putinei client: 12 moduri de a opri putinei imediat
Post rezumat:
- când clienții sunt nemulțumiți, ei nu mai fac afaceri cu tine. E atât de simplu. Cu cât mai mulți clienți pleacă, cu atât crești mai puțin. Dacă doriți să vă păstrați clienții, atunci trebuie să vă adresați clienților.putinei client are un impact semnificativ asupra afacerii dumneavoastră, deoarece scade veniturile și profiturile. Cu toate acestea, în mod surprinzător, mai mult de 2 din 3 companii nu au nicio strategie pentru a preveni căderea clienților.,aici, împărtășim o listă de 12 strategii practice pentru a vă ajuta să se concentreze pe reducerea putinei clienților și de a construi relații cu clienții existenți, astfel încât să puteți păstra fericit și loial.nu există o singură afacere în lume care să nu fi pierdut niciodată un client.și fiecare afacere se ocupă de ea în mod diferit: unii încep imediat să caute noi clienți pentru a înlocui pierderea; alții își aruncă toate forțele pentru a analiza ce nu a mers bine și cum să pună capac altora care încearcă să fugă.,această problemă se numește client putinei – numărul de clienți care părăsesc o companie într-o anumită perioadă de timp.
ce este putinei client?
putinei client se calculează în funcție de numărul de clienți care părăsesc compania dvs. într-o anumită perioadă de timp. Într-un sens mai jos-la-pământ, putinei rata arată cum afacerea ta este de a face cu păstrarea clienții de partea ta.
dar de ce putinei contează atât de mult pentru întreprinderi, în primul rând?ei bine, răspunsul scurt este – pentru că costă prea mult pentru clienți să nu mai facă afaceri cu tine.
de ce contează putinei?,
putinei este o adevărată durere de cap pentru multe companii, deoarece arată cât de bun (sau rău) sunt la păstrarea clienților de partea lor.
există două motive pentru aceasta:
În primul rând, aspectul financiar al putinei este cel care provoacă cele mai multe probleme.
companiile pierd $1.6 trilioane pe an din cauza putinei client!
și în conformitate cu Forrester, costă de 5 ori mai mult să dobândești clienți noi decât să păstrezi unul existent.
încă nu sunteți convins?,vă va costa de 16 ori mai mult să aduceți un client nou la același nivel cu un client existent.al doilea motiv constă în faptul că mai mulți clienți o afacere păstrează, mai multe venituri face!de exemplu, raportul Harvard Business School susține că, în medie, o creștere de 5% a ratelor de retenție a clienților are ca rezultat o creștere a profiturilor de 25% – 95%. Iar cota leului-65% din afacerea unei companii provine de la clienții existenți!aceleași adevăruri sunt dezvăluite și de KPMG, care a constatat că păstrarea clienților este principalul motor al veniturilor unei companii.,
impresionant, nu-i așa?
dar asta nu e tot.potrivit lui Gartner, 80% din veniturile viitoare ale unei companii vor proveni de la doar 20% din clienții existenți. Între timp, metricile de Marketing susțin că probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70% și doar 5-20% pentru a vinde unei noi perspective.
deci, este perfect logic că concentrarea pe reducerea putinei este esențială, deoarece păstrarea clienților dvs. este profitabilă!,cu toate acestea, nu prea multe companii înțeleg acest lucru și, ca urmare, încă se luptă în încercarea de a implementa o strategie de prevenire a putinei de succes. Deci, cum se reduce putinei client?
12 moduri de a reduce putinei client
nu este nevoie să intrați în panică, există lucruri pe care le puteți face chiar aici și chiar acum pentru a combate putinei client.pentru a începe, iată 12 modalități prin care puteți reduce efortul clienților.Da, acest lucru poate părea evident, dar să-l subliniem încă o dată: trebuie să aflați pur și simplu de ce clienții au decis să plece.,cel mai simplu mod de a face acest lucru este de a vorbi cu clientul.
și prin „talk”, vreau să spun într-adevăr vorbesc: obtinerea clienții la telefon este cea mai bună opțiune. În acest fel puteți demonstra că vă pasă cu adevărat și puteți afla ce a mers prost instantaneu.
fapt: 68% dintre clienți pleacă deoarece cred că unei companii nu îi pasă de ei.
nu te leneș cale de a trimite clienții sondajele; suna-i si intreaba de ce au plecat., Acest lucru vă va oferi imediat, vocea feedback-ul clientului pe dacă este sau nu produsul rezolvă problemele clienților sau cauzează probleme
de fapt, comunicarea cu clienții face minuni în analiza putinei. Și trebuie să utilizați în mod activ toate canalele pentru asta: telefon, e-mail, site web, chat live și social media. Feedback-ul valoros pe cât de bine vă servi clienții dumneavoastră este doar un apel telefonic, un e-mail sau un sondaj departe. La fel de simplu ca asta.un alt mod de a preveni putinei este să se angajeze în mod activ clienții cu produsul.,adesea denumit relationship marketing, oferiți-le clienților motive să revină arătându-le valoarea de zi cu zi a utilizării produselor dvs., făcând produsele, serviciile, ofertele dvs. etc. o parte din fluxul lor de lucru zilnic.deci, cum poți să o faci?pentru început, oferiți conținut amplu și versatil despre beneficiile funcționale cheie ale produsului dvs. și oferiți actualizări periodice de știri, cum ar fi anunțuri de oferte, oferte speciale sau upgrade-uri viitoare.din nou, ar trebui să interacționați cu clienții dvs. pe toate canalele.,conform unui raport recent de la Marketo, cele mai eficiente canale de implicare a clienților pentru companiile B2B pentru a ajunge la baza de clienți existentă este prin e-mail marketing.
nu sunteți sigur ce fel de e-mailuri să trimiteți clienților dvs.?
folosiți aceste 20 de exemple de marketing prin e-mail B2B pentru inspirație!
dar când trebuie să vă contactați clienții, începeți prin a analiza călătoria clienților.,călătoria clientului vă oferă o imagine clară a tuturor interacțiunilor cu clientul pe toate canalele, dispozitivele și punctele de contact de-a lungul fiecărei etape a ciclului de viață al clientului și să fiți prezenți cu conținutul potrivit la locul și la momentul potrivit.
o altă metodă vine sub forma ascultării sociale – procesul de a găsi și de a contribui la conversațiile online despre compania dvs. prin căutarea unor mențiuni de marcă, cuvinte cheie sau expresii specifice și comentarii. Acest lucru vă va ajuta să vă păstrați degetul pe pulsul a ceea ce se întâmplă în ceea ce privește satisfacția clienților.,și ,în sfârșit, nu uitați de feedback-ul vechi. De exemplu, întrebați-vă noii clienți care a fost prima lor impresie despre utilizarea produsului dvs. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți mai bine impactul inițial pe care îl au produsele dvs.
educați clientul
acest truc de prevenire a putinei curge în mod natural din punctul de mai sus.trebuie să oferiți suficiente materiale educaționale sau de sprijin de bună calitate, care vor ajuta la creșterea retenției și la reducerea putinei., Oferiți cursuri gratuite, seminarii web, tutoriale video și demo – uri de produse-ORICE este nevoie pentru a vă face clienții să se simtă confortabil și informați.cu alte cuvinte, trebuie să nu numai pentru a le oferi instrumentele care funcționează, dar, de asemenea, oferă instruire cu privire la modul de utilizare a acestor instrumente la un profit maxim. În acest fel, veți demonstra întregul potențial al produselor și serviciilor dvs. și vă veți asigura că clienții au o integrare și o implementare de succes.
știți cine este în pericol
cel mai bun mod de a evita putinei este de a preveni să se întâmple în primul rând, dreapta?,există întotdeauna un grup de clienți care este mai probabil să plece decât alții – deci este în interesul dvs. să știți cine se echilibrează pe acel avantaj periculos. În acest fel puteți ajunge la ele în timp pentru a le face să rămână.identificarea clienților cu risc este una dintre cele mai populare tactici pentru companiile B2B. De fapt, 35% din B2B organizațiilor au folosit această tactică pentru a reduce cu succes putinei client.
vestea bună? Depistarea grupului de clienți „la risc” este ușoară. Aflați ce clienți nu au fost contactați de ceva timp., Sau poate au cerut ceva de genul o listă de prețuri, un citat sau doar mai multe informații, și ați uitat să urmați asta?
știind toate acestea vă va ajuta să devină mai proactiv în prevenirea putinei.de asemenea, după analizarea motivelor pentru putinei, deveniți conștienți de anumite acțiuni, sau poate lipsa de acțiuni, pe care clienții dvs. churned făcut. Aceste cunoștințe vă pot ajuta să anticipați dacă cineva, care se comportă în mod similar, este probabil să părăsească compania dvs. în curând.,
definiți-vă cei mai valoroși clienți
oricât de viclean ar suna acest lucru, ar fi bine să separați cei mai valoroși clienți de restul și să faceți o milă suplimentară pentru a vă asigura că cel puțin primesc ceea ce s-au înscris.
De ce? Ei bine, să fim sinceri, aceștia sunt clienții pe care doriți să îi păstrați cel mai mult. Clienții valoroase trebuie să fie luate în plus grijă de, deoarece acestea aduc în cele mai mari venituri.,un istoric al interacțiunii dvs. cu clienții poate arăta cât de profund sunt implicați în fiecare etapă, dacă au avut probleme cu produsul și dacă aceste probleme au fost rezolvate.deci, ceea ce puteți face este să vă segmentați clienții în grupuri de rentabilitate, disponibilitate de a pleca și probabilitatea lor de a răspunde pozitiv la oferta dvs. de a rămâne. În acest fel, puteți prezice mai bine putinei client.un alt sfat recomandabil este de a oferi stimulente, cum ar fi reduceri și oferte speciale, pentru acei clienți care au fost identificate ca fiind susceptibile de a defecta.,
nu sunteți sigur cât de eficientă este această tactică?oferirea de stimulente și oferte de reduceri este considerată pe scară largă ca fiind cea mai eficientă tactică în reducerea putinei.
dar! Feriți-vă că ați evaluat corect dacă oferirea unui stimulent este benefică pentru dvs. Asta înseamnă că trebuie să vă asigurați că costurile programului dvs. de păstrare nu depășesc profiturile obținute de la clienții pe care intenționați să îi economisiți.linia de fund – nu ar trebui să pierdeți bani pentru clienții care nu vă vor aduce venituri substanțiale.,nu contează cât de sofisticate sunt trucurile tale de retenție, toate pot cădea pe apa sâmbetei dacă atragi publicul greșit.ceea ce vreau să spun aici este – dacă prima dvs. interacțiune cu clientul este despre „gratuit” și „ieftin”, atunci riscați să atrageți oameni care nu caută valoarea pe care o oferiți. Acești colecționari „freebie” sunt cel mai probabil să plece.este mai bine să vizați pe cei care apreciază valoarea pe termen lung a produselor și văd investiția în bună calitate ca un avantaj. Mai bine te-ai concentra pe astea.,
oferiți un serviciu mai bun
ați anticipat acest sfat mai devreme, nu-i așa?da, este cea mai evidentă metodă de a păstra clienții de partea ta. De fapt, serviciul slab pentru clienți este cazul principal al clienților. Potrivit unui raport de impact al experienței clienților realizat de Oracle, cele două motive principale pentru care clienții părăsesc compania sunt personalul incompetent și nepoliticos și serviciul insuportabil de lent.
putinei din cauza serviciului slab se ridică la 70%, în funcție de cercetare Forum Corporation.,
Prin toate mijloacele, nu subestima efectul negativ de servicii pentru clienți săraci!studiile arată că 58% nu vor mai folosi niciodată o companie după 1 experiență negativă, iar 48% care au avut experiență negativă vor spune 10+ persoane despre aceasta.și nu vorbim aici despre un serviciu foarte rău. Uneori, o experiență medie a clienților, sau ceea ce poate fi numit o experiență „meh”, este un declanșator pentru putinei. Pur și simplu nu ai arătat nimic care să-l agațe pe acel client.,deci, asigurați-vă că vă oferă „cel mai bun din clasa” client service care face clienții, mai presus de toate, fericit.
atenție la reclamații
reclamațiile sunt ca sfaturi ale aisbergurilor-sugerează că cea mai mare parte a problemei este ascunsă de vedere.știați că 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, iar 91% dintre aceștia vor pleca pur și simplu și nu se vor mai întoarce niciodată?,
Sunt, de asemenea, conștienți de faptul că este nevoie de doar 1 experiență negativă pentru a face 32% dintre clienți nu mai faci afaceri cu un brand au iubit cândva?
Deci, mai bine ai lua în serios plângerile și să acționeze asupra lor, și în acest fel a preveni putinei client, pentru că, după Strauss & Seidel creanțe, clienți nemulțumiți, ale căror plângeri au participat la sunt mult mai probabil să rămână loial, și chiar să devină avocați, decât alte medii de clienți.,
asigurați-vă că cei mai buni oameni se ocupă de anulări
pentru a salva un client care este pe punctul de a schimba nu este cu siguranță o misiune imposibilă.dar va trebui să apelați la cei mai buni experți în vânzări pentru a obține rezultate bune în păstrarea acestora.aflați cine sunt cei mai buni, cei mai vocali și mai convingători reprezentanți de vânzări B2B și dați – le sarcina de a vorbi cu cei care au decis să plece și, în acest fel, să prevină căderea clienților. În acest moment, puteți folosi cu siguranță carisma și experiența lor în tratarea situațiilor dificile și a clienților nemulțumiți.,uneori este nevoie doar de un bun ascultător care este dornic să meargă în pantofii clienților pentru a schimba lucrurile în jur. Conform sondajului de satisfacție a clienților realizat de Customer Service Group, majoritatea respondenților au spus că a fi auzit și respectat sunt mai importante decât rezolvarea problemei lor.
Etalați-vă avantajele competitive
cât de diferit sunteți de concurenții dvs.? Ce te face să ieși în evidență? Ce vor pierde clienții dvs. dacă decid să renunțe?,răspunsul la aceste întrebări vă va ajuta să vă definiți avantajele competitive și apoi să le mândriți mai mult. Avantajele Competitive sunt ca mierea care vă lipeste clienții. Analizați ce faceți mai bine sau ce vă face unic. Acum gândiți-vă-clienții dvs. știu despre asta?
dacă nu, ar putea fi timpul să le spui.
oferiți contracte pe termen lung
În cele din urmă, Ce zici de extinderea angajamentului clienților dvs.?
în loc de contractele lunare, încercați să oferiți un model de abonament mai lung., În acest fel, clienții dvs. vor avea suficient timp pentru a implementa produsul și pentru a vedea beneficiile utilizării acestuia. Și odată ce văd beneficiile, este mai probabil să se angajeze în produs.
concluzie
acum că am stabilit că pur și simplu nu vă puteți permite să pierdeți clienți, este mai bine să vă concentrați pe a fi deținător. Asta înseamnă că clienții dvs. trebuie să vadă clar de ce este mai bine să vă păstrați și să rămâneți cu dvs. în loc să plecați.,
și ar fi bine să fiți proactivi în modul în care preveniți căderea clienților prin crearea condițiilor în care clienții ar vedea clar și ar folosi beneficiile pe care le oferă produsele dvs.pentru a rămâne motivați, trebuie doar să rețineți că 82% dintre companii susțin că reținerea este mai ieftină decât achiziția și chiar o mică creștere de 2% a retenției poate reduce costurile cu până la 10%.de asemenea, este important să realizăm că principalele motive de putinei nu au nimic de-a face cu produsul, dar cea mai mare parte se reduce la servicii pentru clienți săraci!în general, păstrarea clienților dvs. nu este magică., Totul se reduce la analiza motivelor din spatele putinei și apoi acționează asupra lor. Comunicați cu clienții și implicați-i cu produsele dvs., îmbunătățiți nivelul serviciilor pentru clienți și asigurați-vă că văd ce câștigă dacă rămân cu dvs., în loc să se îndepărteze de dvs.
Ce sfaturi aveți pentru reducerea putinei clienților?