Kunden Churn: 12 Måter å Stoppe Churn Umiddelbart

Post oppsummering:

• Når kundene er fornøyde, de slutter å gjøre forretninger med deg. Så enkelt er det. Jo flere kunder som går, jo mindre du vokse. Hvis du ønsker å holde kundene, så du trenger for å adresse customer churn.

• Kunden churn har en betydelig innvirkning på din virksomhet som det senker inntekter og fortjeneste. Men overraskende nok mer enn 2 av 3 bedrifter har ingen strategi for å hindre kunden churn.,

• Her deler vi en liste over 12 praktiske strategier for å hjelpe deg å fokusere på å redusere kunden churn og bygge relasjoner med eksisterende kunder, slik at du kan holde fornøyde og lojale.

Det er ikke en enkelt virksomhet i verden som aldri har mistet en kunde.

Og hver virksomhet avtaler med det på en annen måte: noen umiddelbart begynne å lete etter nye kunder til å erstatte tapet, andre kaste alle sine krefter på å analysere hva som gikk galt og hvordan å legge lokk på andre prøver å løpe vekk.,

Dette problemet er kalt kunden churn – antall kunder som forlater et selskap i løpet av en gitt tidsperiode.

Hva er kunden churn?

Kunden churn er beregnet av antall kunder som forlater bedriften din i løpet av en gitt tidsperiode. I en mer down-to-earth forstand, churn rangere viser hvordan din bedrift gjør med å holde kunder ved din side.

Men hvorfor gjør churn saken så mye for bedrifter i første omgang?

Vel, det korte svaret er – fordi det koster for mye for kundene til å slutte å gjøre forretninger med deg.

Hvorfor gjør churn saken?,

Churn er en skikkelig hodepine for mange selskaper som det viser hvor god (eller dårlig) de er ved å holde kundene ved sin side.

Det er to grunner til dette:

for det Første, det er det økonomiske aspektet av churn som forårsaker de fleste problemer.

– Selskapene miste $1.6 milliarder per år på grunn av kunden churn!

Og ifølge Forrester, det koster 5 GANGER MER å skaffe nye kunder enn å beholde en eksisterende.

Fortsatt ikke overbevist?,

Det vil koste 16 ganger mer for å få en ny kunde opp til samme nivå som en eksisterende kunde.

Den andre årsaken ligger i det faktum at flere kunder en bedrift beholder, mer inntekter-det gjør!

For eksempel, Harvard Business School rapporten hevder at i gjennomsnitt, en 5% økning i kundelojalitet priser resultatene i 25% – 95% økning av overskuddet. Og brorparten – 65% av selskapets virksomhet kommer fra eksisterende kunder!

De samme sannheter er avslørt av KPMG, som fant at kundene er den viktigste driveren av selskapets inntekter.,

Imponerende, er det ikke?

Men det er ikke alt.

Ifølge Gartner, en svimlende 80% av selskapets fremtidige inntekter vil komme fra bare 20% av sine eksisterende kunder. I mellomtiden, Markedsføring Beregninger hevder at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60-70%, og bare 5-20% for å selge til et nytt prospekt.

Så, det gjør perfekt forstand at fokus på å redusere churn, er avgjørende for siden å holde kundene er lønnsomt!,

Likevel, ikke for mange bedrifter til å forstå dette, og, som et resultat, fortsatt sliter i å prøve å gjennomføre en vellykket churn forebyggende strategi. Så, hvordan kan du redusere kunden churn?

12 måter å redusere kunden churn

Ingen grunn til panikk, det er ting som du kan gjøre her og nå for å bekjempe kunden churn.

for Å komme i gang, her er 12 måter du kan redusere kunden churn.

Analysere hvorfor churn oppstår

Ja, dette kan virke åpenbart, men la oss understreke det igjen: du må rett og slett finne ut hvorfor kundene bestemte seg for å forlate.,

Den enkleste måten å gjøre dette på er å snakke med kunden.

Og ved å «snakke», jeg mener virkelig snakke: å få kunder på telefonen er det beste alternativet. På denne måten kan du vise at du virkelig bryr seg, og du kan finne ut hva som gikk galt umiddelbart.

FAKTA: 68% av kundene forlate, fordi de tror at et selskap ikke bryr seg om dem.

ikke gå ned den late veien ved å sende kundene avslutt spørreundersøkelser, bare ring dem og spør hvorfor de dro., Dette vil gi deg umiddelbar, voice of customer tilbakemelding på hvorvidt produktet løser kundenes problemer eller forårsaker vanskeligheter

faktisk, kommunisere med kunder gjør mirakler i å analysere churn. Og du må være aktivt bruker alle kanaler for at: telefon, e-post, hjemmeside, live chat og sosiale medier. De verdifulle tilbakemeldinger på hvor godt du betjene dine kunder er kun en telefonsamtale, e-post eller en undersøkelse unna. Så enkelt er det.

Delta med dine kunder

en Annen måte å hindre churn er å aktivt engasjere dine kunder med produktet.,

Ofte referert til som relasjonsmarkedsføring, gi kundene dine grunner til å komme tilbake, ved å vise dem den dag-til-dag verdien av å bruke produktene dine, ved å gjøre dine produkter, tjenester, tilbud, etc. en del av sine daglige arbeidsflyt.

Så, hvordan kan du gjøre det?

For det første, gi god og allsidig innhold om sentrale funksjonelle fordeler av produktet, og tilbyr regelmessige oppdateringer med nyheter, for eksempel kunngjøringer av tilbud, spesialtilbud eller kommende oppgraderinger.

Igjen, bør du kommunisere med dine kunder på alle kanaler.,

Ifølge en fersk rapport fra Marketo, er den mest effektive kunde engasjement tv for B2B selskaper å nå ut til sine eksisterende kunder er gjennom e-post markedsføring.

Ikke sikker på hva slags e-post til å sende til dine kunder?

Bruk disse 20 B2B e-post markedsføring eksempler for inspirasjon!

Men når bør du ta kontakt med dine kunder, kan du starte ved å analysere kundenes reise.,

kunden reise gir deg et klart bilde av alle kundene som kommer på tvers av alle kanaler, enheter og treffsteder gjennom alle faser av kundens livssyklus, og være til stede med rett innhold til rett sted og tid.

en Annen metode kommer i form av sosial lytting – prosessen med å finne og å bidra til samtaler om bedriften din på nettet ved å prøve ut splitter nevner, bestemte søkeord eller fraser og kommentarer. Dette vil hjelpe deg å holde fingeren på pulsen på hva som skjer i form av kundetilfredshet.,

Og, til slutt, ikke glem om de gode gamle tilbakemeldinger. For eksempel, spør din nye kunder, og hva deres første inntrykk av å bruke produktet var. Dette vil hjelpe deg å bedre forstå de første utslagene på at dine produkter er å gjøre.

Opplyse kunden

Dette churn-forebygging triks naturlig renner fra punktet ovenfor.

Du har å gi god nok kvalitet pedagogisk eller støtte materialer, noe som vil bidra til å øke oppbevaring og redusere churn., Tilbyr gratis opplæring, webinarer, video tutorials, og produktdemonstrasjoner – uansett hva det tar å gjøre kundene føler deg komfortabel og informert.

med andre ord, har du ikke bare å gi dem et verktøy som fungerer, men tilbyr også opplæring i hvordan du bruker disse verktøyene på en maksimal profitt. På denne måten vil du vise det fulle potensialet av dine produkter og tjenester, og sørge for at kundene har en vellykket onboarding og gjennomføring.

få Vite hvem som er i faresonen

Den beste måten å unngå å virvle er å hindre at det skjer i første omgang, ikke sant?,

Det er alltid en gruppe av kunder som er mer sannsynlig å forlate enn andre – slik det er i din beste interesse å vite hvem som er å balansere på som farlig kant. På denne måten kan du nå ut til dem i tide til å gjøre dem opphold.

å Identifisere risikoutsatte kunder er en av de mest populære churn taktikk for B2B selskaper. Faktisk, 35% av B2B av organisasjoner har brukt denne taktikken å lykkes med å redusere kunden churn.

De gode nyhetene? Spotting ‘at-risk’ gruppe av kunder er enkel. Finn ut hvilke kunder som ikke har blitt kontaktet for en stund., Eller kanskje de har spurt om noe som en prisliste, et sitat eller bare mer informasjon, og du har glemt å følge opp på det?

å Vite alt dette vil hjelpe deg å bli mer proaktive i å forebygge churn.

Også, etter å analysere årsakene til churn, blir du klar over visse handlinger, eller kanskje mangel på handlinger, at kvernet kundene gjort. Denne kunnskapen kan hjelpe deg med å forutse hvis noen, som oppfører seg på samme måte, er sannsynlig å forlate selskapet snart.,

Definere dine mest verdifulle kunder

Som sleipe som dette kan høres, vil du bedre skille de mest verdifulle kunder fra resten og gå en ekstra mil for å sikre at i hvert fall de får det de har meldt seg på.

Hvorfor? Vel, la oss være ærlige, dette er de kundene du ønsker å holde mest. Verdifulle kunder har å bli tatt ekstra godt vare på fordi de bringer i de største inntektene.,

En historie av din interaksjon med kunder kan vise hvor dypt de er involvert i hver fase, om de hadde noen problemer med produktet, og om disse spørsmål ble behandlet.

Så, hva du kan gjøre, er å segmentere kundene inn i grupper av lønnsomhet, klare til å forlate, og deres sannsynlighet for å svare positivt til tilbudet å bo. På denne måten kan du bedre forutsi kunden churn.

Tilby insentiver

et Annet lurt tips er å tilby insentiver, for eksempel rabatter og spesialtilbud til de kundene som ble identifisert som trolig defekt.,

Ikke sikker på hvor effektiv denne taktikken er?

å Tilby insentiver og rabatt tilbud er ansett som den mest effektive taktikken i å redusere churn.

Men! Vær oppmerksom på at du har riktig vurdert om, og tilbyr et insentiv er gunstig for deg. Det betyr at du har å være sikker på at kostnadene knyttet til de oppbevaring programmet ikke oppveier overskudd til å være hentet fra kunder som du har tenkt å lagre.

Nederste linje – du bør ikke kaste bort penger på kunder som ikke er sannsynlig å gi deg betydelige inntekter.,

treffe rett målgruppe

uansett hvor sofistikert din oppbevaring triks er, de kan alle gå ned i avløp hvis du tiltrekker seg til feil målgruppe.

Det jeg mener her er – hvis din første interaksjon med kunden om «gratis» og «billig», så risikerer du å tiltrekke seg folk som ikke er ute etter den verdien du angir. Disse «freebie» samlere er mest sannsynlig å forlate.

Det er bedre å målrette mot de som setter pris på den langsiktige verdien av produkter og se å investere i god kvalitet som en fordel. Vil du heller fokusere på dem.,

Gi bedre service

Du forventet dette tipset tidligere, gjorde du ikke?

Ja, det er den mest åpenbare metoden for å holde kunder ved din side. Faktisk, dårlig kundeservice er den ledende tilfelle av kunden churn. I henhold til en Kunde Erfaring Innvirkning Rapport fra Oracle, de to viktigste grunnene til hvorfor kunder forlater selskapet er inkompetente og uhøflige ansatte og ulidelig treg service.

Churn på grunn av dårlig service står på 70%, i henhold til Forum Corporation ‘ s forskning.,

for all del ikke undervurdere den negative virkningen av dårlig kundeservice!

Studier viser at 58% aldri vil bruke et selskap igjen etter 1 negativ opplevelse, og 48% som hadde negativ erfaring vil fortelle 10+ folk om det.

Og vi snakker ikke her om virkelig dårlig service. Noen ganger en gjennomsnittlig kunde erfaring, eller det som kan kalles en «meh» – opplevelsen, er en trigger for churn. Du bare viste ingenting å hekte at kunden på.,

Så, sørg for at du gir «best i klassen» kundeservice som gjør kundene, fremfor alt, lykkelig.

ta hensyn til klager

Klager er som tips av isfjell – de foreslår at en større del av problemet er skjult fra visningen.

Visste du at 96% av misfornøyde kunder klager ikke, og 91% av dem vil bare går og aldri kommer tilbake?,

Er du også klar over at det tar bare 1 negativ erfaring til å gjøre 32% av kundene til å slutte å gjøre forretninger med et merke som de en gang elsket?

Så, ville du bedre ta klager på alvor og handle på dem, og på denne måten hindre at kunden churn, fordi, som Strauss & Seidel krav, misfornøyde kunder som klager er ivaretatt er mer sannsynlig til å forbli lojale, og selv bli fortalere, enn andre vanlige kunder.,

Gjør ditt beste for mennesker å håndtere avbestillinger

Hvis du vil lagre en kunde som er i ferd med å churn er absolutt ikke umulig oppgave.

Men du er nødt til å ringe på din beste salg eksperter for å oppnå gode resultater i å holde dem.

Finn ut hvem som er din beste, mest høylytte og overbevisende B2B selgere er og gi dem i oppgave å snakke med de som bestemte seg for å forlate, og på denne måten – hindre kunden churn. På dette punktet, kan du sikkert gjøre bruk av sin karisma og erfaring i å håndtere vanskelige situasjoner og misfornøyde kunder.,

noen Ganger tar det bare en god lytter som er ivrige etter å gå i kundenes sko for å endre på ting. I henhold til kundens tilfredshet undersøkelse av Kundeservice Gruppe, de fleste av respondentene sa at det å bli hørt og respektert er mer viktig enn å ha sin problemet løst.

Flaunt din konkurransefortrinn

Hvordan ulike, er du fra dine konkurrenter? Hva gjør at du skiller deg ut? Hva vil kundene taper hvis de bestemmer seg for å slutte?,

Svare på disse spørsmålene vil hjelpe deg å definere dine konkurransefortrinn og deretter flaunt dem mer. Konkurransefortrinn er som honning som lim dine kunder til deg. Analysere hva det er som du gjør det bedre eller hva som gjør deg unik. Nå tror – gjøre kundene vet om det?

Hvis ikke, kan det være på høy tid du har fortalt om dem.

Tilbyr langsiktige kontrakter

til Slutt, hvordan om å utvide dine kunders engasjement?

i Stedet for måned-til-måneders kontrakter, prøv å tilby en lengre abonnementsmodell., På en slik måte at kundene vil ha nok tid til å gjennomføre produktet og se fordelene av å bruke det. Og når de ser fordelene, de er mer sannsynlig å forplikte seg til produktet.

Konklusjon

Nå som vi har etablert at du kan simpelthen ikke råd til å miste kunder, det er bedre å fokusere på å være en keeper. Det betyr at kundene har til å tydelig se hvorfor det er bedre å holde deg og være med deg i stedet for å forlate.,

Og du hadde bedre være proaktiv i hvordan kan du forhindre at kunden churn ved å skape de forhold som kundene vil tydelig se og gjøre bruk av fordelene dine produkter tilbyr.

for Å bli motivert, bare husk at 82% av bedriftene hevder at bevaring er billigere enn kjøp og selv en liten økning på 2% i oppbevaring kan redusere kostnader med så mye som 10%.

Det er også viktig å innse at den viktigste grunn av churn har ingenting å gjøre med produktet, men for det meste kommer ned til dårlig kundeservice!

alt i Alt, er å holde kundene er ikke magi., Det hele koker ned til å analysere årsakene bak churn og deretter handle på dem. Kommunisere med kunder og involverer dem med dine produkter, forbedre kundeservice nivåer og sørge for at de ser hva de får hvis de blir med deg, heller enn å vike bort fra deg.

Hvilke tips har du for å redusere kunden churn?

---