klantverloop: 12 manieren om direct te stoppen
postsamenvatting:
- wanneer klanten niet tevreden zijn, stoppen ze met zakendoen met u. Zo simpel is het. Hoe meer klanten vertrekken, hoe minder je groeit. Als u wilt dat uw klanten te houden, dan moet je aan te pakken klant churn.
- Customer churn heeft een aanzienlijke impact op uw bedrijf omdat het de inkomsten en winsten verlaagt. Toch verrassend, meer dan 2 op de 3 bedrijven hebben geen strategie voor het voorkomen van klant churn.,
- hier delen we een lijst met 12 praktische strategieën om u te helpen u te concentreren op het verminderen van klantenverloop en relaties op te bouwen met uw bestaande klanten, zodat u gelukkig en loyaal kunt blijven.
Er is geen enkel bedrijf in de wereld dat nog nooit een klant heeft verloren.
en elk bedrijf gaat er anders mee om: sommigen beginnen onmiddellijk op zoek naar nieuwe klanten om het verlies te vervangen; anderen gooien al hun krachten in het analyseren van wat er mis ging en hoe je een deksel op anderen proberen weg te lopen.,
dit probleem wordt customer churn genoemd – het aantal klanten dat een bedrijf verlaat gedurende een bepaalde periode.
Wat is klantverloop?
customer churn wordt berekend door het aantal klanten dat uw bedrijf verlaat gedurende een bepaalde periode. In een meer down-to-earth zin, churn rate laat zien hoe uw bedrijf doet met het houden van klanten aan uw zijde.
maar waarom is churn in de eerste plaats zo belangrijk voor bedrijven?
nou, het korte antwoord is-omdat het te veel kost voor klanten om te stoppen met zakendoen met u.
Waarom is churn belangrijk?,
Churn is een echte hoofdpijn voor veel bedrijven omdat het laat zien hoe goed (of slecht) ze zijn in het houden van klanten aan hun zijde.
Hier zijn twee redenen voor:
ten eerste is het financiële aspect van churn dat de meeste problemen veroorzaakt.
bedrijven verliezen $ 1,6 biljoen per jaar als gevolg van klantverloop!
en volgens de Forrester kost het 5 keer meer om nieuwe klanten te verwerven dan om een bestaande te behouden.
nog steeds niet overtuigd?,
het kost je 16 keer meer om een nieuwe klant op hetzelfde niveau te brengen als een bestaande klant.
de tweede reden ligt in het feit dat hoe meer klanten een bedrijf behoudt, hoe meer omzet het maakt!in het rapport van Harvard Business School bijvoorbeeld wordt gesteld dat een stijging van 5% van het klantenbehoud gemiddeld resulteert in een stijging van 25% – 95% van de winst. En het leeuwendeel – 65% van de activiteiten van een bedrijf komt van bestaande klanten!
dezelfde waarheden worden onthuld door KPMG, die vond dat klantenbinding de belangrijkste drijfveer is van de omzet van een bedrijf.,
indrukwekkend, nietwaar?
maar dat is niet alles.volgens Gartner zal maar liefst 80% van de toekomstige omzet van een bedrijf afkomstig zijn van slechts 20% van zijn bestaande klanten. Ondertussen, Marketing Metrics beweert dat de kans van de verkoop aan een bestaande klant is 60-70%, en slechts 5-20% te verkopen aan een nieuwe prospect.
dus, het is volkomen logisch dat focussen op het verminderen van churn is van het grootste belang, omdat het houden van uw klanten is winstgevend!,
toch begrijpen niet al te veel bedrijven dit en als gevolg daarvan worstelen ze nog steeds met het implementeren van een succesvolle churn preventiestrategie. Dus, hoe verminder je de klantenkring?
12 manieren om klantverloop te verminderen
geen reden tot paniek, er zijn dingen die je hier en nu kunt doen om klantverloop te bestrijden.
om aan de slag te gaan, zijn hier 12 manieren waarop u klantverloop kunt verminderen.
analyseer waarom churn optreedt
Ja, dit klinkt misschien voor de hand liggend, maar laten we het nogmaals benadrukken: je moet gewoon uitzoeken waarom klanten besloten te vertrekken.,
De makkelijkste manier om dit te doen is om met de klant te praten.
en met “praten” bedoel ik echt praten: je klanten aan de telefoon krijgen is de beste optie. Op deze manier kunt u aantonen dat u echt de zorg, en u kunt direct erachter te komen wat er mis ging.
feit: 68% van de klanten vertrekt omdat ze denken dat een bedrijf niet om hen geeft.
ga niet het luie pad in door de klanten enquêtes te sturen; bel ze gewoon op en vraag waarom ze vertrokken zijn., Dit geeft u de onmiddellijke, stem van feedback van klanten over het al dan niet uw product lost de problemen van de klanten of veroorzaakt problemen
in feite, communiceren met de klanten doet wonderen in het analyseren van churn. En je moet actief gebruik maken van alle kanalen voor dat: Telefoon, e-mail, website, live chat, en sociale media. De waardevolle feedback over hoe goed u uw klanten te bedienen is slechts een telefoontje, een e-mail of een enquête weg. Zo simpel is het.
contact opnemen met uw klanten
een andere manier om churn te voorkomen is om uw klanten actief te betrekken bij uw product.,
vaak relatiemarketing genoemd, geef uw klanten redenen om terug te komen door hen de dagelijkse waarde van het gebruik van uw producten te tonen, door het maken van uw producten, diensten, aanbiedingen, enz. een deel van hun dagelijkse workflow.
dus, hoe kunt u dit doen?
om te beginnen, biedt u voldoende en veelzijdige inhoud over de belangrijkste functionele voordelen van uw product en biedt u regelmatig nieuwsupdates aan, zoals aankondigingen van aanbiedingen, speciale aanbiedingen of aankomende upgrades.
opnieuw moet u contact opnemen met uw klanten op alle kanalen.,
volgens een recent rapport van Marketo is e-mailmarketing de meest efficiënte kanalen voor klantbetrokkenheid voor B2B-bedrijven om hun bestaande klantenbestand te bereiken.
niet zeker wat voor soort e-mails naar uw klanten te sturen?
Gebruik deze 20 B2B e-mail marketing voorbeelden voor inspiratie!
maar wat betreft wanneer u contact moet opnemen met uw klanten, begin met het analyseren van het traject van de klanten.,
De customer journey geeft u een duidelijk beeld van alle klantinteracties via alle kanalen, apparaten en contactpunten in elke fase van de levenscyclus van de klant, en wees op de juiste plaats en tijd aanwezig met de juiste content.
een andere methode komt in de vorm van sociaal luisteren – het proces van het vinden van en bijdragen aan gesprekken over uw bedrijf online door het zoeken van merk vermeldingen, specifieke zoekwoorden of zinnen en opmerkingen. Dit zal u helpen om uw vinger aan de pols van wat er gaande is in termen van klanttevredenheid.,
en, ten slotte, vergeet de goede oude feedback niet. Bijvoorbeeld, vraag uw nieuwe klanten wat hun eerste indruk van het gebruik van uw product was. Dit zal u helpen beter te begrijpen van de eerste impact die uw producten maken.
Informeer de klant
Deze churn-preventie Truc vloeit natuurlijk uit het bovenstaande punt.
u moet voldoende educatief of ondersteuningsmateriaal van goede kwaliteit leveren, wat zal helpen bij het verhogen van retentie en het verminderen van churn., Bied gratis trainingen, webinars, video tutorials en productdemo ‘ s aan – alles wat nodig is om uw klanten zich comfortabel en geïnformeerd te laten voelen.
met andere woorden, je moet ze niet alleen de tools geven die werken, maar ook de training bieden over hoe je deze tools kunt gebruiken tegen een maximale winst. Op deze manier demonstreert u het volledige potentieel van uw producten en diensten en zorgt u ervoor dat klanten een succesvolle onboarding en implementatie hebben.
weet wie er risico loopt
de beste manier om churn te vermijden is om te voorkomen dat het in de eerste plaats gebeurt, toch?,
Er is altijd een groep klanten die meer kans heeft om te vertrekken dan anderen-dus het is in uw belang om te weten wie balanceert op die gevaarlijke rand. Op deze manier kun je ze op tijd bereiken om ze te laten blijven.
Het identificeren van risicovolle klanten is een van de meest populaire churn tactieken voor B2B-bedrijven. In feite, 35% van de B2B van organisaties hebben deze tactiek gebruikt om met succes te verminderen klant churn.
het goede nieuws? Het spotten van de’ at-risk ‘ groep klanten is eenvoudig. Ontdek welke klanten al een tijdje niet zijn gecontacteerd., Of misschien vroegen ze om iets als een prijslijst, een offerte of gewoon meer informatie, en je vergat dat op te volgen?
Dit alles wetende zal u helpen proactiever te worden in het voorkomen van churn.
ook, na het analyseren van de redenen voor churn, wordt u zich bewust van bepaalde acties, of misschien het gebrek aan acties, die uw gekarnde klanten gemaakt. Deze kennis kan u helpen te voorzien of iemand, die zich op dezelfde manier gedraagt, waarschijnlijk uw bedrijf binnenkort zal verlaten.,
Definieer uw meest waardevolle klanten
hoe stiekem dit ook klinkt, u kunt beter de meest waardevolle klanten van de rest scheiden en een extra mijl gaan om ervoor te zorgen dat ze tenminste krijgen waarvoor ze zich hebben aangemeld.
waarom? Nou, laten we eerlijk zijn, dit zijn de klanten die je het meest wilt houden. Waardevolle klanten moeten extra worden verzorgd omdat ze de grootste inkomsten opleveren.,
een geschiedenis van uw interactie met de klanten kan laten zien hoe diep ze betrokken zijn in elke fase, of ze problemen hadden met het product, en of deze problemen werden behandeld.
dus, wat u kunt doen is segmenteren uw klanten in groepen van winstgevendheid, bereidheid om te vertrekken, en hun kans om positief te reageren op uw aanbod om te blijven. Op deze manier kunt u beter voorspellen klant churn.
incentives bieden
een andere aanbeveling is het aanbieden van incentives, zoals kortingen en speciale aanbiedingen, aan die klanten waarvan werd vastgesteld dat ze waarschijnlijk defect zouden raken.,
niet zeker hoe effectief deze tactiek is?
het aanbieden van incentives en kortingsaanbiedingen wordt algemeen beschouwd als de meest effectieve tactiek om churn te verminderen.
maar! Pas op dat je correct hebt geëvalueerd of het aanbieden van een incentive gunstig voor u is. Dat betekent dat je moet er zeker van zijn dat de kosten van uw retentie programma niet opwegen tegen de winst te behalen van de klanten die u van plan bent om te besparen.
Bottom line-U mag geen geld verspillen aan klanten die u waarschijnlijk geen aanzienlijke inkomsten zullen opleveren.,
richt op de juiste doelgroep
Het maakt niet uit hoe geavanceerd je retentie trucs zijn, ze kunnen allemaal verloren gaan als je het verkeerde publiek aantrekt.
wat ik hier bedoel is-als uw eerste interactie met de klant gaat over “gratis” en “goedkoop”, dan loopt u het risico mensen aan te trekken die niet op zoek zijn naar de waarde die u biedt. Deze” freebie ” verzamelaars zijn de meest kans om te vertrekken.
Het is beter om zich te richten op degenen die de waarde op lange termijn van producten waarderen en investeren in goede kwaliteit als een voordeel zien. Concentreer je daar maar op.,
geef betere service
u had deze tip eerder verwacht, nietwaar?
Ja, Het is de meest voor de hand liggende methode om klanten aan uw zijde te houden. In feite, slechte klantenservice is het toonaangevende geval van klant churn. Volgens een Customer Experience Impactrapport van Oracle zijn de twee belangrijkste redenen waarom klanten het bedrijf verlaten incompetent en onbeleefd personeel en ondraaglijk trage service.
Churn vanwege slechte service staat op 70%, volgens het onderzoek van Forum Corporation.,
onderschat het schadelijke effect van een slechte klantenservice niet!
Studies tonen aan dat 58% na 1 negatieve ervaring nooit meer een bedrijf zal gebruiken, en 48% die negatieve ervaring had, zal meer dan 10 mensen hierover vertellen.
en we hebben het hier niet over echt slechte service. Soms is een gemiddelde klantervaring, of wat een “meh” – ervaring kan worden genoemd, een trigger voor churn. Je liet gewoon niets zien om die klant aan te haken.,
zorg er dus voor dat u “best in class” klantenservice biedt die klanten vooral gelukkig maakt.
let op klachten
klachten zijn als tips van de ijsbergen – ze suggereren dat het grootste deel van het probleem aan het zicht onttrokken is.
Wist u dat 96% van de ontevreden klanten niet klagen, en 91% van hen zal gewoon vertrekken en nooit meer terugkomen?,
bent u zich er ook van bewust dat er slechts 1 negatieve ervaring nodig is om 32% van de klanten te laten stoppen met zakendoen met een merk dat ze ooit leuk vonden?
dus, je kunt beter klachten serieus nemen en er naar handelen, en op deze manier voorkomen dat de klant churn, omdat, zoals Strauss & Seidel beweert, ontevreden klanten wier klachten worden behandeld meer kans om loyaal te blijven, en zelfs advocaten worden, dan andere Gemiddelde klanten.,
zorg ervoor dat uw beste mensen omgaan met annuleringen
om een klant te redden die op het punt staat om te churn is zeker niet mission impossible.
maar u zult een beroep moeten doen op uw beste verkoopexperts om goede resultaten te bereiken in het houden van hen.
Zoek uit wie uw beste, meest vocale en overtuigende B2B-verkopers zijn en geef hen de taak om te praten met degenen die besloten hebben om te vertrekken, en op deze manier – voorkomen klant churn. Op dit punt, kunt u zeker gebruik maken van hun charisma en ervaring in het omgaan met moeilijke situaties en ontevreden klanten.,
soms is er alleen een goede luisteraar nodig die graag in de schoenen van de klant wil lopen om dingen te veranderen. Volgens de klanttevredenheidsenquête uitgevoerd door Customer Service Group, de meerderheid van de respondenten zei dat gehoord en gerespecteerd zijn belangrijker dan het hebben van hun probleem opgelost.
Pronk met uw concurrentievoordelen
hoe verschillend bent u van uw concurrenten? Wat maakt jou opvallen? Wat zullen uw klanten verliezen als ze besluiten om te stoppen?,
Het beantwoorden van deze vragen zal u helpen uw concurrentievoordelen te definiëren en ze dan meer te pronken. Concurrentievoordelen zijn als honing die uw klanten aan u lijmt. Analyseer wat je beter doet of wat je uniek maakt. Nu denken-weten uw klanten ervan?
indien niet, is het misschien de hoogste tijd dat u het hen vertelt.
bied langetermijncontracten aan
ten slotte, hoe zit het met het uitbreiden van de inzet van uw klanten?
probeer in plaats van de maand-tot-maand contracten een langer abonnementsmodel aan te bieden., Op een dergelijke manier zullen uw klanten genoeg tijd hebben om het product te implementeren en de voordelen van het gebruik ervan te zien. En zodra ze de voordelen zien, hebben ze meer kans om zich te committeren aan het product.
conclusie
nu we hebben vastgesteld dat je het je gewoon niet kunt veroorloven om klanten te verliezen, is het beter om je te concentreren op het zijn van een keeper. Dat betekent dat uw klanten duidelijk moeten zien waarom het beter is om u te houden en bij u te blijven in plaats van te vertrekken.,
en u kunt beter proactief zijn in de manier waarop u de klant churn voorkomt door de voorwaarden te creëren waarin klanten duidelijk de voordelen van uw producten zouden zien en gebruiken.houd er rekening mee dat 82% van de bedrijven beweert dat retentie goedkoper is dan acquisitie en zelfs een kleine stijging van 2% in retentie de kosten met maar liefst 10% kan verlagen.
Het is ook belangrijk om te beseffen dat de belangrijkste redenen van churn niets te maken hebben met het product, maar meestal komt neer op een slechte klantenservice!
al met al is het niet magisch om je klanten te behouden., Het komt allemaal neer op het analyseren van de redenen achter churn en dan handelen op hen. Communiceer met klanten en betrek hen bij uw producten, Verbeter uw klantenservice en zorg ervoor dat ze zien wat ze winnen als ze bij u blijven, in plaats van bij u weg te dwalen.
welke tips hebt u voor het verminderen van klantenkring?