Churn klienta: 12 sposobów, aby zatrzymać Churn natychmiast
podsumowanie postu:
- kiedy klienci są niezadowoleni, przestają robić interesy z Tobą. To takie proste. Im więcej klientów odejdzie, tym mniej się rozwijasz. Jeśli chcesz utrzymać swoich klientów, musisz rozwiązać problem utraty klientów.
- utrata klientów ma znaczący wpływ na Twoją firmę, ponieważ obniża przychody i zyski. Jednak zaskakująco, więcej niż 2 na 3 firmy nie mają strategii zapobiegania churn klientów.,
- tutaj udostępniamy listę 12 praktycznych strategii, które pomogą Ci skupić się na ograniczaniu utraty klientów i budować relacje z obecnymi klientami, dzięki czemu możesz być szczęśliwy i lojalny.
nie ma na świecie ani jednej firmy, która nigdy nie straciła klienta.
i każda firma radzi sobie z tym inaczej: niektórzy natychmiast zaczynają szukać nowych klientów, aby zastąpić stratę; inni rzucają wszystkie swoje siły na analizę tego, co poszło nie tak i jak położyć kres innym próbującym uciec.,
problem ten nazywa się churn klienta – liczba klientów, którzy opuszczają firmę w danym okresie czasu.
czym jest odpływ klientów?
rezygnacja klienta jest obliczana na podstawie liczby klientów, którzy opuszczają firmę w danym okresie czasu. W bardziej przyziemnym sensie wskaźnik churn pokazuje, jak Twoja firma radzi sobie z utrzymywaniem klientów przy swoim boku.
ale dlaczego churn ma tak duże znaczenie dla firm?
cóż, krótka odpowiedź brzmi – bo to zbyt dużo kosztuje dla klientów, aby przestać robić interesy z Tobą.
dlaczego churn ma znaczenie?,
Churn jest prawdziwym bólem głowy dla wielu firm, ponieważ pokazuje, jak dobre (lub złe) są w utrzymaniu klientów przy swoim boku.
są dwa powody:
Po pierwsze, to finansowy aspekt churn powoduje najwięcej kłopotów.
firmy tracą 1,6 biliona dolarów rocznie z powodu utraty klientów!
a według Forrester pozyskanie nowych klientów kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie już istniejącego.
nadal nie jesteś przekonany?,
doprowadzenie nowego klienta do tego samego poziomu, co dotychczasowego, będzie kosztować 16 razy więcej.
drugi powód polega na tym, że im więcej klientów firma zatrzymuje, tym większe dochody przynosi!
na przykład raport Harvard Business School twierdzi, że średnio 5% wzrost wskaźników retencji klientów skutkuje wzrostem zysków o 25% – 95%. I lwią część-65% działalności firmy pochodzi od dotychczasowych klientów!
te same prawdy ujawnia KPMG, który stwierdził, że utrzymanie klientów jest głównym motorem przychodów firmy.,
imponujące, prawda?
ale to nie wszystko.
według firmy Gartner, oszałamiające 80% przyszłych przychodów firmy będzie pochodzić z zaledwie 20% dotychczasowych klientów. Tymczasem Metryka marketingowa twierdzi, że prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, a tylko 5-20%, aby sprzedać nową perspektywę.
tak więc, to ma sens, że skupienie się na zmniejszenie churn jest najważniejsze, ponieważ utrzymanie klientów jest opłacalne!,
jednak niewiele firm to rozumie i w rezultacie nadal stara się wdrożyć skuteczną strategię zapobiegania churn. Jak więc zmniejszyć odpływ klientów?
12 sposobów na ograniczenie utraty klientów
nie musisz panikować, są rzeczy, które możesz zrobić tu i teraz, aby walczyć z utratą klientów.
aby zacząć, oto 12 sposobów na ograniczenie utraty klientów.
przeanalizuj, dlaczego churn występuje
Tak, może to wydawać się oczywiste, ale podkreślmy to jeszcze raz: musisz po prostu dowiedzieć się, dlaczego klienci zdecydowali się odejść.,
najprostszym sposobem na to jest rozmowa z klientem.
a mówiąc „rozmawiać” mam na myśli naprawdę rozmawiać: pozyskiwanie klientów przez telefon to najlepsza opcja. W ten sposób możesz wykazać, że naprawdę Ci zależy i możesz natychmiast dowiedzieć się, co poszło nie tak.
fakt: 68% klientów odchodzi, bo uważa, że firma ich nie obchodzi.
nie idź w dół leniwej ścieżki, wysyłając ankiety wyjścia klientów; po prostu zadzwoń do nich i zapytaj, dlaczego odeszli., To daje natychmiastowe, głos opinii klientów na temat tego, czy twój produkt rozwiązuje problemy klientów lub powoduje kłopoty
w rzeczywistości, komunikowanie się z klientami robi cuda w analizie churn. Musisz aktywnie korzystać ze wszystkich kanałów: telefonu, poczty e-mail, strony internetowej, czatu na żywo i mediów społecznościowych. Cenne informacje zwrotne na temat tego, jak dobrze obsługujesz swoich klientów, to tylko rozmowa telefoniczna, e-mail lub ankieta. To takie proste.
nawiąż kontakt z klientami
innym sposobem zapobiegania rezygnacji jest aktywne zaangażowanie klientów w produkt.,
często określane jako marketing relacji, dać swoim klientom powody do powrotu, pokazując im codzienną wartość korzystania z produktów, tworząc swoje produkty, usługi, oferty, itp. część ich codziennej pracy.
Jak to zrobić?
na początek udostępniaj obszerne i wszechstronne treści o kluczowych zaletach funkcjonalnych produktu i regularnie aktualizuj wiadomości, takie jak ogłoszenia o ofertach, ofertach specjalnych lub nadchodzących aktualizacjach.
ponownie powinieneś nawiązać kontakt z klientami na wszystkich kanałach.,
według najnowszego raportu Marketo, najbardziej efektywnymi kanałami zaangażowania klientów dla firm B2B, aby dotrzeć do ich istniejącej bazy klientów, jest e-mail marketing.
nie wiesz, jakie maile wysłać do swoich klientów?
użyj tych przykładów 20 B2B e-mail marketingu dla inspiracji!
ale jeśli chodzi o to, kiedy powinieneś skontaktować się z klientami, zacznij od analizy podróży klientów.,
the customer journey daje jasny obraz wszystkich interakcji z klientami we wszystkich kanałach, urządzeniach i punktach styku na każdym etapie cyklu życia klienta i być obecnym z odpowiednią treścią we właściwym miejscu i czasie.
inną metodą jest social listening – proces odnajdywania i przyczyniania się do rozmów o Twojej firmie online poprzez wyszukiwanie wzmianek o marce, konkretnych słów kluczowych lub fraz i komentarzy. Pomoże to utrzymać palec na pulsie, co dzieje się w zakresie zadowolenia klienta.,
i na koniec nie zapomnij o starych, dobrych opiniach. Na przykład zapytaj nowych Klientów, jakie było ich pierwsze wrażenie korzystania z produktu. Pomoże to lepiej zrozumieć początkowy wpływ Twoich produktów.
musisz zapewnić wystarczającą ilość dobrej jakości materiałów edukacyjnych lub pomocniczych, które pomogą zwiększyć retencję i zmniejszyć odpływ., Oferuj bezpłatne szkolenia, webinaria, samouczki wideo i dema produktów – wszystko, czego potrzeba, aby Twoi klienci czuli się komfortowo i poinformowani.
innymi słowy, musisz nie tylko dać im narzędzia, które działają, ale także zaoferować szkolenie, jak korzystać z tych narzędzi przy maksymalnym zysku. W ten sposób zademonstrujesz pełny potencjał swoich produktów i usług oraz zapewnisz klientom pomyślne wdrożenie i wdrożenie.
wiesz, kto jest zagrożony
najlepszym sposobem na uniknięcie churn jest przede wszystkim zapobieganie, prawda?,
zawsze istnieje grupa klientów, która jest bardziej narażona na odejście niż inni – więc w Twoim najlepszym interesie jest wiedzieć, kto balansuje na tej niebezpiecznej krawędzi. W ten sposób możesz dotrzeć do nich na czas, aby zostali.
Identyfikacja zagrożonych klientów to jedna z najpopularniejszych taktyk dla firm B2B. W rzeczywistości 35% organizacji B2B zastosowało tę taktykę, aby skutecznie zmniejszyć odpływ klientów.
dobra wiadomość? Wykrycie grupy „zagrożonych” klientów jest łatwe. Dowiedz się, z którymi klientami nie kontaktowano się przez jakiś czas., A może prosili o coś w rodzaju cennika, wyceny lub po prostu więcej informacji, a Ty zapomniałeś to sprawdzić?
Wiedza o tym wszystkim pomoże Ci stać się bardziej proaktywnym w zapobieganiu churn.
Po przeanalizowaniu przyczyn churn, stajesz się świadomy pewnych działań, a może ich braku, które wykonali twoi ubijani klienci. Ta wiedza może pomóc ci przewidzieć, czy ktoś, kto zachowuje się podobnie, może wkrótce opuścić Twoją firmę.,
Zdefiniuj swoich najcenniejszych klientów
choć może to zabrzmieć podstępnie, lepiej oddziel najbardziej wartościowych klientów od reszty i zrób więcej, aby upewnić się, że przynajmniej dostają to, na co się zapisali.
Dlaczego? Bądźmy szczerzy, to są klienci, których najbardziej chcesz zatrzymać. Cenni klienci muszą być pod szczególną opieką, ponieważ przynoszą największe przychody.,
historia interakcji z klientami może pokazać, jak głęboko są zaangażowani na każdym etapie, czy mieli jakiekolwiek problemy z produktem i czy problemy te zostały rozwiązane.
możesz więc podzielić swoich klientów na grupy zyskowności, gotowości do wyjazdu i ich prawdopodobieństwa pozytywnego zareagowania na Twoją ofertę pozostania. W ten sposób można lepiej przewidzieć odpływ klientów.
oferuj zachęty
kolejną wskazówką jest oferowanie zachęt, takich jak zniżki i oferty specjalne, klientom, którzy zostali zidentyfikowani jako narażeni na wady.,
nie wiesz jak skuteczna jest ta taktyka?
oferowanie zachęt i ofert rabatowych jest powszechnie uważane za najskuteczniejszą taktykę w ograniczaniu odpływu.
ale! Uważaj, że prawidłowo oceniłeś, czy oferowanie zachęty jest dla ciebie korzystne. Oznacza to, że musisz mieć pewność, że koszty Twojego programu retencji nie przewyższają zysków, które uzyskasz od klientów, których zamierzasz zaoszczędzić.
Reasumując – nie powinieneś marnować pieniędzy na klientów, którzy nie przyniosą Ci znacznych dochodów.,
kieruj do właściwych odbiorców
bez względu na to, jak wyrafinowane są twoje sztuczki retencyjne, wszystkie mogą pójść na marne, jeśli przyciągasz niewłaściwą publiczność.
chodzi mi o to, że jeśli twoja pierwsza interakcja z Klientem jest „darmowa” i „tania”, ryzykujesz przyciągnięcie ludzi, którzy nie szukają wartości, którą zapewniasz. Ci” freebie ” kolekcjonerzy są najbardziej narażeni na odejście.
lepiej kierować się do tych, którzy cenią sobie długoterminową wartość produktów i postrzegają inwestowanie w dobrą jakość jako zaletę. Skup się na nich.,
daj lepszy serwis
spodziewałeś się tego wcześniej, prawda?
tak, jest to najbardziej oczywisty sposób na utrzymanie klientów po twojej stronie. W rzeczywistości słaba Obsługa klienta jest wiodącym przypadkiem utraty klientów. Według raportu Customer Experience Impact opracowanego przez Oracle, dwoma głównymi powodami, dla których klienci opuszczają firmę, są niekompetentni i niegrzeczni pracownicy oraz nieznośnie powolna obsługa.
,
nie lekceważ szkodliwego wpływu złej obsługi klienta!
badania pokazują, że 58% już nigdy nie skorzysta z firmy po 1 negatywnym doświadczeniu, a 48%, którzy mieli negatywne doświadczenie, powie o tym ponad 10 osobom.
i nie mówimy tu o naprawdę złym serwisie. Czasami przeciętne doświadczenie klienta, lub to, co można nazwać” meh ” doświadczenie, jest wyzwalaczem churn. Po prostu nie pokazałeś nic, żeby zaczepić tego klienta.,
dlatego upewnij się, że zapewniasz „najlepszą w swojej klasie” obsługę klienta, która sprawia, że klienci są przede wszystkim zadowoleni.
zwróć uwagę na skargi
skargi są jak wskazówki gór lodowych – sugerują, że większa część problemu jest ukryta przed widokiem.
Czy wiesz, że 96% niezadowolonych klientów nie narzeka, a 91% z nich po prostu odejdzie i nigdy nie wróci?,
Czy wiesz również, że potrzeba tylko 1 negatywnego doświadczenia, aby 32% klientów przestało prowadzić działalność z marką, którą kiedyś kochali?
więc lepiej traktować skargi poważnie i działać na nich, a w ten sposób zapobiec rezygnacji klientów, ponieważ, jak twierdzi Strauss & Seidel, niezadowoleni klienci, których skargi są uwzględniane są bardziej prawdopodobne, aby pozostać lojalni, a nawet stać się adwokatami, niż inni przeciętni klienci.,
spraw, aby Twoi najlepsi ludzie radzili sobie z odwołaniami
uratowanie klienta, który ma odejść, z pewnością nie jest niemożliwe.
ale będziesz musiał wezwać najlepszych ekspertów sprzedaży, aby osiągnąć dobre wyniki w ich utrzymaniu.
Dowiedz się, kim są twoi najlepsi, najbardziej wokalni i przekonujący przedstawiciele handlowi B2B i daj im zadanie porozmawiania z tymi, którzy zdecydowali się odejść, a w ten sposób – zapobiec churn klientów. W tym momencie z pewnością można skorzystać z ich charyzmy i doświadczenia w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami i niezadowolonymi klientami.,
Czasami potrzeba tylko dobrego słuchacza, który chętnie chodzi w butach klientów, aby coś zmienić. Według badania satysfakcji klienta przeprowadzonego przez Customer Service Group, większość respondentów powiedziała, że wysłuchanie i poszanowanie są ważniejsze niż rozwiązanie ich problemu.
Pochwal się swoją przewagą konkurencyjną
czym się różnisz od konkurencji? Co Cię wyróżnia? Co stracą twoi klienci, jeśli zdecydują się odejść?,
odpowiedź na te pytania pomoże Ci określić przewagę konkurencyjną, a następnie bardziej się z nią pochwalić. Przewagi konkurencyjne są jak miód, który skleja klientów do ciebie. Przeanalizuj, co robisz lepiej lub co czyni cię wyjątkowym. Teraz pomyśl – czy twoi klienci o tym wiedzą?
Jeśli nie, to może najwyższy czas im powiedzieć.
oferuj kontrakty długoterminowe
wreszcie, co powiesz na rozszerzenie zaangażowania klientów?
zamiast umów miesięcznych, spróbuj zaoferować dłuższy model subskrypcji., W ten sposób Twoi klienci będą mieli wystarczająco dużo czasu, aby wdrożyć produkt i zobaczyć korzyści z jego używania. A gdy zobaczą korzyści, są bardziej skłonni do zaangażowania się w produkt.
wnioski
teraz, gdy ustaliliśmy, że po prostu nie możesz sobie pozwolić na utratę klientów, lepiej skupić się na byciu opiekunem. Oznacza to, że twoi klienci muszą wyraźnie zrozumieć, dlaczego lepiej jest zatrzymać cię i zostać z tobą zamiast odchodzić.,
i lepiej być proaktywnym w jaki sposób zapobiegać wycofywaniu klientów, tworząc warunki, w których klienci będą wyraźnie widzieć i korzystać z korzyści oferowanych przez twoje produkty.
aby zachować motywację, należy pamiętać, że 82% firm twierdzi, że retencja jest tańsza niż akwizycja, a nawet niewielki 2% wzrost retencji może obniżyć koszty nawet o 10%.
ważne jest również, aby zdać sobie sprawę, że główne przyczyny churn nie mają nic wspólnego z produktem, ale głównie sprowadza się do złej obsługi klienta!
w sumie utrzymanie klientów nie jest magiczne., Wszystko sprowadza się do analizy przyczyn churn, a następnie działania na nich. Komunikuj się z klientami i angażuj ich w swoje produkty, poprawiaj poziom obsługi klienta i upewnij się, że widzą, co zyskują, jeśli pozostają z tobą, zamiast oddalać się od Ciebie.
Jakie masz wskazówki, jak ograniczyć odpływ klientów?