kund Churn: 12 sätt att stoppa Churn omedelbart
post sammanfattning:
- när kunderna är missnöjda, de slutar göra affärer med dig. Så enkelt är det. Ju fler kunder som lämnar, desto mindre växer du. Om du vill behålla dina kunder, måste du ta itu med kund churn.
- kund churn har en betydande inverkan på ditt företag eftersom det sänker intäkter och vinster. Men överraskande, mer än 2 av 3 företag har ingen strategi för att förhindra kund churn.,
- här delar vi en lista med 12 praktiska strategier som hjälper dig att fokusera på att minska kundkurnen och bygga relationer med dina befintliga kunder, så att du kan hålla dig lycklig och lojal.
det finns inte ett enda företag i världen som aldrig har förlorat en kund.
och varje företag behandlar det annorlunda: vissa börjar omedelbart leta efter nya kunder för att ersätta förlusten; andra slänger alla sina styrkor för att analysera vad som gick fel och hur man sätter ett lock på andra som försöker springa iväg.,
detta problem kallas customer churn – antalet kunder som lämnar ett företag under en viss tidsperiod.
vad är kund churn?
kunden churn beräknas av antalet kunder som lämnar ditt företag under en viss tidsperiod. I en mer jordnära bemärkelse visar churn rate hur ditt företag gör med att hålla kunderna vid din sida.
men varför betyder churn så mycket för företag i första hand?
Tja, det korta svaret är – eftersom det kostar för mycket för kunderna att sluta göra affärer med dig.
Varför spelar churn Roll?,
Churn är en riktig huvudvärk för många företag eftersom det visar hur bra (eller dåligt) de är på att hålla kunderna vid sin sida.
det finns två orsaker till detta:
För det första är det den ekonomiska aspekten av churn som orsakar mest problem.
företag förlorar $1,6 biljoner per år på grund av kund churn!
och enligt Forrester kostar det 5 gånger mer att förvärva nya kunder än att behålla en befintlig.
fortfarande inte övertygad?,
det kommer att kosta dig 16 gånger mer för att få en ny kund upp till samma nivå som en befintlig kund.
den andra anledningen ligger i det faktum att ju fler kunder ett företag behåller, desto mer intäkter det gör!
till exempel hävdar Harvard Business School rapport att i genomsnitt, en 5% ökning av kundlojalitet leder till 25% – 95% ökning av vinsten. Och lejonens andel-65% av ett företags verksamhet kommer från befintliga kunder!
samma sanningar avslöjas av KPMG, som fann att kundretention är den främsta drivkraften för ett företags intäkter.,
imponerande, eller hur?
men det är inte allt.
enligt Gartner kommer en svindlande 80% av ett företags framtida intäkter att komma från bara 20% av sina befintliga kunder. Samtidigt hävdar Marknadsföringsmått att sannolikheten att sälja till en befintlig kund är 60-70% och endast 5-20% att sälja till en ny utsikter.
så, det är helt logiskt att fokusera på att minska churn är avgörande eftersom hålla dina kunder är lönsamt!,
men inte alltför många företag förstår detta och som ett resultat, fortfarande kämpar för att försöka genomföra en framgångsrik Churn förebyggande strategi. Så, hur du minska kund churn?
12 sätt att minska kund churn
inget behov av panik, det finns saker som du kan göra här och just nu för att bekämpa kund churn.
för att komma igång, här är 12 sätt du kan minska kund churn.
analysera varför churn inträffar
Ja, det kan låta uppenbart, men låt oss betona det igen: du måste helt enkelt ta reda på varför kunderna bestämde sig för att lämna.,
det enklaste sättet att göra detta är att prata med kunden.
och med ”talk” menar jag verkligen prata: att få dina kunder på telefonen är det bästa alternativet. På så sätt kan du visa att du verkligen bryr dig, och du kan ta reda på vad som gick fel direkt.
fakta: 68% av kunderna lämnar eftersom de tror att ett företag inte bryr sig om dem.
gå inte ner den lata vägen genom att skicka kunderna avsluta undersökningar; bara ringa upp dem och fråga varför de lämnade., Detta kommer att ge dig omedelbar, röst kundrespons om huruvida din produkt löser kundernas problem eller orsakar problem
i själva verket, kommunicera med kunderna gör mirakel i att analysera churn. Och du måste aktivt använda alla kanaler för det: Telefon, E-post, hemsida, chatt och sociala medier. Den värdefulla återkopplingen om hur väl du betjänar dina kunder är bara ett telefonsamtal, ett e-postmeddelande eller en undersökning bort. Så enkelt är det.
samarbeta med dina kunder
ett annat sätt att förhindra churn är att aktivt engagera dina kunder med din produkt.,
ofta kallad relationsmarknadsföring, ge dina kunder skäl att fortsätta komma tillbaka genom att visa dem det dagliga värdet av att använda dina produkter, genom att göra dina produkter, tjänster, erbjudanden etc. en del av deras dagliga arbetsflöde.
Så, hur kan du göra det?
till att börja med ger du gott om och mångsidigt innehåll om de viktigaste funktionella fördelarna med din produkt och erbjuder regelbundna nyhetsuppdateringar, till exempel meddelanden om erbjudanden, specialerbjudanden eller kommande uppgraderingar.
återigen bör du samarbeta med dina kunder på alla kanaler.,
Enligt en ny rapport från Marketo, de mest effektiva kundengagemang kanaler för B2B-företag att nå ut till sin befintliga kundbas är via e-postmarknadsföring.
vet inte vilken typ av e-post som ska skickas till dina kunder?
använd dessa 20 B2B e-postmarknadsföring exempel för inspiration!
men när det gäller när du ska kontakta dina kunder, börja med att analysera kundernas resa.,
kundresan ger dig en tydlig bild av alla kundinteraktioner över alla kanaler, enheter och beröringspunkter under hela varje skede av kundens livscykel, och vara närvarande med rätt innehåll på rätt plats och tid.
en annan metod kommer i form av socialt lyssnande – processen att hitta och bidra till konversationer om ditt företag online genom att söka varumärkesnämnanden, specifika sökord eller fraser och kommentarer. Detta kommer att hjälpa dig att hålla fingret på pulsen av vad som händer när det gäller kundtillfredsställelse.,
och slutligen, glöm inte den gamla goda feedbacken. Fråga till exempel dina nya kunder vad deras första intryck av att använda din produkt var. Detta hjälper dig att bättre förstå den ursprungliga effekten som dina produkter gör.
utbilda kunden
detta Churn-förebyggande trick strömmar naturligt från punkten ovan.
Du måste tillhandahålla tillräckligt med utbildnings-eller stödmaterial av god kvalitet, vilket kommer att bidra till att öka kvarhållandet och minska churn., Erbjuder gratis träningar, webinars, video tutorials och produktdemos – vad som än krävs för att göra dina kunder känner sig bekväma och informerade.
med andra ord måste du inte bara ge dem de verktyg som fungerar utan också erbjuda träningen om hur du använder dessa verktyg med maximal vinst. På detta sätt kommer du att visa den fulla potentialen hos dina produkter och tjänster, och se till att kunderna har en framgångsrik ombordstigning och genomförande.
vet vem som är i riskzonen
det bästa sättet att undvika churn är att förhindra att det händer i första hand, eller hur?,
det finns alltid en grupp kunder som är mer benägna att lämna än andra – så det är i ditt bästa intresse att veta vem som balanserar på den farliga kanten. På så sätt kan du nå ut till dem i tid för att få dem att stanna.
identifiera riskkunder är en av de mest populära churn taktik för B2B-företag. Faktum är att 35% av B2B av organisationer har använt denna taktik för att framgångsrikt minska kundkurnen.
de goda nyheterna? Det är enkelt att upptäcka kundgruppen ”at-risk”. Ta reda på vilka kunder som inte har kontaktats på ett tag., Eller kanske bad de om något som en prislista, ett citat eller bara mer information, och du glömde att följa upp det?
att veta allt detta hjälper dig att bli mer proaktiv för att förhindra churn.
Efter att ha analyserat orsakerna till churn blir du medveten om vissa åtgärder, eller kanske bristen på åtgärder, som dina kunder gjorde. Denna kunskap kan hjälpa dig att förutse om någon, som beter sig på samma sätt, sannolikt kommer att lämna ditt företag snart.,
definiera dina mest värdefulla kunder
så lömsk som det kan låta, du skulle bättre skilja de mest värdefulla kunderna från resten och gå en extra mil för att se till att åtminstone de får vad de har anmält sig till.
varför? Tja, låt oss vara ärliga, det här är de kunder du vill behålla mest. Värdefulla kunder måste tas extra hand om eftersom de tar in de största intäkterna.,
en historia av din interaktion med kunderna kan visa hur djupt de är involverade i varje steg, om de hade några problem med produkten och om dessa problem behandlades.
Så, vad du kan göra är segmentera dina kunder i grupper av lönsamhet, beredskap att lämna, och deras sannolikhet att positivt svara på ditt erbjudande att stanna. På detta sätt kan du bättre förutsäga kund churn.
erbjuda incitament
ett annat lämpligt tips är att erbjuda incitament, t.ex. rabatter och specialerbjudanden, till de kunder som identifierades som troliga brister.,
Inte säker på hur effektiv denna taktik är?
att erbjuda incitament och rabatterbjudanden betraktas allmänt som den mest effektiva taktiken för att minska churn.
men! Se upp att du har korrekt utvärderat om att erbjuda ett incitament är fördelaktigt för dig. Det innebär att du måste vara säker på att kostnaderna för din lagring program inte uppväger de vinster som ska vinnas från de kunder du tänker spara.
Bottom line – Du bör inte slösa pengar på kunder som inte sannolikt kommer att ge dig betydande intäkter.,
rikta in rätt målgrupp
oavsett hur sofistikerade dina retentionstrick är, kan de alla gå ner i avloppet om du lockar fel målgrupp.
vad jag menar här är – om din första interaktion med kunden handlar om ”gratis” och ”billig” riskerar du att locka människor som inte letar efter det värde du tillhandahåller. Dessa” freebie ” samlare är mest benägna att lämna.
det är bättre att rikta in sig på dem som uppskattar produkternas långsiktiga värde och ser att investera i god kvalitet som en fördel. Fokusera på dem.,
ge bättre service
du förväntade dig det här tipset tidigare, eller hur?
Ja, det är den mest uppenbara metoden att hålla kunderna vid din sida. I själva verket är dålig kundservice det ledande fallet med kund churn. Enligt en kundupplevelse Impact rapport från Oracle, de två främsta orsakerna till varför kunder lämnar företaget är inkompetent och oförskämd personal och outhärdligt långsam service.
Churn på grund av dålig service står på 70%, enligt Forum Corporations forskning.,
underskatta inte den skadliga effekten av dålig kundservice!
studier visar att 58% aldrig kommer att använda ett företag igen efter 1 negativ erfarenhet, och 48% som hade negativ erfarenhet kommer att berätta för 10+ personer om det.
och vi talar inte här om riktigt dålig service. Ibland är en genomsnittlig kundupplevelse, eller vad som kan kallas en” meh ” – upplevelse, en utlösare för churn. Du visade helt enkelt inget att koppla den kunden på.,
så, se till att du ger ”bäst i klassen” kundservice som gör kunderna framför allt nöjda.
var uppmärksam på klagomål
klagomål är som tips från isberg – de föreslår att den större delen av problemet är dold från vyn.
visste du att 96% av olyckliga kunder inte klagar, och 91% av dem kommer helt enkelt att lämna och aldrig komma tillbaka?,
är du också medveten om att det bara tar 1 negativ upplevelse att 32% av kunderna slutar göra affärer med ett varumärke som de en gång älskade?
så, du skulle bättre ta klagomål på allvar och agera på dem, och på detta sätt förhindra kund churn, eftersom, som Strauss & Seidel påståenden, missnöjda kunder vars klagomål är närvarande är mer benägna att förbli lojala, och även bli förespråkare, än andra genomsnittliga kunder.,
gör din bästa människor hantera avbokningar
för att spara en kund som är på väg att churn är verkligen inte mission omöjligt.
men du måste ringa på dina bästa försäljningsexperter för att uppnå bra resultat för att hålla dem.
ta reda på vem din bästa, mest vokala och övertygande B2B säljare är och ge dem uppgiften att prata med dem som bestämde sig för att lämna, och på detta sätt – förhindra kund churn. Vid denna tidpunkt kan du säkert använda sin karisma och erfarenhet av att hantera svåra situationer och missnöjda kunder.,
Ibland tar det bara en bra lyssnare som är angelägen om att gå i kundernas skor för att ändra saker runt. Enligt kundnöjdhetsundersökningen utförd av kundtjänst sa majoriteten av respondenterna att det är viktigare att bli hörd och respekterad än att få sin fråga löst.
Flaunt dina konkurrensfördelar
hur olika Är du från dina konkurrenter? Vad får dig att sticka ut? Vad kommer dina kunder att förlora om de bestämmer sig för att sluta?,
att svara på dessa frågor hjälper dig att definiera dina konkurrensfördelar och sedan flaunt dem mer. Konkurrensfördelar är som honung som klistrar dina kunder till dig. Analysera vad det är att du gör bättre eller vad som gör dig unik. Tänk nu-vet dina kunder om det?
om inte, kan det vara hög tid att du berättade för dem.
erbjuda långsiktiga kontrakt
slutligen, vad sägs om att utöka kundernas engagemang?
försök att erbjuda en längre prenumerationsmodell istället för månadskontrakt., På ett sådant sätt dina kunder kommer att ha tillräckligt med tid för att genomföra produkten och se fördelarna med att använda den. Och när de ser fördelarna är de mer benägna att åta sig produkten.
slutsats
Nu när vi har fastställt att du helt enkelt inte har råd att förlora kunder, är det bättre att fokusera på att vara en målvakt. Det innebär att dina kunder måste tydligt se varför det är bättre att hålla dig och stanna hos dig istället för att lämna.,
och du skulle bättre vara proaktiv i hur du förhindrar kunden churn genom att skapa de villkor där kunderna tydligt skulle se och utnyttja de fördelar som dina produkter erbjuder.
för att vara motiverad, kom bara ihåg att 82% av företagen hävdar att lagring är billigare än förvärv och till och med en liten 2% ökning av retentionen kan sänka kostnaderna med så mycket som 10%.
det är också viktigt att inse att de främsta orsakerna till churn inte har något att göra med produkten, men oftast kommer ner till dålig kundservice!
allt som allt är det inte magiskt att hålla dina kunder., Allt handlar om att analysera orsakerna bakom churn och sedan agera på dem. Kommunicera med kunder och involvera dem med dina produkter, förbättra din kundservice nivåer och se till att de ser vad de vinner om de stannar med dig, snarare än att avvika från dig.
vilka tips har du för att minska kundkurnen?