顧客の解約:すぐに解約を停止する12の方法
ポストの概要:
- 顧客が不満を抱いているとき、彼らはあなたとのビジネスをやめます。 それは簡単です。 より多くの顧客が去れば、より少なく育つ。 顧客を維持したい場合は、顧客の解約に対処する必要があります。
- お客様の解約は、収益と利益を低下させるため、ビジネスに大きな影響を与えます。 しかし、驚くべきことに、2社のうち3社以上は、顧客の解約を防ぐための戦略を持っていません。,
- ここでは、顧客の解約を減らし、既存の顧客との関係を構築し、幸せで忠実な状態を維持できるようにするための12の実用的な戦略のリストを
顧客を失ったことのないビジネスは世界に一つもありません。
そして、すべてのビジネスは異なってそれを扱います：いくつかはすぐに損失を交換するために新しい顧客を探し始めます;他の人は何が間違って,
この問題はcustomer churnと呼ばれ、特定の期間に会社を辞めた顧客の数です。
顧客チャーンとは何ですか？
顧客解約率は、特定の期間に会社を退社した顧客の数によって計算されます。 より現実的な意味では、解約率はあなたのビジネスがあなたの側面によって顧客を保つことといかにしているか示す。
しかし、そもそも企業にとって解約はなぜ重要なのでしょうか？
まあ、短い答えは–顧客があなたとのビジネスをやめるのはあまりにも多くのコストがかかるからです。
解約が重要なのはなぜですか？,
解約は、多くの企業にとって本当の頭痛の種であり、顧客をそばに置くことがどれほど良い（または悪い）かを示しています。
これには二つの理由があります。
まず、ほとんどのトラブルを引き起こすのは解約の財務的側面です。
企業は、顧客の解約のために年間$1.6兆を失います！
Forresterによると、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5倍のコストがかかります。
まだ確信していませんか？,
新規顧客を既存の顧客と同じレベルに引き上げるには、16倍以上の費用がかかります。
第二の理由は、ビジネスがより多くの顧客を保持しているという事実にあります,それが作るより多くの収入!
たとえば、ハーバードビジネススクールのレポートは、平均して、顧客維持率の5％の増加は、利益の25％-95％の増加につながると主張しています。 そして、ライオンのシェア–企業のビジネスの65％は、既存の顧客から来ています！
同じ真実がKPMGによって明らかにされています,顧客の保持は、企業の収益の主なドライバーであることがわかりました.
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印象的な、そうではありませんか？
しかし、それだけではありません。
ガートナーによると、企業の将来の収益の驚異的な80％は、既存の顧客のわずか20％から来るでしょう。 一方、マーケティング指標は、既存の顧客に販売する確率は60-70％であり、新しい見通しに販売するのは5-20％だけであると主張しています。
だから、顧客を維持することは収益性が高いので、解約を減らすことに焦点を当てることが最も重要であるということは,
しかし、それほど多くの企業がこれを理解しておらず、結果として、まだ成功した解約防止戦略を実装しようと苦労しています。 だから、どのように顧客の解約を減らすのですか？
顧客の解約を減らすための12の方法
パニックにする必要はありません、あなたが顧客の解約に対抗するために今ここでできることがあ
始めるために、顧客の解約を減らすことができる12の方法を次に示します。
解約が発生する理由を分析する
はい、これは明らかに聞こえるかもしれませんが、もう一度強調しましょう：顧客が離れることを決めた理由を単に見つける必要があります。,
これを行う最も簡単な方法は、顧客と話すことです。
そして、”話”によって、私は本当に話を意味します：電話であなたの顧客を得ることが最良の選択肢です。 このようにできることを示す楽を探すことができビジネスを行なっています。
事実：顧客の68％は、会社がそれらを気にしないと考えているため、去ります。
顧客の出口アンケートを送信することによって怠惰な道を下ってはいけません。, これはあなたのプロダクトが顧客の問題を解決するか、または悩みを引き起こすかどうかの顧客からのフィードバックの即時、声を与える
実際には、顧客と伝達し合うことは解約分析の奇跡を行う。 電話、電子メール、ウェブサイト、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルを積極的に使用する必要があります。 どれだけうまくあなたの顧客に役立つかの貴重なフィードバックはちょうど電話、電子メールまたは調査である。 それと同じくらい簡単です。
顧客との関わり
解約を防ぐもう一つの方法は、顧客と製品を積極的に関わることです。,
頻繁に関係のマーケティングと言われて、あなたの顧客にそれらにあなたのプロダクト、サービス、提供、等を作ることによってあなたのプロダクトの使用 彼らの毎日のワークフローの一部。
だから、どうすればいいですか？
手始めに、あなたのプロダクトの主機能利点についての十分で、多目的な内容を提供し、取り引き、特別提供または今後の改善の発表のような規則的なニュースの更新を、提供しなさい。
繰り返しますが、すべてのチャネルで顧客と関わる必要があります。,
Marketoの最近のレポートによると、B2B企業が既存の顧客基盤に手を差し伸べるための最も効率的な顧客エンゲージメントチャネルは、電子メールマーケテ
あなたの顧客に送信するメールの種類がわかりませんか？
インスピレーションのためにこれらの20B2Bの電子メールのマーケティング
しかし、いつ顧客に連絡すべきかについては、顧客の旅を分析することから始めてください。,
カスタマージャーニーは、お客様のライフサイクルのあらゆる段階を通じて、すべてのチャネル、デバイス、タッチポイントにわたるすべての顧客とのやり取り
別の方法は、ソーシャルリスニングの形で提供されます–ブランドの言及、特定のキーワードやフレーズやコメントを探し出すことによって、オンラインで これは、顧客満足度の面で何が起こっているかのパルスにあなたの指を保つのに役立ちます。,
そして、最後に、古き良きフィードバックを忘れないでください。 たとえば、新しい顧客に、製品を使用した最初の印象を尋ねます。 これはあなたのプロダクトが作っている最初の影響をよりよく理解するのを助
顧客を教育する
この解約防止のトリックは、上記の点から自然に流れます。
十分な品質の教育資料またはサポート資料を提供しなければならず、保持を高め、解約を減らすのに役立ちます。, 無料のトレーニング、ウェビナー、ビデオチュートリアル、製品デモを提供しています。
言い換えれば、あなたは彼らに働くツールを与えるだけでなく、最大の利益でこれらのツールを使用する方法についてのトレーニングを提供するだけ このようにして、お客様の製品とサービスの可能性を最大限に発揮し、お客様がオンボーディングと実装を成功させることができます。
誰が危険にさらされているかを知る
解約を避ける最善の方法は、そもそもそれが起こらないようにすることですよね？,
常に他の人よりも離れる可能性が高い顧客のグループがあるので、その危険なエッジで誰がバランスをとっているかを知ることはあなたの最善の このようにして、時間内に彼らに手を差し伸べて滞在させることができます。
リスクのある顧客を特定することは、B2B企業にとって最も人気のある解約戦術の一つです。 実際には、組織のB2Bの35％が正常に顧客の解約を減らすために、この戦術を使用しています。
良いニュース？ 顧客の”危険にさらされている”グループを見つけることは容易である。 どの顧客がしばらく連絡されていないかを調べます。, または多分彼らは値段表、引用またはちょうどより多くの情報のような何かを頼み、それで追うことを忘れていたか。
このすべてを知ることは、解約を防ぐためにより積極的になるのに役立ちます。
また、解約の理由を分析した後、解約した顧客が行った特定のアクション、またはアクションの欠如に気付くようになります。
この知識は、同様に行動している誰かがすぐにあなたの会社を離れる可能性があるかどうかを予見するのに役立ちます。,
あなたの最も貴重な顧客を定義しなさい
これが聞こえるかもしれないと卑劣なように、残りから最も貴重な顧客を分け、少なくとも彼らがのために署名したものを得ていることを確かめるために余分マイルを行くべきである。
なぜ？ まあ、正直に言いましょう、これらはあなたが最も維持したい顧客です。 貴重な顧客は最も大きい収入を持って来るので余分心配を取られなければならない。,
顧客とのやり取りの履歴は、各段階でどれだけ深く関わっているか、製品に問題があったかどうか、そしてこれらの問題が対処されたかどうかを
だから、あなたができることは、収益性、出発する準備、および滞在するあなたのオファーに積極的に対応する可能性のグループにあなたの顧客をセグメント化することです。 このようにして、顧客の解約をよりよく予測できます。
オファーインセンティブ
もう一つのお勧めのヒントは、欠陥の可能性があると特定された顧客に、割引や特別オファーなどのインセンティブを,
この戦術がどれほど効果的であるかわかりませんか？
インセンティブと割引オファーを提供することは、解約を減らす上で最も効果的な戦術と広くみなされています。
しかし！ 注意して正しく評価かどうかの提供インセンティブが有益です。 それはあなたの保持プログラムの費用があなたが救うように意図する顧客から得られるべき利益を上回らないことを確かめなければならないこ
ボトムライン–あなたはあなたにかなりの収入をもたらす可能性がない顧客にお金を無駄にすべきではありません。,
Target the right audience
あなたの保持のトリックがいかに洗練されていても、間違った聴衆を引き付ければ下水管の下ですべて行くかもしれない。
私がここで意味するのは、顧客との最初のやりとりが”無料”と”安い”についてのものであれば、あなたが提供する価値を探していない人々を引き付け これらの”景品”コレクターは残す可能性が最も高いです。
製品の長期的な価値を高く評価し、良い品質への投資を利点と見なす人をターゲットにする方が良いでしょう。 それに集中した方がいい,
より良いサービスを与える
あなたは以前、このヒントを予想しませんでしたか？
はい、それはあなたの側で顧客を維持する最も明白な方法です。 実際には、貧しい顧客サービスは、顧客の解約の主要なケースです。 Oracleによる顧客体験への影響レポートによると、顧客が会社を離れる理由の二つの主な理由は、無能で失礼なスタッフと耐え難いほど遅いサービスです。
Forum Corporationの調査によると、サービスの貧弱さによる解約は70％になります。,
すべての手段によって、悪い顧客サービスの有害な影響を過小評価しないでください！
研究によると、58％が1つの否定的な経験の後に再び会社を使用することはなく、48％が否定的な経験を持っていた10人以上の人々にそれについて教え
そして、私たちは本当に悪いサービスについてここで話していません。 時には、平均的な顧客体験、または”meh”体験と呼ばれるものが、解約の引き金となることがあります。 その顧客を引っ掛けることを単に何も示さなかった。,
そう、顧客を、とりわけ、幸せにさせる”クラスの最もよい”カスタマーサービスを提供することを確かめなさい。
苦情に注意を払う
苦情は氷山のヒントのようなものです–彼らは問題の大きな部分がビューから隠されていることを示唆しています。
あなたは不幸な顧客の96％が文句を言わないことを知っていましたか、そしてそれらの91％は単に離れて戻ってくることはありませんか？,
顧客の1％がかつて愛していたブランドとのビジネスをやめるには、32％だけの否定的な経験が必要であることを認識していますか？
だから、あなたはより良い真剣に苦情を取ると、それらに行動し、このように顧客の解約を防ぐだろう、なぜなら、Strauss&Seidelの主張として、苦情が出席している不満顧客は、他の平均的な顧客よりも、忠実なまま、さらには支持者になる可能性が高いからです。,
あなたの最高の人々がキャンセルに対処してください
解約しようとしている顧客を救うためには、確かにミッション不可能ではありません。
しかしそれらを保つことのよい結果を達成するためにあなたの最もよい販売の専門家で呼ばなければならない。
あなたの最高の、最もボーカルと説得力のあるB2Bの営業担当者が誰であるかを見つけ、彼らに残すことを決めた人たちと話をするタスクを与え、このように–顧客の解約を防ぎます。 この時点で、あなたは確かに困難な状況や不満を抱いている顧客に対処する上で彼らのカリスマ性と経験を利用することができます。,
時にはそれだけで周りのものを変更するには、顧客の靴の中を歩くことを熱望している良いリスナーを取ります。 カスタマーサービスグループが実施したcustomer足度調査によると、回答者の大半は、彼らの問題を解決するよりも聞いて尊重されることが重要であると述べ
あなたの比較優位を誇示して下さい
あなたの競争相手からどのように異なっていますか。 何が目立つのですか？ 彼らが終了する場合、あなたの顧客は何を失うのだろうか？,
これらの質問に答えることは、あなたの競争上の優位性を定義し、それらをより誇示するのに役立ちます。 競争上の優位性は、あなたにあなたの顧客を接着する蜂蜜のようなものです。 解析とは何であるかのようだ。 今思う-あなたの顧客はそれについて知っているか。
そうでない場合は、あなたが彼らに言った時間が高いかもしれません。
長期契約を提供する
最後に、顧客のコミットメントを拡張するのはどうですか？
月ごとの契約の代わりに、より長いサブスクリプションモデルを提供してみてください。, このようにして、お客様は製品を実装し、それを使用することの利点を見るのに十分な時間を持つことになります。 そして彼らが利点を見れば、プロダクトに託して本当らしい。
結論
今、私たちはあなたが単に顧客を失う余裕がないことを確立したので、キーパーであることに焦点を当てることをお勧めします。 それはあなたの顧客があなたを保ち、去るかわりにあなたととどまることがよいなぜかはっきり見なければならな,
そして顧客があなたのプロダクトが提供する利点をはっきり見、利用する条件の作成によって顧客の解約をいかに防ぐかで順向であるべきである。
やる気を維持するには、企業の82％が保持が買収よりも安価であり、保持のわずかな2％の増加でさえ、10％もコストを削減できると主張していること
解約の主な理由は製品とは何の関係もないことを認識することも重要ですが、主に顧客サービスが悪いことになります！
すべてのすべてで、あなたの顧客を維持することは魔法ではありません。, それはすべて、解約の背後にある理由を分析し、それらに作用することに帰着します。 顧客と通信し、あなたの製品とそれらを巻き込む、あなたの顧客サービスレベルを向上させ、彼らはあなたと一緒にいる場合、彼らは彼らが得ているもの
顧客の解約を減らすためのヒントは何ですか？