantenere i tuoi clienti non è magico., Tutto si riduce ad analizzare le ragioni dietro churn e poi agire su di loro. Comunicare con i clienti e coinvolgerli con i vostri prodotti, migliorare i livelli di servizio al cliente e assicurarsi che vedono ciò che stanno guadagnando se rimangono con voi, piuttosto che allontanarsi da voi.

Quali suggerimenti hai per ridurre il churn dei clienti?

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